Artikkel

10 nõuannet kliendikaebuste käsitlemiseks (pluss nende lahendamine)

Teie kliendid on teie ettevõtte vereringe.





Ilma nende heakskiiduta ei kasvaks teie äri kunagi, mistõttu kasutajatugi on nii ülioluline.

Tänu internetile ja sotsiaalmeediale muutuvad inimesed nüüd rohkem kui kunagi varem üha häälekamaks oma kogemustega ettevõtetega - olgu see siis hea või halb.





Kahjuks kliendikesksete ettevõtete jaoks, hoolimata sellest, kui hästi te oma klientidega kohtlete ja hoolimata sellest, kui tõhusalt te oma äri ajate, saate ühel hetkel kliendikaebuse.

Ainult seda arvestades 1 26-st õnnetud kliendid esitavad ettevõttele kaebuse ja õnnetu klient räägib sellest 15 inimest nende halva kogemuse kohta on tõenäoline, et olete õnnetu klientide tõttu juba mõne ettevõtte kaotanud, ilma et te seda isegi teaksite.


OPTAD-3

Kellegile ei meeldi klientide kaebusi käsitleda, kuid need mõnikord valusad juhtumid võivad anda teile ja teie ettevõttele võimaluse särada. See on teie võimalus luua õnnelik ja lojaalne klient kogu eluks.

Suurepärane klienditeenindus peaks alati olema prioriteet, kuid kahetsusväärsel juhul, kui saate kliendikaebuse, on siin kümme nõuannet, kuidas seda lahendada.

kuidas kasutada instagrami live-videot

Postituse sisu

Ärge oodake, kuni keegi teine ​​seda teeb. Palkake ennast ja hakake kaadreid kutsuma.

Alustage tasuta

1. Jää rahulikuks

See võib olla äärmiselt keeruline, kliendikaebuse käsitlemisel peate olema rahulik. See võib olla raske, eriti kuna teie ettevõte on teie jaoks tõenäoliselt tohutu uhkus. Kuid ärge võtke kaebust isiklikult, see pole isiklik rünnak. Sageli toob kliendi kaebus esile valdkonna, mida saate oma ettevõttes paremaks muuta.

Vähe sellest, aga ärritumine, meeleolu kaotamine või kliendi peale karjumine pole kunagi hea asi. Kui lähenete probleemile rahuliku meeleseisundiga, saavutate suurema tõenäosusega häid edusamme ja rahuldate oma kliendi vajadusi.

2. Kuula

Sageli tähendab see, et kui klient pöördub teie juurde probleemiga, siis ta tahab, et teda kuulataks. Isegi kui kaebus tundub teile tühine, on neil selgelt mingi tähendus, sest nad võtavad aega, et teiega ühendust võtta.

kuidas taskuhäälingukanalit seadistada

Mõnikord kurdavad inimesed lihtsalt sellepärast, et neil on halb päev, kuid pidage meeles, et meil kõigil on halbu päevi ja te ei või kunagi teada, mis selle inimese elus toimub.

Aktiivseid kuulamisvõtteid saab ja peaks kogu aeg oma klientidega kasutama. Ärge arvake, et teate, mida klient soovib või vajab, ja ärge jätke ka neid tühisteks. Kuulake neid ja jälgige tähelepanelikult, mida nad räägivad. Pettununa võivad inimestel olla raskusi oma murede või selle üle, mida nad teilt vajavad, et neid õnnelikuks teha. Kui lubate oma kliendil rääkida, antakse talle aega rahuneda. Sageli saate probleemi lahendada, lihtsalt kuulates oma kliente ja võimaldades neil õhku lasta.

3. Ole lahke

Enamasti saate viha ja pettumust hajutada, jäädes lahke ja mõistva. Võite oma kliendile kohe öelda, et hindate teda oma murede poole pöördumisel ja soovite täpselt mõista, mida nad tunnevad. Selline avaldus, mis on saadud käimalükkamisest, annab teie kliendile teada, et hoolite tõeliselt ja olete valmis kuulama. Kui klient teab, et teid tõeliselt huvitab, olete kliendikaebusele mõistliku lahenduse leidmiseks hea.

