Artikkel

Kliendi hoidmine: 10 näpunäidet klientide tagasituleku tagamiseks

Kliendi hoidmine on väärtuslikum kui klientide omandamine.





Mõned inimesed ütlevad seda maksab viis korda rohkem uue kliendi teenimiseks kui olemasoleva hoidmiseks. Teised ütlevad, et klientide hoidmine on seitse korda väärtuslikum . Ja lõpuks: „Uue kliendi hankimine on kuskil viis kuni 25 korda kallim kui olemasoleva säilitamine. '

Okei, nii et täpsed arvud on ehk veidi udused. Asi on siiski selles, et klientide hoidmine on odavam, tasuvam ja paljuski lihtsam kui klientide omandamine.





Selles artiklis vastame:

  • Mis on klientide hoidmine?
  • Millised on mõned tõestatud kliendi hoidmise strateegiad?
  • Mis automaatika rakendused parandada hoidmist?

Kas peaksime?


OPTAD-3

Postituse sisu

Ärge oodake, kuni keegi teine ​​seda teeb. Palkake ennast ja hakake kaadreid kutsuma.

Alustage tasuta

Mis on klientide hoidmine?

Klientide hoidmine on protsess, mille käigus muudetakse ühekordsed ostjad korduvateks klientideks.

Sõna “hoidmine” tuleneb hoidmisest ja säilitamine on põhimõtteliselt lihtsalt uhke viis öelda, et hoia.

Nii et klientide hoidmise eesmärk on hoia oma olemasolevaid kliente .

kuidas instagramis asju uuesti postitada

Klientide hoidmise eesmärgid ja meetodid on valdkonniti erinevad: Ettevõttel, kes müüb kõrgetasemelist tarkvara, on erinevad kliendi hoidmise strateegiad kui poodidel.

Kuid kõigi sektorite jaoks on idee pakkuda kvaliteedi ja teenuse taset, mis hoiab inimesi tagasi - klientide hoidmine on täiuslik.

Tutvume mõnega klientide hoidmise strateegiatest, mis on mõeldud teie sarnastele poodide omanikele.

Need klientide hoidmise strateegiad annavad teie klientidele stiimuli, võimaluse ja soovi tulla tagasi teie poodi uuesti ostma.

Miks on klientide hoidmine oluline?

Lisaks asjaolule, et uute klientide hankimine on kallim kui olemasolevate klientide hoidmine, on klientide hoidmine oluline ka paljudel teistel põhjustel.

Naasvad kliendid on 50 protsenti tõenäolisem, et ostate teilt kui uus klient, ja nad kulutavad tavaliselt umbes 33 protsenti rohkem. Seega pole mitte ainult odavam hoida oma kliente, vaid see on ka pikas perspektiivis kasumlikum.

Kinnipeetud kliendid võivad aidata vähendada ka teie turunduskulusid. Kindlasti on õnnelikud kliendid tagasikliendid, kuid nad räägivad sinust ka oma perele ja sõpradele. Suusõnaline reklaam suurendab müüki kui tasuline reklaam, kuni viis korda rohkem.

Õnnelikelt klientidelt saadud usaldus suurendab müüki, vähendab teie reklaamikulusid ja säästab teie raha.

Sa ei taha olla selline panoraam-välklamp. Soovite tõelist orgaanilist kasvu, mis tagab tulevase tulu.

Kliendi hoidmise eelised

Siin on kiire ülevaade eelistest, mida näete oma klientide hoidmise määra suurendamisel.

  • Viie protsendi suurune kinnipidamise määra tõus suurendab Harvardi sõnul kasumit 25–95 protsenti.
  • Ehitab teie püsiklientide suusõnalise reklaamimisega bränditeadlikkust ja mainet.
  • Annab teile võimaluse luua oma klientidega konstruktiivseid suhteid.
  • Võimaldab tuvastada ja parandada puudusi, saades tagasisidet ja kuulates oma klientide vajadusi.
  • Püsikliendid on rohkem valmis teie uusi tooteid proovima või katsetama. Kuus korda tõenäolisem, vastavalt uuringutele.
  • Teie kliendid on valmis andestama vigu andestavalt, kui tunnevad end teile lojaalsena, mis tähendab, et vähem neid vihaseid kliente.

