10 klienditeeninduse statistikat, mida peate teadma aastal 2021 [Infographic]

Pärast kogu selle aja ja vaeva kulutamist täiuslik dropshipping toode oma ettevõtte müümiseks ja loomiseks veebiturunduse strateegia on lõpuks omal kohal ja esimesed müügimahud hakkavad tulema.

Kuid enne puhkamist ja lõõgastumist on teie ettevõttel üks võtmevaldkond, millega peate ikkagi tegelema: kasutajatugi . Selles artiklis tutvustame teile kümmet klienditeeninduse statistikat, mida kõik ettevõtjad peavad teadma oma ettevõtte klienditeeninduse seadistamisel.

Postituse sisu

• Mis on klienditeenindus?
  • Miks on klienditeenindus oluline?
• 1. Klienditeeninduse statistika: kontakti sagedus
• 2. Klienditeenindus mõjutab ostuotsuseid
• 3. Brändilojaalsus sõltub klienditeenindusest
• 4. Inimese puudutuse tähtsus
• 5. Kehva klienditeeninduse maksumus
• 6. Halvim klienditeeninduse aspekt
• 7. Hea klienditeeninduse parim aspekt
• 8. Jagatakse halbu klienditeeninduse kogemusi
• 9. Telefonid kui klienditoe valikuvõimalused
• 10. Tarbijad maksavad hea klienditeeninduse eest rohkem
• Järeldus
• Kokkuvõte: klienditeeninduse statistika
• Kas soovite rohkem teada saada?

Ärge oodake, kuni keegi teine ​​seda teeb. Palkake ennast ja hakake kaadreid kutsuma.

Mis on klienditeenindus?

Enne klienditeeninduse statistikasse sukeldumist peame kõigepealt mõistma, mis on klienditeenindus.

Lühidalt öeldes pakub klienditeenindus tarbijatele abi ja abi enne ja pärast ostu sooritamist. See tähendab, et see kehtib potentsiaalsetele klientidele, kes mõtlevad teie käest toote või teenuse ostmisele, ja klientidele, kes on teilt juba ostnud.

Miks on klienditeenindus oluline?

Hea klienditeenindus on oluline oma laevaliikluse äri laiendamine . Nagu näitab järgmine klienditeeninduse statistika, on klienditeeninduse tähtsus mitte ainult teie osa kaubamärgi kuvand , aga ka turundus- ja müügipingutusi ei saa eirata.

Selle kõik seotus tähendab, et üks halb klienditeeninduse kogemus võib põhjustada selle kadumise brändilojaalsus , kliente ja lõpuks ka müüki.

Nii et kui olete valmis, pange end kinni ja sukeldume otse kümnesse klienditeeninduse statistikasse, mida peate 2021. aastal teadma!

1. Kliendikogemuse haldamise ülemaailmne turu suurus

Alustuseks vaatame, kui suur on kliendikogemuste turg.

Grand View Researchi aruande kohaselt on kliendikogemuste haldamise turg kogu maailmas väärt sama palju kui 7,6 miljardit dollarit aastal 2020 (Grand View Research, 2020). See on aastaga 16,9 protsenti suurem kui selle väärtus 6,5 miljardit dollarit 2019. aastal.

Järgnevatel aastatel ei kavatse turg mitte ainult jätkata kasvu, vaid ka säilitada seda muljetavaldavat kasvutempot. Selle aastane kasvumäär (CAGR) on eeldatavasti 17,7 protsenti 2020. aastast kuni 2027. aastani.

Selle kasvu taga on tarbijate kasvav nõudlus kohandatud kogemuste järele paljudes sektorites. Tunnustades hea klienditeeninduse pakkumise olulisust klientide hoidmise ja ettevõtte tulude jaoks, on kaubamärgid hakanud rohkem investeerima tööriistadesse ja tehnoloogiatesse, mis aitavad neil seda nõudmist rahuldada.