4. Tunnustage probleemi

Kui olete need välja kuulnud, teadvustage probleemile ja korrake seda kliendile tagasi. Parafraseerides oma kliendi öeldut ja korrates seda neile tagasi, saab ta teada, et kuulasite ja saate aru, milles probleem on.

Probleemi tunnistamine ei tähenda, et nõustute kliendi ütlustega, see tähendab lihtsalt seda, et mõistate neid ja austate seda, kust nad tulevad. Võite öelda näiteks: 'Ma saan aru, et see peab teie jaoks väga pettumust valmistama' või 'Kui ma mõistan teid õigesti ...', siis järgige kaebuse parafraseeritud üleviimist.

5. Vabandage ja tänage neid

See võib tunduda keeruline, kuid uhkuse alla neelamine ja kliendi halva kogemuse pärast vabandamine palub teil mängudest kilomeetreid ees. Nii nagu tunnustamise puhul, ei tähenda vabandamine ka seda, et olete kliendiga nõus, samuti ei võta te süüd.

See võib tunduda vastupidine, kuid tänades oma klienti selle eest, et ta oma probleemiga ühendust võttis, näidatakse ka seda, et proovite alati oma ettevõtet paremaks muuta. See näitab, et saate aru, kust nad tulevad ja olete valmis nende jaoks probleemi lahendama.

6. Esitage küsimusi

Kui olete oma kliendi kaebuse ära kuulanud ja inimesel on olnud võimalus rahuneda, on teie kord initsiatiiv võtta ja kõik faktid kätte saada. Nüüd on aeg, kus võite hakata rahulikult selgitusi esitama. Alustage oma kliendiga tõelist vestlust. Lahke olemise, kuulamise, tunnustamise ja vabandamise vahel olete hakanud võitma oma kliendi usaldust.

Siiski on hädavajalik, et te ei esitaks küsimusi, millele teie klient on juba vastanud. Kui nad panevad neid ennast kordama, võivad emotsioonid uuesti teravneda ja tekitada kliendis tunde, et te ei kuulanud üldse.

7. Tee sellest kiire

Kui olete kogu vajaliku teabe kokku kogunud, on nüüd teie võimalus leida lahendus, mis rõõmustab kõiki, eriti teie klienti. Mida kiiremini leiate mõistliku lahenduse, milles kõik saavad kokku leppida, seda õnnelikum on teie klient ja saate kergendatult hingata.

Siin on oluline olla paindlik. Ehkki on oluline järgida oma ettevõtte protokolle ja juhiseid, on oluline ka see, et saaksite oma klientide jaoks täiendava miili teha. Ärge kunagi pakkuge lahendust, mida te ei saaks järgida, sest see muudab teid ainult tagasi. Võib-olla piisab olukorra leevendamiseks väikese kinkekaardi või tulevaste ostude soodustuse pakkumisest. Samuti võiksite kaaluda toote tasuta asendamist või nende tulevase ostu või liikmesuse täiendamist.

kuidas jagada pintsi pinterestis

Lahenduse leidmisel andke oma töötajatele piisavalt vabadust iseseisvalt kohtuotsuseid teha. Ärritunud kliendi käsuliinist üleandmine võib olukorda ainult halvendada, seega on oluline seda võimaluse korral vältida.

8. Dokumenteerige nende vastused

Kaebused sisaldavad sageli varjatud võimalusi oma toote või teenuse täiustamiseks. Nende dokumenteerimine aitab teil tuvastada puudusi, probleeme ja suundumusi. See võib olla toote tõrge, mille peate kohe lahendama. Või võib-olla on see kampaaniaspetsiifiline kaebus, mida teie turundusosakond saab uurida. Igal juhul registreerige kindlasti kõik klientide kaebused edaspidiseks kasutamiseks.

Kui kaebused on dokumenteeritud, saate neid kuu- ja aastakoosolekutel üles tuua, et küsida nõu selle probleemi lahendamiseks.

9. Järelmeetmed

Pärast vihase kliendi poole pöördumist pärast neile lahenduse leidmist võib olla viimane asi, mida soovite teha, kuid pärast seda rasket tööd on kliendiga järge ajamine nende jaoks kirss. See annab neile teada, et nende mured on teie meelest üleval ja see on veel üks võimalus näidata, et hoolite.

