Artikkel

Kliendi rahulolu: 6 põhjust, miks klientide rahulolu on oluline

Kas teate, kui rahul on teie kliendid teie toodete, teenuste ja üldise kogemusega teie ettevõttega?



Kui teie vastus on 'ei' või 'ma pole kindel', peate tegutsema ja selle välja mõtlema.

Kliendirahulolu mõõtmine võib teile näidata, kus teie ettevõttel on kõik korras ja kus üritate inimeste ootustele vastata.





Kui teie kliendirahulolu tase on madal, peaksite kiiresti selle selgeks õppima ja otsima lahendusi.

Teisalt näitab kõrge kliendirahulolu, et kliendid naudivad teie ettevõttega seotud kogemusi.


OPTAD-3

Kas sa teadsid?

  • Olemasolevale rahulolevale kliendile müümise tõenäosus on 60-70 protsenti (samas on uue kliendi teisendamise tõenäosus 5–20 protsenti).
  • Üle 33% klientidest kaaluks üleminekut mitterahuldava klienditeeninduse tõttu.
  • Pärast rahuldavat kliendikogemust 69 protsenti inimestest soovitaks ettevõtet teistele ja 50 protsenti kasutaks ettevõtet sagedamini.

Tänu potentsiaalsele mõjule, mida see teie ettevõttele avaldab, on teil ülitähtis mõista kliendi rahulolu ja miks see on teie ettevõtte jaoks oluline.

Niisiis jagame selles artiklis mõiste põhidefinitsiooni ja vaatame mõningaid peamisi põhjuseid, miks klientide rahulolu mõõtma hakata.

Samuti saate teada järgmist:

  • Mis eristab klientide rahulolu klientide lojaalsusest
  • Kõige populaarsemad kliendirahulolu mõõdikud
  • Kuidas parandada oma ettevõtte klientide rahulolu

Hüppame sisse, kas pole?

Postituse sisu

Ärge oodake, kuni keegi teine ​​seda teeb. Palkake ennast ja hakake kaadreid kutsuma.

Alustage tasuta

Mis on klientide rahulolu?

Lihtsamalt öeldes on klientide rahulolu see, kui rahul on inimesed teie ettevõttest saadud toote ja teenuse kvaliteediga.

Mõõdate rahulolu, viies läbi küsitlusi, mis paluvad klientidel hinnata nende seotust või suhtlemist teie ettevõttega viie palli skaalal.

Nende uuringute jaoks kasutatav kliendirahulolu küsimustik palub inimestel tavaliselt valida vastused “väga rahul” ja “väga rahulolematu” vahel.

mis on klientide rahulolu?

Allikas

Uuringu tulemused võivad anda aimu teie ettevõtte tervisest.

Kui teie tootel või teenusel on puudusi, kajastub see teie kliendi rahulolu skooris.

Samamoodi kajastub positiivse tulemuse kaudu inimeste heakskiit teie pakkumistele, hinnakujundusele jne klientide hoidmine ja suunamismäärad.

Mis eristab klientide rahulolu klientide lojaalsusest?

Kliendirahulolu vaatab, kuidas kliendid teie pakkumistesse antud ajahetkel suhtuvad.

Kliendi lojaalsus , seevastu mõõdab nende seotust teie ettevõttega pikas perspektiivis.

Esimest juhivad klienditeenindus ja brändikogemused ning peate seda tegema hoia neid kogemusi positiivsena .

6 põhjust, miks klientide rahulolu on oluline

Kliendirahulolu võib teie ettevõtte jaoks mängu muuta - ja siin on põhjus:

1. See aitab teil teha nutikamaid turundusotsuseid.

Kliendirahulolu võib teie turunduskuludest saladuse välja tuua.

Näiteks võivad kliendirahulolu uuringud aidata teil näha, millised tooted on teie klientide jaoks populaarsed.

Lisaks saate küsitluste abil teada saada, kumb sidekanalid kliendid tegelikult eelistavad.

Sellised teadmised puhastavad teie visiooni, võimaldades teil teha kasumlikke turundusotsuseid.