2. Klienditeenindus mõjutab ostuotsuseid

Kui arvate, et klienditeenindus on suunatud ainult olemasolevate klientide probleemide lahendamisele teie tootega, siis siin on vastupidist tõendav statistika: 84 protsenti tarbijatest peab klienditeenindust ostmise otsustamisel võtmeteguriks ja vaid kolm protsenti väidab, et see pole oluline (Zendesk, 2019).

See tähendab, et hea klienditeeninduse pakkumine algab otsimise etapist enne, kui tarbijad isegi ostu sooritavad. Ja see on piisavalt mõjukas, et neid eemal hoida või motiveerida neid teilt ostma.

Tegelikult peab enamik tarbijaid tänapäeval klienditeenindust veelgi olulisemaks kui ettevõtte maine ja mugavus. Nad loetlevad selle kõige olulisemana arvestatava tegurina vahetult hinna ja toote või teenuse pakkumise järel.

3. Brändilojaalsus sõltub klienditeenindusest

Brändi klienditeeninduse seadistamisel pidage meeles järgmist: hea klienditeenindus peaks jätkuma ka pärast ostu sooritamist.

Hea klienditeeninduse pakkumine aitab suurendada klientide usaldust oma kaubamärgi vastu. Nagu näitab järgmine statistika, on see klientidele täiendavaks stiimuliks tagasipöördumiseks ja võti teie reklaamide suurendamiseks kliendi eluea väärtus .

Hämmastav 95 protsenti tarbijatest väidab, et klienditeenindus on brändilojaalsuse jaoks oluline (Microsoft Dynamics 365, 2018). See on nii palju, et enam kui 60 protsenti tarbijatest väidab, et on kaubamärgi hüljanud ja valinud halva klienditeeninduse tõttu konkureeriva ettevõtte.

Kuna klientide hoidmine on üldjuhul odavam kui klientide omandamine, võiksite kaaluda tipptasemel klienditeeninduse ehitamist, et meelitada oma olemasolevat kliendipooli ja hoida neid tagasi.

4. Inimese puudutuse tähtsus

Hoolimata digiajastust, kus me praegu elame, eelistab enamik tarbijaid klienditeenindusega tegelemisel ikkagi inimeste suhtlust.

Uuringu kohaselt 75 protsenti tarbijatest valib ikkagi suhtluse reaalse inimesega, isegi kui automatiseeritud lahenduste tehnoloogia paraneb (PwC, 2018).

Nii et kui automatiseerimise ja tehnoloogia arengut on ettevõtetel kasutada, peaks klienditeenindusega seotud probleemide lahendamiseks vajadusel olema ka inimene.

Nagu näitab meie järgmine statistika, on väga erinev eelistada, kas suhtlus inimese klienditeenindajaga toimub otseülekandes, ekraani kaudu või telefonikõne kaudu.

5. Kehva klienditeeninduse maksumus

Kui tekib küsimus, 'miks on klienditeenindus oluline?' on teie poodettevõtjana kunagi meelest läinud, siis peaksite seda järgmist klienditeeninduse statistikat eriti tähele panema.

Kehv klienditeenindus on nagu vilets pesapall. See elab mantra järgi: kolm lööki ja olete väljas. Üle üheksa kümnest tarbijad ütlevad, et nad lõpetavad ettevõttelt ostmise pärast kolme (või vähem) kehva klienditeeninduse kogemust (HubSpot, 2019).

See kordab klienditeeninduse tähtsust üldise kogemuse jaoks, mida teie bränd pakub teie klientidele, kellel pole kolme, kahe või isegi ühe halva klienditeeninduse kogemuse järel lojaalsuse vahetamise kahtlust.

6. Halvim klienditeeninduse aspekt

Kui kasutate turul saadaolevaid automatiseeritud võimalusi, on siin võib-olla üks olulisemaid klienditeeninduse statistilisi andmeid, millest tasub teadlik olla - automatiseeritud telefonisüsteemid on kõigi klienditeeninduskogemuste eeliseks, rohkem kui pool (56 protsenti) kõigist tarbijatest, kes nimetavad seda mis tahes halva klienditeeninduskogemuse kõige masendavamaks osaks (Zendesk, 2019).

