1. Peatükk

Ideaalse kliendireisi ehitamine

Mis vahe on kasumlikel ettevõtetel, kes pidevalt kuust kuusse raha viskavad, ja ettevõtetel, kes ebaõnnestuvad? Suur tegur on kliendi teekonna ümber kõrge konverteeriva turunduslehtri ehitamine.





Kuid tõsi on see, et mõelda tuleb paljude tegurite üle.

Teil on vaja head toodet. Hea nišš. Head turundushäkid.





Kuid üks asi, millest enamik ettevõtjaid puudust tunneb, on õhukindlate müügi- ja turunduslehtri ehitamine.

Müügilehter viskab teie pangas raha pidevalt kuude kaupa.


OPTAD-3

See lisab teie müügile rohkem prognoositavust. See annab teile kena puhvri, nii et saate proovida uuemaid (riskantsemaid) turundustaktikaid, muretsemata tulude kaotamise pärast.Müügilehter ehk turunduslehtriprotsess on protsess, mida ettevõtted saavad kasutada veebisaidi külastajate või potentsiaalsete klientide maksmiseks klientideks. See on viis luua õiget tüüpi sisu (või kogemusi) kliendi reisi igas etapis ja viia kliendid ostupunkti.

Enne kui saame aru, kuidas suur konverteeriv müügilehter välja näeb, peame kõigepealt mõistma, mis on kliendi teekonna kaardistamine.

Peame mõistma, kuidas järk-järgult väljavaateid kogu teekonnal edendada, ja tegema igal sammul õigeid toiminguid.

Ärge oodake, kuni keegi teine ​​seda teeb. Palkake ennast ja hakake kaadreid kutsuma.

Alustage tasuta

1.1 Kliendireisi psühholoogia

Klienditeekonna mõistmiseks on oluline mõista, miks inimesed oma toiminguid teevad. Suur osa sellest on tarbimispsühholoogia mõistmine.

2009. aastal töötas Stanfordi psühholoog BJ Fogg välja Foggi käitumismudeli - diagrammi, mis selgitab kolme võtmetegurit, mis määravad, kas keegi midagi ette võtab või mitte.

Kliendireisi psühholoogia

BJ Foggi sõnul peavad käitumise ilmnemiseks ühinema samal hetkel kolm elementi: motivatsioon, võime ja viip.

Ettevõtjana on oluline hoida oma viipasid (või üleskutsed tegevusele ) graafiku paremas ülanurgas. Soovite CTA-sid, mida on lihtne täita, ja soovite oma vaatajaskonnale piisavalt kõrge motivatsiooni nende toimingute tegemiseks.

Jaotame need kolm tegurit:

Motivatsioon

Potentsiaalseid kliente saate motiveerida erineval viisil.

Üks võimalus on kiireloomulisus või hirm kaotada. Võta 5 näiteks rõivafirma, mis annab välja piiratud koguses välja kellasid iga kuu viiendal päeval.

udu käitumismudeli elemendid

Saate seda teha ka välja arendades kaubamärgi või loo, mille külge kliendid tunnevad end seotud.

Näiteks, Will Bowen lõi „Kaebusi esitamata käevõru“ - lihtne lillakas käevõru, mis aitab inimestel loobuda kaebamisharjumusest. Käevõru sai haarde pärast Bowen jagas raamatus, kuidas 21 päeva möödumine kaebamata muutis tema elu

Tema lugu aitas hankida käevõru Oprahil, dr Ozil ja teistel.

Foggi sõnul taanduvad motivaatorid alati lootuse / hirmu mingiks versiooniks, naudingu otsimiseks / valu vältimiseks või sotsiaalse heakskiidu tagaajamiseks / sotsiaalse tagasilükkamise vältimiseks.

Võime

Võime viitab sellele, kas klient tegelikult on või mitte võimeline teha toiminguid, mida soovite, et nad teeksid.

Näiteks, on teie toote sobiv hind ? Kas teie klientidel on raha selle ostmiseks? Kas teie kassaprotsess on lihtne või kas protsessis navigeerimine nõuab kliendilt lisapingutusi? Mitu ‘aju tsüklit’ kulub, et nad saaksid aru, kuidas tegevust teha?