Selle järelkontrolli ajal vabandage uuesti ja veenduge, et olete hoolitsenud kõige vajaliku eest. Siinkohal, kui klient on õnnelik, on tõesti hea võimalus, et ta pöördub teie poole tagasi teie teenuste eest ja räägib oma sõpradele ja perele sinust ning sellest, kui hea on teie klienditeenindus.

10. Tule ekraani tagant välja

See, et Internet on klienditeenuse osutamise praktiliselt hõlbustanud, ei tähenda, et peaksite alati suhtlema otsevestluse või e-posti teel. Kui pakute teenust - näiteks veebiarendust, reklaamikirjutamist või sotsiaalmeedias nõustamist - võib maksta oma klientidega videokõne pidamine.

Kuigi sellel pole sama efekti kui tegelikul näost näkku vestlusel, võimaldavad videokonverentsid siiski edastada emotsioone ja mitteverbaalseid vihjeid. See on kena viis näidata, et kavatsete tõepoolest aidata ja lahendada kaebuseni viinud kogemusprobleemi.

Videokonverentsirakendustega, näiteks Zoom või Skype, saate vestlustele piisavalt hõlpsalt näo kinnitada.

Üldised kliendikaebused (ja kuidas neid lahendada)

Klientide kaebused on tavaliselt juurdunud õigustatud probleemides. Isegi kui tunnete, et olete kõik esimest korda kõik õigesti teinud, peaksite iga kliendi kaebust alati tõsiselt võtma. Kuna oleme üle vaadanud näpunäiteid klientide kaebuste käsitlemiseks, jätkame ja vaatame kõige levinumaid klientide kaebusi ja nende lahendamist.

Toode on otsas või järeltellimisel

On masendav, kui ootate kannatlikult toote riiulitele jõudmist, et pettuda ikka ja jälle, kui seda kunagi laos ei ilmu. Konkreetset toodet ootavad ärevusega kliendid võivad teile helistada või saata meilisõnumeid ikka ja jälle, et teada saada, millal või millal üksus varuks taastate.

kuidas saate youtube'i konto luua

Isegi kui te ei pruugi teada, millal toode uuesti saadaval on, saate oma vihase kliendi kannatamatuse rahuldamiseks öelda, et ütlete neile, kui selle sisse saate. Veenduge siiski, et te oma lubaduse tegelikult täidate.

Pro tüüp: Kui kasutate ettevõtte juhtimiseks Shopify-d, võite paluda klientidel tellida aktsiauudised. Rakendused meeldivad Teatised muutke klientide teavitamine varude taseme muutustest, üksikutest ostudest ja muust imelihtsaks.

Järelevalve puudumine

Oletame, et olete oma kliendile midagi lubanud ja pole kunagi sellega tegelenud. Nad helistavad või saadavad teile e-kirja ja te ei vasta kunagi. Mõnikord on vaja ainult ühte eiratud sõnumit või e-posti ja teil on äkki vihane klient.

Seda saate vältida, hoides regulaarselt oma e-kirju ja kirju, kuid hoolimata sellest, kui tipptasemel te olete, on alati võimalus, et midagi või keegi libiseb läbi ja ununeb. Oleme ju kõik inimesed.

Kui see juhtub teiega, omistage oma viga ja ärge valetage selle pärast. Vabandage, siis lahendage küsimus siis ja seal. Püüdke vältida probleemi edasilükkamist. Seejärel veenduge, et mõni päev hiljem pärast probleemi lahendamist võtaksite nendega ühendust.

Klienditeeninduse küsimused

Kliendi jaoks on mõistlik pettuda, kui teie klienditeeninduse esindajad ei tea teie toodete või teenuste puudusi, kui teie töötajad käituvad huvitamatult või kui teie kliente ignoreeritakse otse. Kui kannate toodet või pakute teenust, eeldatakse, et olete teie ja teie töötajad eksperdid. Kui klientidel on küsimusi, millele ei saa vastata, või kui nad ei leia kedagi, kes nende küsimustele vastaks, on teil probleem.

Veenduge, et teie töötajad oleksid teie toodete ja teenustega hästi kursis ning oleksid koolitatud klienditeeninduses. Kui teiega ülaltoodut juhtub, võite oma kliendile kinnitada, et klienditeenindajad saavad koolitust. Lisaks pakkuge toote kohta lisateavet. Ja kindlasti lahendage sedalaadi küsimused ka töötajaga.