Kliendi hoidmise mõõdikud ja kuidas seda arvutada

Enne kliendi säilitamise plaani loomise alustamist peate teadma ja mõistma oma praegust klientide hoidmise määra. See arv näitab teile klientide protsenti, kes kinni jäävad.

Teie kliendi hoidmise määra on lihtne arvutada järgmise võrrandi abil:

((Klientide arv perioodi lõpus - sel perioodil omandatud klientide arv) / klientide arv perioodi alguses) X 100 = klientide hoidmise määr

Jagame selle laiali.

Kõigepealt määrake periood. Ajavahemik on täielikult teie otsustada - see võib olla kuu, kvartal, aasta või mis iganes sobib teile ja teie ettevõttele kõige paremini.

Pidage meeles, et klientide arvu arvutamisel perioodi lõpus peate arvestama klientide turniiriga.

Näiteks: perioodi alguses on teil 10 000 klienti. Ostsite selle aja jooksul 5500 uut klienti, kuid kaotasite 2500 tõttu. See tähendab, et perioodi lõpus on teil 13 000 klienti.

Võrrand näeks välja selline:

((13 000 - 5 500) / 10 000) X 100 = 75

Kliendi hoidmise määr = 75%

Miks see number nii oluline on? See ütleb teile, kui hästi suudate oma kliente rohkem tagasi saada. Võrdlusuuringu jaoks on see teatatud et 35-protsendiline või suurem e-kaubanduse või SaaS-i tööstusharus säilitamise määr tähendab, et teil läheb tõesti hästi.

Klientide hoidmise parimad tavad

Kliendi hoidmise määra suurendamiseks on palju võimalusi. Siit leiate sotsiaalmeedias suhtlemisest, e-posti turundusest ja realistlike ootuste seadmisest parimad tavad oma klientide hoidmise suurendamiseks.

1. Määrake realistlikud ootused

Realistlike ootuste seadmine on nii oluline, kui proovite parandada oma klientide hoidmise määra - see võib tohutult mõjutada teie ettevõtte võimet kliente hoida.

Mõelge sellistele asjadele nagu saatmisajad , näiteks. Enamik veebipoode ei saa tarneaja osas Amazoniga konkureerida. Kuid selle asemel saate oma klientide teavitamiseks kõvasti tööd teha.

Oletame, et teil on klient, kes tellib midagi ja peab siis paar nädalat ootama, kuni see ilmub. Seda saab teha kahel viisil:

  1. Neil pole aimugi, kui kaua saatmine aega võtab, ja neid tüütab iga päevaga üha enam, et nende pakki ei saabu.
  2. Nad teadsid algusest peale, et see võtab natuke aega, nii et kahenädalane ootamine on kooskõlas nende ootustega, nii et see pole tegelikult üldse probleem.

Kui eesmärk on kliente hoida, tahame olla kindel, et loome selle teise stsenaariumi.

Ja selleks on lihtsate klientide hoidmise strateegiate abil palju võimalusi.

Veebisaidil on läbipaistev saateteave. Võite saata klientidele e-kirju, milles öeldakse, et nende tellimus on saadud, tellimus on töödeldud ja kaup on saadetud.

Saate oma klientidele saadetud värskendusi paari klõpsuga kohandada Shopify taustaprogrammis:

Muidugi läheb ootuste seadmine kaugemale laevandusest.

Veenduge, et teie tootekirjeldused oleksid täpsed. Veenduge, et kassas ei ilmuks üllatustasusid. Selgete ootuste seadmine on põhiline, kuid tohutu samm edasi ja läheb kaugele, kui proovite oma klientide hoidmise määra parandada.