Suur osa sellest hõlmab korralikku kasutuskogemuse kujundamist, mida käsitleme hiljem selles e-raamatus.

Viipad

Viip on tuntud ka päästiku, tegevusele kutsumise või müügitaotlusena.

Käivitajaid tuleks näidata asjakohaselt, sõltuvalt sellest, kui klient on teie toote või kaubamärgiga tuttav.

Näiteks ei pruugi nii hea tulemus olla, kui suunate kellegi otse kõrge hinnaga toote kassasse, kui ta pole teie brändist varem kuulnud.

Selle asemel võib uue külastaja jaoks tõhusam viip olla umbes järgmine - väiksem kohustus, kus esitate ostu küsimise asemel midagi väärtuslikku (st sooduskoodi):

kliendile väärtuse esitamine

Ülaltoodud teguritest räägime lähemalt hiljem selles e-raamatus, kui arutame müügilehtrite ja konversiooni optimeerimine .

Kuid on oluline meeles pidada, et teie toote ostmisel on kliendi teekonnal palju erinevaid etappe - ja õige motivatsiooni, võimete ja käivitusviisi omamine on oluline, et aidata kliente võimalikult tõhusalt teekonnal liikuda.

1.2 Kliendireisi etapid

Kui kliendid leiavad teie tooted ja ostavad teilt veebis, läbivad nad tavaliselt need neli etappi:

1. etapp: teadlikkus

Teadlikkuse tõstmise etapis on kliendid just teie brändi avastanud. See juhtub tavaliselt läbi sotsiaalmeedia kanalid, kus võite olla aktiivne, teie veebisait või reklaamikanalid.

Teadlikkuse tõstmise etapis ei tea kliendid palju teie ettevõttest ega sellest, kes te olete.

2. etapp: kaalumine

Kaalumise etapis kontrollivad kliendid teie toodet või teenust ja näevad teie pakutavat. Nad võivad sirvida teie tootekataloogi või lisada üksusi oma ostukorvi.

Üks viis klientide teadlikkuse tõstmise etapist madalamale viimiseks on pakkuda teie saiti külastavatele inimestele kupongikoodi või eripakkumist.

Näiteks pange tähele, kuidas GlassesUSA annab külastajatele 50% soodsama koodi esimese kaadri jaoks, kui nad lubavad oma e-posti aadressi.

Prillide USA sooduskood

Kui palute inimestel oma e-kirjaga nõustuda, saate mõlemad neid kiiremini kliendisõidule lükata, esitades neile otse postkasti sooduskoodi. Ja see annab teile ka nende kontaktandmed saate neile hiljem uuesti turundada.

3. etapp: eelistus

Eelistamise etapis uurivad kliendid teie ettevõtet ja sarnaseid tooteid.

Kui müüte kaupa, mis erineb bränd (nagu kell, t-särk, kingad jne), siis eelistusetapp seisneb toote ülevaadete kontrollimises või sotsiaalsetes tõendites teistelt, kes on teilt tellinud. Kliendid tahaksid teada, kas toote kvaliteet vastab veebis nähtavatele piltidele.

See on ilmselt kliendi reisi kõige olulisem etapp.

Numbrite järgi , 90% tarbijatest loeb enne ettevõtte kohta arvamuse moodustamist vähem kui 10 arvustust. Ja 84% ostjatest usaldab veebiarvustusi sama palju kui oma sõprade personaalseid soovitusi.

Reevoo uuring näitas ka, et 50 või enam arvustust toote kohta võib suurendada 4,6% konversioonimäära. Suure liiklusega ettevõtte jaoks võib see olla kümnete tuhandete (või isegi sadade tuhandete) dollarite vahe.

Kui müüte kasulikku toodet (st toodet, mis lahendab ainulaadse probleemi), vaataksid kliendid ka teisi sarnaseid tooteid müüvaid ettevõtteid ja võrdleksid erinevusi.

Nagu me hiljem mainime, on kliendi teekonna selle etapi jaoks oluline omada sotsiaalseid tõendeid, iseloomustusi või juhtumianalüüse.