Katkine või defektiga toode

Eeldatakse, et klient kaebab, kui toode puruneb või kui teenus ei vasta tema ootustele. Kui te pole toote tootja, siis ei pruugi see olla teie süü, kuid klient võib teid selles siiski süüdistada. Või on toote kasutamisest arusaamatuse tõttu lihtsalt puudulikud teadmised.

Sellega saate hakkama, kui asendate mittetoimiva toote või tagastate selle eest raha. Uuri välja, mida klient vajab, ja aita tal valitud toote või teenusega seda saavutada. Või harige klienti, kui toote või teenuse toimimisest puudub arusaam. Seletajate videod sobivad selleks suurepäraselt.

Ole ennetav

nagu kõik minu pildid mingi määra jaoks

Kuna Internetis on palju sotsiaalseid kanaleid ja foorumeid, on klientidel palju võimalusi ja platvorme tagasiside jagamiseks.

Isegi kui nad otse teile kaebusi ei esita, leiate veebis siiski arvustusi ja kaebusi, millele saate pöörduda. Mõnikord võivad need kaebused üksi jäetud korral lumepalliks muutuda ja palju suuremaks probleemiks muutuda, seega on oluline olla ennetav ja lahendada need nii kiiresti kui võimalik.

Mõned platvormid vahelehtede hoidmiseks:

  • Google'i minu ettevõte
  • Yelp
  • Klaasuks
  • Trustpilot
  • Angie nimekiri
  • Tarbijaküsimused

Pidage meeles, et enda eest seista on okei

Inimesed kurdavad. Me kõik teeme seda, kuid kui olukord läheb käest ära ja kui klient on sõjakas või ähvardab teid kehavigastustega, on teil täielik õigus lasta tal ruumist välja viia või katkestada temaga vestlus. Vana kõnekäänd “Kliendil on alati õigus” ei vasta 100% tänases klienditeeninduses. Te ei pea leppima nimede kutsumise või ähvardamisega.

Kliendikaebuste käsitlemine pole enamikule meist lõbus, kuid kui seda teha soojalt ja professionaalselt, on tõenäoline, et nii teie kui ka teie klient jäävad tulemusega rahule ja saate lõpuks eluaegse kliendi.

Kokkuvõtteks võib öelda, et siin on kümme sammu, mida saate teha klientide kaebuste tõhusaks lahendamiseks.

  1. Ole rahulik - probleemile lähenemine rahumeelse meeleseisundiga loob aluse kaebuste tõhusaks käsitlemiseks.
  2. Kuula - Sageli aitab tähelepanu pööramine sellele, mida kliendid räägivad, mõista käsitletavat probleemi.
  3. Ole lahke - Ole lahke ja mõistev. See aitab teil levitada viha ja pettumust.
  4. Tunnistage probleemi - Korrake kaebust, et näidata, et mõistsite kliendi valupunkti, ja austage teda teiega ühenduse loomise eest.
  5. Vabandage ja tänage neid - Ego neelamine ja halva kogemuse pärast vabandamine võib aidata teil saavutada konkurentsieelise.
  6. Esitada küsimusi - Alustage vestlust, esitades klientidele rahulikult küsimusi faktide kogumiseks ja initsiatiivi võtmiseks.
  7. Tee see kiireks - Mõtle kiire resolutsiooniga ja lubage ainult midagi, mida saate klientide rõõmustamiseks järgida.
  8. Dokumenteerige nende vastused - Dokumenteerige kõik kaebused, et teie ja teie meeskond saaksid need hiljem üle vaadata, et tuvastada probleemid, võimalused ja suundumused.
  9. Järelmeetmed - Pärast lahenduse leidmist pöörduge klientide poole, et nad teaksid, et nende rahulolu on teie peamine prioriteet, ja paluge veel kord negatiivse kogemuse pärast vabandust.
  10. Tule ekraani tagant välja - Kasutage veebikonverentside tööriistu, et pidada klientidega videokõnesid, et nad teaksid, et teid huvitab.

Kas teil on nõuandeid klientide kaebuste käsitlemiseks? Jagage allpool toodud kommentaarides!

Kas soovite rohkem teada saada?



^