2. See paneb sind konkurentide seas silma paistma.

Kliendirahulolu võib olla ka teie ainulaadne müügipakkumine , mis aitab teil konkurentsivõimelises tööstuses silma paista.

Seda seetõttu, et inimesed ei hinda ettevõtteid enam hinna ega toote alusel. Selle asemel hindavad nad konkreetse ettevõtte pakutavat kliendikogemust.

Nii et kui pakute suurepärast kliendikogemust, loote keskkonna, kus rahulolu tase on kõrge.

Ja see toimib teie ja teie konkurentide peamise eristajana.

3. See takistab teie klientidel segadust.

Pöördumine toimub siis, kui klient otsustab teie toote või teenuse kasutamise lõpetada.

ThinkJari uurimus leidis selle 67 protsenti inimestest näevad halbu kogemusi turtsumise põhjusena.

Kuna negatiivsete kogemuste tulemuseks on sageli madal rahulolu tase, võib kliendirahulolu mõõtmine aidata teil tuvastada, kas kliendid möllavad kiiresti.

Kui teie klientide rahulolu on madal, saate oma üldise kvaliteedi parandamiseks astuda samme Kliendi kogemus .

Mitte suured - kuid väikesed, siirad sammud, näiteks pakume klientidele tasuta asendajat või pakume tuge oma valitud kanali kaudu. Need võivad teie klientide rahulolu taseme jaoks imesid teha.

4. See küsib suunamist suust suhu.

Kui klientide rahulolu on kõrge, soovitavad inimesed teie ettevõtet palju tõenäolisemalt.

Vastavalt Accenture 55 protsenti tarbijatest näitab lojaalsust, soovitades sõpradele ja perele armastatud ettevõtteid.

See võib aidata inspireerida suusõnalisi suunamisi kui 83 protsenti tarbijatest usaldage oma isikliku võrgustiku soovitusi rohkem kui mis tahes muud tüüpi turundust.

Rahulolevad kliendid jagavad sotsiaalmeedias ettevõtte soovitusi, arutavad neid töökohal ja isegi toetavad oma lemmikettevõtet. Pole midagi võimsamat kui a suunamine loodud positiivse kogemuse kaudu.

5. See aitab teil teha kindlaks parendusvaldkonnad.

Kliendirahulolu hoidmine võib aidata ka muutuvatel klientide vajadustel.

Näiteks võivad teie kliendid olla huvitatud uuemast kujundusest või küljendusest, mille on kasutanud mõni teine ​​turul tegutsev ettevõte.

Ja kui nad tunnevad, et teie toote disain on vananenud, annavad nad sellest teile teada, väljendades sellega oma rahulolematust ja jagades samal ajal oma eelistusi.

Boom.

Teil on, mille kallal töötada ja mida parandada.

6. See kaitseb teie veebipilti.

Kui jälgite kliendirahulolu sotsiaalsetes võrgustikes, saate ülevaate nii negatiivsest kui ka positiivsest tagasisidest ning saate oma kaubamärgi kaitsmiseks võtta asjakohaseid meetmeid.

Näiteks võite pöörduda õnnetute klientide poole ja selgitada oma loo poolt. Vabandamine on ka negatiivse kogemuse ümberpööramise osa.

Lisaks võite pakkuda asju korda ajada ja pakkuda ajakava, millal kliendid võivad oodata nende probleemi lahendamist.

Kaaluge ka seda kõike avalikult teha.

Nagu ka siin, ärge viige vestlusi privaatsesse postkasti. Pigem vastake klientide kommentaaridele avatud lõimedena, nii et tuhanded teised näevad, et tegelikult hoolite kliendi rahulolust.

Kuidas mõõta klientide rahulolu

Nüüd, kui olete aru saanud, mis on klientide rahulolu, vaatame, kuidas seda mõõdetakse. Allpool on toodud sammud kliendi rahulolu mõõtmiseks.

1. Pange eesmärk

See võib tunduda ilmne, kuid klientide rahulolu mõõtmise esimene samm on eesmärgi seadmine.

Küsige endalt: mis on selle tegevuse eesmärk? Mida ma andmetega peale hakkan? Kui pingutate, veenduge, et teil oleks eesmärk.