Suures osas tuleneb nende pettumus nende automatiseeritud süsteemide pärast raskustest, mis neil inimagendiga ühenduse võtmisel on, mis, nagu eelmisest punktist näha, jääb tarbijate silmis ülimalt oluliseks.

Lisaks automatiseeritud telefonisüsteemidele on klienditeeninduse kõige ebameeldivam aspekt see, et suudame klienditoeni jõuda ainult kindlatel kellaaegadel ja peate sama teavet kordama mitu korda. Tegelikult a küsitluse HubSpot näitab, et tarbijad jälestavad viimast nii palju, et 62 protsenti neist eelistaks parkimispiletite jagamist.

7. Hea klienditeeninduse parim aspekt

See järgmine klienditeeninduse statistika näitab, et probleemide lahendamisel on oluline aeg.

Üks kolmandik kõigist tarbijatest peab hea klienditeeninduskogemuse kõige olulisemaks aspektiks võimalust saada oma probleem lahendatud ühe istungiga olenemata veedetud ajast (Statista, 2019).

See viitab sellele, et tarbijad eelistavad, et ükskõik milline probleem, millega nad silmitsi seisavad, lahendataks kohapeal, selle asemel et hiljem uuesti ühendust võtta.

Ja see võidab isegi teadlike klienditeenindajate esindajatega suhtlemise, mis on suhteliselt vähem (31 protsenti) ülemaailmsete tarbijate sõnul hea klienditeeninduse kogemuse kõige olulisem aspekt.

miks vahetub facebook pidevalt tipplugude vastu

8. Jagatakse halbu klienditeeninduse kogemusi

Ja te soovite vaeva näha, et vältida isegi ühte halba klienditeeninduse kogemust või riskida selle võimendamisega ja teie brändile haavamisega.

Suust suhu turundamine on kahe otsaga asi. Sellel pole mitte ainult potentsiaali turunduse suurendamiseks ja müügi suurendamiseks, vaid ka võimeks teha täpselt vastupidist, eriti kui see tuleneb kehvast klienditeeninduse kogemusest, näitab aruanne, et kümnest tarbijast kuus jagada halbu kogemusi teistega (Salesforce, 2018).

Ja täiendava stiimulina investeerida rohkem aega ja energiat klienditeenindusse, näitab sama aruanne, et 72 protsenti klientidest väidavad, et jagavad häid kogemusi teistega. Nii et tehke oma klienditeenindust hästi ja saate lihtsalt suust suhu hea maine.

9. Telefonid kui klienditoe valikuvõimalused

Enamik inimesi tänapäeval eelistavad teksti saata , e-posti teel või suhelda sotsiaalmeedia kaudu, kui on vaja suhelda pere ja sõpradega. Kuid kui on üks sektor, kus see suundumus pole veel võimule jõudnud, on see klienditeenindus.

Uuring on seda näidanud rohkem kui kolmveerand (76 protsenti) kõigist tarbijatest eelistab klienditoe esindajateni jõudmiseks traditsioonilist telefonikõnede viisi (CFI Group, 2019). Tegelikult on see populaarsem kui digitaalsed vahendid, nagu meilid, veebipõhised kontaktivormid ja sotsiaalmeedia.

Arvestades, et ka nooremad põlvkonnad on tehnikasäästlikumad põlvkonnad võib arvata, et sellised eelistused sõltuvad vanusest ja nooremad tarbijad eelistavad automatiseeritud ja digitaalseid lahendusi. Kuid uusim klienditeeninduse statistika viitab tegelikult teisiti.