4. etapp: ostmine

Kui kõik on tehtud kuni selle hetkeni, on kliendid valmis ostu sooritama.

Selles etapis on kõige olulisem ‘võime’ tegur (BJ Foggi raamistikust lähtudes). Kui teil on sujuv maksmis- ja maksesüsteem (koos ostukorvist loobumise lehtriga klientide tagasivõtmiseks), hõlbustate klientidel makseotsuse tegemist.

Me räägime sellest lähemalt käru hülgamine järjestused hiljem selles e-raamatus.

1.3 Kuidas luua oma kliendireisi kaart

Siiani oleme rääkinud tarbimispsühholoogiast ja psühholoogilistest päästikutest, mis panevad inimesi tegutsema.

Oleme rääkinud kliendi teekonna etappidest teadlikkusest ostuni.

Ja selles osas räägime sellest, kuidas see teie puhul kehtib. Me räägime, kuidas kaart oma saidi kliendi teekond või kliendi teekonna kaart oleks välja nägema (kui alles alustate).

Süveneme sisse.

Kitsendage oma ostja isikuid

Enne kui saate oma külastajate kliendisõitudeks sobiva sisu ja kogemuse luua, peate kõigepealt aru saama WHO loote neid selleks. Peate kitsendama oma ostjainimesed .

Kui teil on juba veebiettevõte, saate Google Analyticsi abil (nagu me teile näitame) teada saada, kes teie saidile jõuab. Kui olete alles alustamas, saate selle jaotise abil tuvastada, kes on teie ideaalsed kliendid oleks olema.

Kliendipersoonid jagunevad tavaliselt mõnda kategooriasse: geograafilised, demograafilised, psühhograafilised ja käitumuslikud.

kliendiinimesed

Geograafiline

Kus asuvad teie ideaalsed kliendid? Kas nad on USA-s, Suurbritannias või kogu maailmas? Pidage meeles, et sõltuvalt teie klientide asukohast tuleb arvestada tarnimisega.

Demograafiline

Millisele inimesele soovite müüa? Kas nad on nooremad või vanemad? Kas nad on mehed, naised või mõlemad?

Muud (näiliselt seoseta) demograafilised tunnused võivad olla ka teie vaatajaskonna isiksuse tüübi suurepärane näitaja - näiteks kas neil on kodu või üürida kodu, kas neil on autosid või bussiga sõitmine jne. Need omadused aitavad teil sisu kohandada , bränd ja teie kliendi reisi üksikasjad.

Psühhograafiline

Lisaks demograafilistele ja geograafilistele üksikasjadele peaksite valima ka vaatajaskonna vaated ja väärtused. Mis on nende „identiteet”?

Kas nad näevad end näiteks jõusaalirottidena? Veganid? Moodsad? Edasimõtlemine? Usuline?

Uskumustel on suur roll bränditüüpides ja isiksustes, millele inimesed reageerivad.

Käitumine

Lõpuks, millised käitumisomadused oleksid teie sihtrühmal? Mis karjäär neil oleks? Kas nad on juhid või alustavad 20-aastased? Kas nad reisivad sageli äri, ajaviiteks või kumbagi?

Kui olete oma veebiäriga alles alustamas, saate selgema suuna saamiseks nendele küsimustele mõned esialgsed vastused kirja panna. Kui teil on juba ettevõte ja veebisait seadistatud, saate Google Analyticsi olemasolevat liiklust analüüsida, et neile küsimustele olemasolevate andmetega vastata.

Käsitleme analüüsi põhjalikumalt hiljem selles e-raamatus, kuid kiire viis Google Analyticsi kasutamiseks külastajate üksikasjade avastamiseks on vaadata vaatajaskonna aruandeid.

Näiteks võite vaadata vasakpoolse riba jaotises Vaatajaskond olevaid vahekaarte, nagu allpool näidatud:

Google

Kui klõpsate nupul „Demograafiline teave”, saate ülevaate teie saiti külastavate inimeste soo ja vanuse jaotusest.

demograafiline jaotus google analytics

Saate vastata oma vaatajaskonna käitumuslikele küsimustele, klõpsates vasakul ribal vahekaardil „Huvid”.