Näitena võite seada eesmärgi parandada klienditeeninduse kvaliteeti. Kliendirahulolu küsimustiku tulemused näitavad teile, kuidas teie tugitiim praegu töötab.

Kui kliendid on teie meeskonnaga juba mõnevõrra rahul, peate oma eesmärgi saavutamiseks tegema vaid mõned muudatused (näiteks pärast probleemi lahendamist järelmeetmed).

2. Valige kliendirahulolu mõõdik

Pärast eesmärgi seadmist valige klientide arvamuste hindamiseks üks järgmistest kliendirahulolu mõõdikutest.

Kliendi rahulolu skoor (CSAT)

Kliendirahulolu mõõdetakse tavaliselt CSAT-i kaudu, mis on sama 1–5-skaalane uuring, mille tutvustasime selle blogipostituse alguses.

Selle mõõdiku kasutamise eeliseks on see, et seda on lihtne kasutada ja tulemusi saada: inimesed saavad kliendirahulolu uuringu küsimustele anda vastused vaid mõne klikiga.

Kliendirahulolu skoori arvutamiseks paluge klientidel hinnata küsimusi 1–5 uuringuskaala abil: Kui rahul olete [klienditeeninduse kiirusega, meie meeskonna teadmistega jne]?

Kui olete vastused kätte saanud, jagage rahulolevate vastuste koguarv uuringu vastuste koguarvuga ja korrutage väärtus 100-ga.

kuidas mõõta klientide rahulolu skoori

Nagu näete, aitab CSAT määrata rahulolevate vastuste keskmised hinded (väljendatuna protsentides).

Selle meetodi abil genereeritud tulemused ei vaja suurt analüüsi ja teil on võimalus klientidega ühendust võtta ja küsida, mis võiks nende kliendirahulolu skoori parandada.

Promootori puhasskoor (NPS)

Selges keeles öeldes on NPS tulemus, mille saate, kui uurite kliente kliendirahulolu küsimustikuga „kas soovitate”.

Netopromootori skoori abil saavad kliendid ettevõtte reastada vahemikku 1–10, 10 on suurim kliendirahulolu ja 1 madalaim.

NPS-is erineb see, et see kategoriseerib kliendid nende tulemuste põhjal kolme rühma: kahjutegijad, neutraalsed ja reklaamijad.

Kliendid, kes hindavad teie ettevõtet 0–6, klassifitseeritakse kategooriasse „Detektorid”. Dekaktorid on õnnetud kliendid, kes suure tõenäosusega lõpetavad teile oma äri pakkumise.

Inimesed, kes annavad teile 7 või 8, on 'neutraalsed', kellest võivad saada kas teie advokaadid või minna üle teie konkurentidele.

Lõpuks on need, kes valivad 9 või 10, kategooriasse „Promootorid”. Promootoreid peetakse püsiklientideks, kes levitavad teie ettevõtte kohta suure tõenäosusega positiivset suust-suhu.

Netopromootori skoori arvutamiseks lahutage promootorite protsent promootorite protsendist.

Näiteks kui vastajaid on 100 ja saate 10, 30 ja 60 vastust vahemikus 0 kuni 6 (tõmburid), 7 kuni 8 (neutraalsed) ja 9 kuni 10 (promootorid), oleks NPS järgmiselt:

Promootori puhasskoor = 60/100 * 100 - 10/100 * 100 = 50.

Kliendirahulolu edendaja tulemus

Allikas

Parim tulemus, mille saate, on +100 ja halvim tulemus, mille saate saada -100.

Mida kõrgem on NPS, seda tõenäolisemalt soovitavad kliendid teie ettevõtet ka teistele.

Kliendi pingutuse skoor (CES)

CES järgib teist marsruuti kui teised selles loendis olevad kliendirahulolu mõõdikud.

Põhimõtteliselt küsib CES klientidelt: 'Kui palju pidite vaeva nägema, et probleem lahendatud / pakutav teenus / küsimusele vastatud oleks?'

CESi klientide rahulolu küsimustiku skaala ulatub tavaliselt 1-lt 7-le, 1 mis tähendab, et see oli äärmiselt lihtne ja 7 ütles, et see oli äärmiselt keeruline. Pärast vastuste kogumist saate keskmise CES-i arvutada, lahutades lihtsate vastuste protsendi raskete vastuste protsendist.