2. Looge lojaalsusprogramm

TO klientide lojaalsusprogramm on suurepärane viis klientide hoidmise suurendamiseks. Need programmid premeerivad teie kliente, motiveerides neid tagasi tulema ja teiega ostma.

Kui teie kliendid on teie lojaalsusprogrammi valinud, laske neil pakkumistega sidudes end eriliselt tunda: tehke neile uusi tooteid pilk ja pakkuge eksklusiivseid pakkumisi. See kuninglik kohtlemine aitab teie klientidel tunda end hinnatuna ja on selle kliendi säilitamise strateegia tuum.

Suurepärane näide püsikliendiprogrammist on Sephora programm nimega Ilu Insider . See programm võimaldab juurdepääsu allahindlustele ja kingitustele ilma, et peaksite tegelikult raha kulutama. Mida rohkem raha nendega kulutate, seda paremad on hüved.

Võite isegi anda kellelegi lojaalsusprogrammi eeliseid enne, kui nad on selle lubanud. Näiteks võite pakkuda igale ostjale sooduskoodi tellimuse kinnitusmeilis.

Ärge sundige neid millekski registreeruma - hankige neile kohe allahindlus.

Kui pakute oma klientidele pärast ostu sooritamist väärtust ilma varjatud päevakavadeta, aitab see klientide lojaalsust ja püsivust parandada.

Shopify võimaldab teil kohandada oma tellimuse kinnitusmeile ja luua allahindluskoode, et kliente paremini hoida.

sõjakunsti kokkuvõte ja analüüs

kliendi hoidmise strateegia lojaalsusprogramm

3. Pöörake tähelepanu küsimustele

Teate, kuidas teil on redigeerimiseks mõnikord vaja täiendavat silmade komplekti, kuna teie enda kirjavigu on võimatu märgata?

Sama asi võib juhtuda ka teie kaupluses: kujundasite klienditee, ehitasite tootelehed, määrasite hinnad. Ühesõnaga, saate oma poest kõigest aru, sest teie olete selle leiutaja.

Just seetõttu ei saa me alati näha, mida me valesti tegime. Vähemalt mitte nii hästi kui meie kliendid suudavad.

Poodi puudutavatele küsimustele tähelepanu pööramine on suurepärane viis klientide hoidmiseks ja lihtne kliendi hoidmise tehnika.

Näiteks kui keegi esitab küsimuse, mis teie arvates oli ilmne, on see teie vihje, et võib-olla pole see tegelikult nii ilmne.

Või kui nad esitavad küsimuse, mille olete juba selgitanud, siis võib-olla te ei selgitanud seda piisavalt selgelt ega piisavalt valjult.

Andke klientidele end piisavalt mugavalt küsimuste esitamiseks. Mida mugavamalt nad end tunnevad, seda suurem on teie klientide hoidmine.

Lisaks on see nagu öeldakse - tagasiside on kingitus.

Nii et kuulake neid küsimusi ja pidage meeles, et kui üks inimene seda küsib, võivad ka teised olla.

Ja kuulamine on suurepärane viis klientide hoidmise parandamiseks - kui teate, mis probleemidega on, on teil palju paremad võimalused neid lahendada.

4. Pöörake tähelepanu kaebustele

Reaalsus on: klientide hoidmine sõltub klientide rahulolust.

Kui teie kliendid pole teie pakutava teenusega rahul, siis miks nad peaksid uuesti külastama?

See tähendab, et iga teie esitatud kaebus on nagu väike kliendirahulolu uuring, seega veenduge, et kasutaksite neid oma klientide hoidmise määra parandamiseks.

Põhimõtteliselt, kui saate kaebuse, ärge ignoreerige seda. Parim tava on hoolitseda selle eest võimalikult kiiresti ja veenduda, et rahuldate oma kliendi vajadusi.