Google

Saate aru, millised hobid teie publikul on. Näiteks ülaltoodud ekraanipildil pakub külastajate seas suurimat huvi filmid ja telesaated, millele järgnevad tihedalt uudised.

Saate kasutada vahekaarti Asukoht asukohas „Geo”, et näha, kus teie külastajad peamiselt asuvad:

demograafiliste andmete analüüsimine google Analyticsis

Kui tead WHO kui sihite, on teil palju parem võimalus luua õiget tüüpi sisu kliendi reisi igal sammul.

Analüüsige kasutajate voogu, et näha, kuidas kasutajad teie saidil navigeerivad

Nagu te mäletate, saavad teadlikkuse tõstmise etapis kliendid teie ettevõttest ja teie toodetest lihtsalt teada. Tavaliselt toimub see sotsiaalmeedia, tasulise reklaami, orgaanilise liikluse või muude kanalite kaudu, mida oma ettevõtte reklaamimiseks kasutate.

Esimene samm klienditeekonna kaardistamisel on sügav tundmine, kust teie kliendid tulevad ja kes nad on. See on kliendi teekonna analüüsi mõistmine.

Kui olete alles alustanud oma ettevõtte käivitamist, on nüüd suurepärane aeg Google Analyticsi seadistamiseks, nii et kui te seda teete tegema klientide hankimiseks teate täpselt, kes nad on ja kust nad tulevad. Mõistate hästi, milline näeb välja teie kliendi teekonna teadlikkusetapp.

Analüütika seadistamise tehnilistest üksikasjadest räägime hiljem selles e-raamatus.

Parim viis kasutada Google Analyticsi kliendi teekaardi kujutlemisel on vaadata Google Analyticsi Käitumise voo aruanne .

Kui logite sisse Google Analyticsi, pääsete vasakpoolsel ribal käitumisaruannetele juurde:

inimesed, kes otsustavad teie säutse näha, on tuntud ka kui

käitumisaruanded google analytics

Vahekaardilt „Käitumisvoog” leiate tee, mida külastajad teie saidi külastamisel läbivad. Näete nende teekonda alates sellest, kuidas nad teie saidi leiavad, esimesele lehele, mida nad enne lahkumist külastavad.

käitumisvoog google analytics

See näitab teile andmeid selle kohta, kust teie saidi külastajad tulevad. Näete andmeid selle kohta, milliseid lehti nad külastavad, kui kaua nad nendel lehtedel viibivad ja kus on „väljalangemine”.

Siin on Google Analyticsi käitumisvoo aruande erinevad elemendid:

Ühendused

Hallid ribad, mis ühendavad kaste erinevatel etappidel, nimetatakse ühendusteks. Need ansamblid annavad märku külastajate liikumise kohast. Näiteks ülaltoodud ekraanipildil näete, et suurem osa orgaanilise liiklusega külastajatest maandub saidi avalehele, samal ajal kui väiksem osa maandub ühele 48 muust lehest.

Ühendused aitavad teil leida teed, mida suurem osa külastajatest teie saidi leidmisest toote ostuni kulgeb.

Väljalangemised

Katkestused on punktid, kus külastajad lahkuvad teie saidilt. Ülaltoodud ekraanipildil kuvatakse väljalangemispunktid punaste ribade kaudu. Mida paksem on riba, seda rohkem on lehel väljalangevusi.

Need ribad võivad aidata teil oma saidil avastada lehti, mis takistavad külastajatel klienditeekonnal edasi liikuda. Andmete põhjal võiksite oma saidi UX-i optimeerida, et kliendid võimalikult kiiresti teadlikkuse, arvestamise, eelistamise ja ostmise protsessi alla suruda.

Näiteks võite lisada põrkamise äärel olevate külastajate püüdmiseks allahindluskoodidega väljumise kavatsusega hüpikaknad.

väljumise kavatsuste hüpikaknad

Tagasilöögid

Loopbackid viitavad lehe ja eelmise lehe seostele, mida külastaja on varem näinud. Näiteks ülaltoodud ekraanipildil on hulk inimesi, kes lähevad avalehelt karjäärilehele ja tagasi avalehele.