Mida madalam on CES, seda lihtsam oli klientidel konkreetse ülesande täitmine.

kliendi pingutuse skoor

Allikas

3. Koostage küsitlus

Uuringud on mugav vahend eespool käsitletud mõõdikutega seotud teabe kogumiseks.

Sa võid kasutada Google'i vormid või SurveyMonkey nägusa küsitluse loomiseks mõne minutiga. Mõlemad tööriistad võimaldavad teil erinevaid elemente lohistada ja seadistada on vaja valikvastuseid.

Samuti on valida mitmesuguste eelnevalt valmistatud mallide vahel, millest mõned põhinevad juba kliendirahulolu mõõdikutel.

Näiteks SurveyMonkey pakub Net Promoter Score'i malli. NPS-i kliendirahulolu küsimustiku näidis näeb välja järgmine:

netopromootori skoori mall

Rakendage oma valitud malli oma kliendirahulolu uuringu kujunduse koostamiseks julgelt.

Lisaks ärge ületage küsitluse jaoks kirjutatud küsimuste loetelu. SurveyMonkey uuring selgus, et vastajad loobusid tõenäoliselt uuringust, mille täitmine võttis aega seitse kuni kaheksa minutit. .

Sõltumata küsitluse tüübist, mille kavatsete läbi viia, võtke ette maksimaalselt viieminutiline vastamisaeg ja kümme küsimust.

4. Saate ajastus õige

Kliendirahulolu uuringu aeg on võtmetähtsusega.

Ideaalis tuleks see saata kohe pärast suhtlust teie tugitiimiga või 24 tunni jooksul, nii et vestlus püsiks teie klientide mälus värskena.

Vastasel juhul võivad nad unustada oma enesetunde.

Teiselt poolt tuleks toote või teenusega seotud uuringud saata millalgi pärast ostu sooritamist.

Seda seetõttu, et tarbijatel võtab toote või teenusega tutvumine aega.

Ehkki ajastus on ettevõtteti erinev, on hea rusikareegel uuringu saatmine vähemalt kolm päeva pärast ostmist.

Ettevõtted võivad oma klientidele saata ka tootearenduse uuringu, et mõista, mida nad tulevikus soovivad.

Selle uuringu läbiviimiseks peate klientidele andma ülevaate veebi või isiklikult oma toote muudatustest ja seejärel küsima nende mõtteid.

5. Andmete analüüsimine ja lahenduste leidmine

Kogutud andmetest pole kasu, kui te ei saa neid asjakohase ülevaate saamiseks kasutada.

Niisiis, kui olete saanud hea hulga vastuseid, vaadake andmete mustreid ja tehke järeldused.

Näiteks võivad CSAT-uuringu vastused aidata paljastada kitsaskohti teatud etapis kliendi teekond .

Kui kliendid näitavad kohe pärast toote ostmist madalat rahulolu, võib see viidata sellele, et nende tee konversioonini tuleb ümber töötada.

Samuti võivad vastused CES-i uuringule viidata probleemidele teie klienditeeninduses.

Kui teie kliendi pingutuste skoor on madal, peaksite astuma samme, nagu reageerimisaja lühendamine, klienditeenindustiimile koolituse pakkumine ja mugavate tugikanalite juurutamine (näiteks otseülekanne teie ettevõtte veebisaidil).

Lisaks saate pöörduda otse konkreetsete vastajate poole, tänades neid tagasiside eest ja vabandades võimalike ebamugavuste eest.

Andmetesse sügavale sukeldudes on võimalused lõputud.

Kliendirahulolu analüüsimine sotsiaalmeedia kaudu

Hinnates klientide rahulolu teie tootega, ei pea te alati tuginema uuringu vastustele.

Nende sotsiaalmeedias öeldu jälgimine võib aidata teil hinnata ka seda, mida nad teie pakkumisest tegelikult arvavad.

Näiteks kui keegi ütleb: 'Polüester on minu jaoks suur ei. Ma olen higine inimene. ' müüdud t-särgi üle arutades näitab see, et nad pole kangaga rahul. Nüüd saate uurida riide vahetamist millekski suvisemaks sobivamaks.