Võite isegi astuda samme klientide kaebuste esitamise lihtsustamiseks. Pange a Võta ühendust oma veebisaidil, visake oma e-kiri jalusesse ja veenduge, et olete sotsiaalmeedias saadaval.

Kasutage järgmise kaebuse paremaks muutmiseks klientide kaebuste põhjal saadud teadmisi.

5. Ole aktiivne suhtlemisel

Kui teie kliendid unustavad teid, ei saa te neid hoida. Ja on vähe paremaid viise, kuidas meelt hoida, kui suhtlemine klientidega sotsiaalmeedias.

Kui sotsiaalne saab olema osa teie klientide hoidmise strateegiast - ja nii peakski olema! - siis küpseta see kliendi teekond . Pange suhtlusnupud jalusse, oma kassasse, oma kontaktide lehele. Igal pool. Seal on põhjus, miks Shopify muudab sotsiaalmeedia elementide poodi lisamise nii lihtsaks:

Millal kliendid teevad teie kauplusele komplimente sotsiaalse osas tänan neid heade sõnade eest ja jagage siis oma armastust ülejäänud oma jälgijatega - see on suurepärane klientide hoidmise strateegia.

Samuti saate parandada oma klientide hoidmise määra, teatades uutest toodetest, pakkumistest ja muudest sotsiaalse värskendustest. See on suurepärane võimalus oma sotsiaalsete kanalite ümber summutada. Siin on näiteks poodide poodide e-kiri Harper Wilde .

klientide hoidmise sotsiaalmeedia

Teie rakenduste automatiseerimiseks ja optimeerimiseks on palju rakendusi sotsiaalmeedia kaasamine ja sotsiaalmeedia loomine turundusplaan on üsna lihtne. (Lisateavet ja linke vaadake allolevast jaotisest Rakendused.)

Võite isegi oma suhtlusnupud oma meilidesse panna.

6. Sihtige kliente sotsiaalse suhtlusega

Sotsiaalmeedia aitab klientide hoidmisel aidata teil sihtida varasemaid ostjaid. Näiteks saate Facebooki ja Instagrami abil luua sihtrühmi nende lehtede põhjal, mida kliendid külastasid - näiteks pärast ostu sooritamise tänuleht - või teatud sündmuste põhjal.

Mis puutub klientide omandamisse, siis vähemalt esialgu on nii suur osa sihtimisest, mida veebipoe omanikud Facebookis teevad, oletused.

Nad on siiski vähemalt haritud oletused, mis põhinevad asukohtadel, vanuserühmadel, huvidel või sool.

Kuid kui kasutate varasemate klientide sihtimiseks sotsiaalmeediat, eemaldab see oletused.

Sina tea inimesed, kes on nende reklaamide vastuvõtja otsas, sooritasid teie saidil oste, muutes sotsiaalse sihtimise teie klientide hoidmise strateegia jaoks väärtuslikuks tööriistaks.

Nii et proovige seda taktikat - oleme kindlad, et näete klientide hoidmise tähtsust, kui suudate tulemusi saavutada.

7. Kasuta e-posti

Iga teie saadetud e-kiri võib aidata klientidel püsida - isegi siis, kui saadate mitte tõesti klientide hoidmise kohta.

Me rääkisime varem sellest, kui oluline on ootuste seadmine. Noh, iga meil võib olla selle protsessi osa. Tellimuse kinnitus, saadetise saadetud kinnitus, järeltegevus aitäh.

Need on suurepärased võimalused, mida saate kasutada ootuste seadmiseks, klientide kaasamiseks ja klientide hoidmise määra suurendamiseks.

Kui olete e-posti loendi koostanud, saate kasutada segmentimist. Näiteks võite luua segmendid, lähtudes konkreetsetest klientide ostetud toodetest, kui palju nad kulutasid, kas nad kasutasid allahindluskoodi jne.