Loopbackid annavad teada, et külastajad pole leidnud seda, mida nad otsivad, ega edene klienditeel. Ehkki see võib karjäärilehe vaatamisel hästi olla, võib see olla märk mõnest UX-i probleemist, kui see juhtuks näiteks tootelehel.

Lisaks Google Analyticsile registreerib külastajate seansse veel üks strateegia, mille abil saate analüüsida, kuidas kasutajad teie saidiga suhtlevad.

Sest e-kaubanduse turundus täpsemalt võite installida rakenduse nagu Tagantjärele .

Tagantjärele salvestatakse külastajate seansid ekraanisalvestiste kaudu. Kuumakaartide abil saate vaadata, kus külastajad vaatavad (ja klõpsavad):

tagantjärele soojuskaardid

Täpsem variant oleks selline toode nagu Kasutaja testimine . Kasutaja testimine võimaldab teil taotleda teatud arvu inimesi, kes vastavad teie demograafilistele sihtnõuetele, teie saidi läbimiseks ja konkreetsete ülesannete täitmiseks.

Näiteks võite paluda inimestel teie kassas käia või anda tagasisidet teie tootevaliku kohta.

1.4 Kliendi reisi kaardimallid

Kui teate, keda te sihite, ja kui teate, millist teed nad teie saidile sattudes mööda sõidavad (või teid) tahan alla reisimiseks), siis võite hakata koostama kliendi teekaarti.

Kliendi teekaardi loomiseks võtke kõigepealt oma uurimisandmed ja korrastage need hõlpsasti loetavaks tabeliks.

Siin on näide:

kliendi reisi kaardimallid

X saate asendada mis tahes tootega, mida soovite müüa.

Mis on nende psühholoogia ostuprotsessi igas etapis, tuginedes teie ostja isikuuuringutele ja andmetele selle kohta, kuidas kasutajad teie saidiga suhtlevad? Mida nad mõtlevad? Mida nad teevad? Mida nad tunnevad?

Ja millised võimalused teil selle teabe põhjal on, et neid kiiremini (või tõhusamalt) teekonnal edasi liikuda?

Siin on sarnane mall, mille abil saate dokumenteerida toimingud, mida saate teha oma teadusuuringute rakendamiseks veenvama kliendireisi kujundamiseks.

malli kliendi teekaart

Ülaltoodud kliendi teekaardi mall sisaldab ka veergu postitamiskogemuse - kliendi kogemus pärast teie toote ostmine.

Hilisemates jaotistes räägime põhjalikumalt konkreetsetest sisutüüpidest, mis kliendireisi igas etapis kõige paremini toimivad, ja kuidas seda kasutada klientide järjekindlalt konverteerivate müügilehtrite ehitamise aluseks.

1. peatükk Takeaways

  • Tarbimispsühholoogia kohaselt toimub tegevus siis, kui motivatsioon, võime ja kiirus lähenevad samal hetkel. Peamised motivaatorid on lootus / hirm, rõõm / valu ja sotsiaalne aktsepteerimine / sotsiaalne tagasilükkamine. Võime viitab sellele, kas klient tegelikult on või mitte võimeline teha toiminguid, mida soovite, et nad teeksid. Viip on tuntud ka päästiku, tegevusele kutsumise või müügitaotlusena.
  • Klienditeel on neli erinevat etappi: teadlikkus, arvestamine, eelistamine ja ostmine.
  • Ostja isiku piiritlemisel kirjeldage nende geograafilisi, demograafilisi, psühhograafilisi ja käitumuslikke omadusi.
  • Kui teil on sait juba töös ja töötab, on Google Analytics suurepärane koht klientide reisi analüüsi analüüsimiseks. Andmeid oma olemasoleva vaatajaskonna kohta leiate vahekaardilt Vaatajaskond.
  • Et analüüsida, kuidas külastajad teie saidiga suhtlevad, vaadake Google Analyticsi käitumisvoogude aruannet. Võite kasutada ka külastajate salvestamise tööriistu nagu Hindsight või UserTesting.com.

Kui olete aru saanud, mis on kliendi teekonna kaardistamine, ja kui mõistate oma ostja isikut, võite hakata mõtlema, kuidas optimeerida kliendi reisi kõiki etappe.



^