Küll rohkem beebibuumi kui X-, Millennials- või Z-generatsiooni telefon, et klienditoeni jõuda, on telefonid kõigis vanuserühmades tegelikult eelistatud kontaktisikud. Teisest küljest on sotsiaalmeedia, vaatamata levikule tänapäeva ühiskonnas, endiselt kõigi tarbijate jaoks kõige vähem lemmik variant.

10. Tarbijad maksavad hea klienditeeninduse eest rohkem

Kui pakute head klienditeenindust, on kasumimarginaal suurem, kuna saate endale lubada oma hindade veidi tõstmist. Selle kinnituseks on järgmine statistika: 68 protsenti tarbijatest väidab, et nad on valmis rohkem ostma tooteid ja teenuseid kaubamärgilt, mis pakub teadaolevalt häid klienditeeninduskogemusi (HubSpot, 2019).

Seda tuleb kaaluda koos tarbijate kasvavate ootustega - 46 protsenti küsitletud tarbijatest ootavad klienditeenindusest rohkem kui eelmisel aastal. Nende kasvavate nõudmiste hulgas on kiirem ja tõhusam probleemide lahendamine, kordamata jätmine, ja sujuv protsess sõltumata kontaktkanalist.

Oma klientide vajaduste rahuldamiseks pidage meeles ka levinud kaebusi, nagu näiteks käitumine inimese asemel juhtumina ja erinevate esindajatega suheldes vastuoluliste vastuste saamine.

Järeldus

Loodame, et see klienditeeninduse statistika on andnud teile parema ülevaate selle olulisusest ja sellest, kuidas oma klientidele kõigi aegade parimat klienditeeninduse kogemust rakendada.

Arvestades rõhku, mida tänapäeval tarbijad panustavad heale klienditeenindusele, peab see kindlasti teie ettevõte silma paistma.

Kui teil on juba klienditeenindus olemas ja olete just saanud inspiratsiooni täiendava miili läbimiseks, vaadake mõnda neist suurepärased klienditeeninduse ideed !

Kokkuvõte: klienditeeninduse statistika

Siin on kokkuvõte klienditeeninduse statistikast, mida peate teadma aastal 2021:

1. Kliendikogemuste haldamise turg on kogu maailmas väärt 7,6 miljardit dollarit 2020. aastal.
2. 84 protsenti tarbijatest ütleb, et klienditeenindus on eseme ostmise otsustamisel võtmetegur.
3. 95 protsenti kõigist tarbijatest peab klienditeenindust brändilojaalsuse jaoks oluliseks.
4. Vaatamata automatiseeritud lahenduste kättesaadavusele eelistavad kolm neljast tarbijast siiski suhelda reaalse inimesega.
5. Kümnest tarbijast enam kui üheksa lõpetavad ettevõttelt ostmise pärast kolme või vähem halba klienditeeninduse kogemust.
6. Üle poole tarbijatest on automaatsed telefonisüsteemid halva klienditeeninduse halvim osa.
7. Kolmandik klientidest loetleb hea klienditeeninduskogemuse kõige olulisemat aspekti kui seda, et nad suudavad oma probleemid lahendada ühe istungiga.
8. Kuus kümnest tarbijast väidavad, et jagavad halbu ostukogemusi teistega.
9. 76 protsenti tarbijatest eelistab klienditoe poole pöörduda telefonikõnede kaudu.
10. Paremate klienditeeninduskogemuste saamiseks on 68 protsenti tarbijatest nõus rohkem maksma.

Kas soovite rohkem teada saada?

• Kuidas kasutada ära kliendisuhete vinge jõud
• Kuidas käituda vihaste poodklientidega + tasuta meilimallid
• Kliendilojaalsusprogrammid: kuidas brändid annetades kasvavad
• 10 veebiülevaate statistikat, mida peate teadma aastal 2021 [Infographic]

Kas soovite veel midagi teada saada klienditeeninduse statistikast ja soovite, et see artikkel oleks lisatud? Andke meile sellest teada allpool toodud kommentaarides!