See tundub meeldib e-post muutub vähemalt teatud demograafiliste rühmade seas vähem populaarseks. Kuid see ei pruugi teie kliendi hoidmise strateegia jaoks halb olla.

Kuna isiklik suhtlus liigub pidevalt iMessage'i, Facebook Messengeri, Snapchati ja WhatsAppi, võivad meilid muutuda vähem pealetükkivaks: nad ei konkureeri sõprade ja pereliikmete sõnumitega kinnisvara pärast.

See tähendab, et teie meilidel on suurem võimalus aidata teil oma eesmärke saavutada ja kui need on õigesti tehtud, saate parandada klientide lojaalsust ja hoidmist.

8. Turundage oma kliendi huvide järgi

Alati, kui räägime klientide hoidmisest, on üks asi selge - teie turundusmaterjalid peavad olema kooskõlas teie kliendi huvidega.

kuidas teha YouTube'i kanalil esiletõstetud videot

Miks?

Noh, kui soovite parandada oma klientide hoidmise määra, ei kavatse te seda teha, saates oma olemasolevatele klientidele e-kirju, millel pole midagi pistmist asjadega, mis neid algselt teie ettevõttesse tõmbasid.

Või kui mõtlete mõne uue sisu proovimisele oma sotsiaalmeediakanalites, on oluline hinnata, miks teie sisu teie jälgijatele üldse meeldis. Kas uus sisu, mille soovite postitada, ohustab seda olemasolevat suhet?

Need on riskid, mida peate võib-olla oma ettevõtlusrännakul võtma, kuid veenduge, et need on arvutatud riskid. Klientide hoidmise strateegiate osas on üldjuhul hea poliitika, millest kinni pidada klientide teadmistest, mitte sellest, mida teate.

9. Tegelege sotsiaalse vastutusega

Nagu me juba varem mainisime, sõltub kõrge klientide hoidmise määr sellest, et teie ostjad tunneksid end hästi - mitte ainult toodete kohta, mille nad on teilt ostnud, vaid ka täieliku ostukogemuse osas.

See hõlmab hinda, kvaliteeti, suhtlemist jne.

Kuid võite ka kliente hea tunde tekitada, andes neile teada, et nad on tehes hea. Siin võib mõju olla sotsiaalsel vastutusel.

Sotsiaalne vastutus tähendab tegevust, mis aitab abivajajaid. Ja paljud veebipoed teevad suurepärast tööd sotsiaalse vastutuse kaasamine oma ettevõttesse - ja sellest klientidele teada anda.

Võib-olla olete tuttav Patagoonia , välirõivaste ettevõte. Patagonia opereerib mitmeid programme, mis panevad kliente tundma, et nad teevad midagi, lihtsalt ostes kaubamärgi. Nende programmide hulka kuuluvad rõivaste parandamiseks ja ringlussevõtuks mõeldud Worn Wear, rohujuuretasandi aktivistide toetamiseks mõeldud Patagonia Action Works, samuti pakutakse keskkonnatoetusi.

Rääkige klientide lojaalsuse suurendamisest, säilitades samal ajal oma püsivust - kui teid peetakse brändiks, mis teeb maailmale head, on teie klientidel palju lihtsam teid toetada.

Lõppude lõpuks, kui teie kliendid teavad, et iga ostetud ese aitab head eesmärki, pakute neile stiimulit, mis läheb kaugemale usaldusväärsest saatmisest.

10. Ole aus

Meie lõplik klientide hoidmise strateegia on lihtne ja seda on teile tõenäoliselt õpetatud kogu elu.

Ole aus. See on nii lihtne.

Esialgu võib see kõlada veidi ebamääraselt, kuid seal on palju inimesi, keda ettevõtted on varem põletanud.

Ükskõik, kas selleks on vigased tooted, segased tagastamispoliitikad, tundmatud tasud või midagi muud, kaotavad inimesed tänapäeval kiiresti usalduse.

Nii et veenduge, et pakuksite oma klientidele ausat kogemust, kui nad teie juurest sisseoste teevad.

Pakkuge oma toodetele ja oma toodetele õiglasi hindu saatmishinnad . Tehke selgeks, millist laevafirmat kavatsete kasutada ja lisage kindlasti oma jälgimisnumbrid.

Ärge proovige hindu alandada liiga kõrge esialgu. Miski ei muuda teie kliente skeptilisemaks kui põhjendamatu kõrge hinnasilt.

Kokkuvõttes proovige oma klientidega käituda nii, nagu soovite, et teid koheldaks - see on üks parimaid viise, kuidas parandada igasuguse kuju ja suurusega ettevõtete klientide hoidmise määra.

mida ma teeksin ilma teie gifita

Kliendi hoidmise tööriistad

Hea küll, kõiki kümmet meie klientide hoidmise nõuannet ei saa rakendustega automatiseerida.

Näiteks pole ühtegi rakendust sotsiaalse vastutuse või selgete ootuste seadmiseks - neid kliendi hoidmise strateegiaid peate ise haldama.

See tähendab, et sellega kaasnes palju näputut tööd saab olema automatiseeritud. Siin on mõned rakendused, mis võivad teie kliendi hoidmise strateegiale hoogu anda.

(Märkus. Rakendusi on palju-palju rohkem kui need. Mõelge sellele kui automatiseerimise eelroale.)

Kliendisuhete haldamise tarkvara

Bobile suhtleb teie klientidega autonoomselt ja aitab teil suhelda oma klientidega, nii et te ei peaks selleks aega kulutama. Lisaks paljudele muudele funktsioonidele saate reklaamida müüki, pakkuda lojaalsusprogramme, anda unikaalseid pakkumisi, saada tagasisidet.

Qualtrics on kliendi töö- ja hoidmistarkvara, mis aitab teil jälgida ja reageerida kõigile kliendi teekonna aspektidele. See aitab isegi prognoosi ennustada.

Zoho on tark tarkvara, mis õpib teie kasutamisel. See võib teha kõike, alates teie e-posti kampaaniate haldamisest kuni prognoosimiseni trendide kaudu kuni korduvate toimingute automatiseerimiseni.

Püsikliendiprogrammi rakendused

S Lojaalsus võimaldab teil käivitada kaubamärgiga püsikliendiprogrammi. Saate valida pakutavad hüved, sealhulgas hinnasoodustused, tasuta saatmine ja palju muud.

Smile.io annab lojaalsuspunkte, innustab suunamisprogrammiga suusõnaliselt turundama ja sellel on hüvede struktuur, mis muudab teie kõige väärtuslikumad kliendid eriliseks.

Säilitatud on palju funktsioone, mis aitavad klientide hoidmisel, sealhulgas tänuküljel olev sooduskupong ja klientide korvidele automaatselt rakendatavad allahindlused.

Sotsiaalmeedia rakendused

Snappt on spetsialiseerunud ostetavatele Instagrami galeriidele, lastes inimestel osta tooteid, mis kuvatakse teie Instagrami voos.

Postitades kirjutab automaatselt postitusi teie toodete kohta, sealhulgas uute toodete kohta, mille alles hiljuti oma poodi lisasite.

Kudobuzz saab koondada ja kuvada teie klientide sotsiaalseid iseloomustusi Instagramis, Facebookis, Twitteris ja mujal.

E-posti rakendused

Spin-a-Sale on uuenduslik viis e-posti aadresside kogumiseks. See töötab vallandades mängulaadse hüpikakna, kui külastajad lahkuvad, ja pakub allahindlust, kui nad löövad oma e-posti aadressi. Nad saavad allahindlust, teie saate suurema e-posti nimekirja.

Head e-posti saadab uutele klientidele automatiseeritud tänusõnumeid 30 minutit pärast nende esimest ostu.

Kas soovite rohkem teada saada?



^