Sotsiaalne mainimine on suurepärane vahend kõigi oma kaubamärgi mainimiste jälgimiseks sotsiaalmeedia platvormidel. Selle abil saate jälgida oma ettevõtte mainimist või pakkumisega seotud märksõnu.

Kuidas parandada klientide rahulolu

Kuigi klientide rahulolu on suhteliselt lihtne mõõta ja analüüsida, on uuendusi teha ja tänapäeva klientide kõrgetele ootustele vastata palju keerulisem.

Seega, selle asemel, et panna kõik lootused sünnipäevade automaatsetele meeldetuletustele, kaaluge järgmiste toimingute tegemist klientide rahulolu parandamiseks.

1. Pakkuge eneseabi ressursse

Klienditeeninduse strateegia väljatöötamisel kipuvad ettevõtted tähelepanuta jätma kõige odavamat tugikanalit: eneseabi ressursse KKK-de, õpetuste ja teadmistebaaside näol.

Uuringute kohaselt 89 protsenti tarbijatest eeldage, et ettevõtetel on veebipõhine iseteenindusportaal klienditoeks. Seega võib olla hea mõte luua materjale, mis annavad klientidele võimaluse saada toote või teenuse teadlikumaks ja paremaks kasutajaks.

Näiteks pakub Nike KKK lehte, et teavitada tarbijaid Apple Watch Nike paljude variantide erinevustest:

kuidas parandada klientide rahulolu

Kaaluge eneseabi ressursside loomist, mis hõlbustavad tarbijatele oma küsimustele vastuste leidmist. See võib hõlmata struktureeritud KKK-sid, YouTube'i õpetusi ja palju muud.

2. Looge omnikakanali kogemus

Vastuvõtmine omikanaliline lähenemine on kriitilise tähtsusega klientide õnne ülelaadimisel uskumatult mitme kanaliga maastikul.

Üks parimatest viisidest seda teha on kasutada klientide kohta olemasolevaid andmeid (näiteks nende e-posti aadress ja telefoninumber), et pakkuda neile sujuvaid kogemusi erinevates puutepunktides.

Näiteks saab Twitteris alanud vestlust jätkata e-posti või SMS-i teel, kusjuures kogu asjakohane kontekst on platvormides säilinud.

Omnikanalisse minek tähendab ka teabe jagamist klientide käitumise ja ostuajaloo kohta oma müügi- ja turundusmeeskondadega.

See aitab neil anda kohandatud soovitusi, näiteks eripakkumisi selle põhjal, mida kliendid on varem ostnud.

Lisaks tehke klientidele selgeks, et nad saavad teiega igal platvormil alati ühendust võtta, kui nad abi vajavad.

Ükskõik, kas see on sotsiaalmeedia, ajaveebid, veebisaidid või mobiilirakendused, ei peaks klientidel olema vaja teiega ühendust võtmiseks oma platvormi valikut kaks korda mõelda.

3. Pange klient esikohale

Ärge kunagi laske probleemil või probleemil ületada teie kliente ja nende vajadusi selle olulisuse järele.

Näiteks kui mõni toode lagunes või teenust juhiti valesti, ärge süüdistage klienti ega öelge, et ta ei järginud juhendis olevaid juhiseid.

Selle asemel proovige rahuldada nende vajadusi ja pidage meeles, et alati on kliendil õigus.

Näiteks Taco Bell ütles Alaskal asuva Betheli 6000-kohalisele elanikule, et nad avavad oma esimese Taco Belli restoraniketi. See oli aga keeruline jant, mis jättis inimesed segadusse ja pettuma.

Olukorra parandamiseks rakendas kaubamärk üllatuse ja rõõmuga turundustaktikat, tuues kohale veoauto kohale 10 000 takoga. See oli Peeteli elanike jaoks wow-hetk ja tõestas, et kliendid on ettevõttele üliolulised.

Inimesed armastavad ettevõtteid, kes lähevad klienditeeninduses eriti kaugele. Rahulolevad kliendid saavad teile paljuski kasu ja ei lahku kunagi, kui kohtlete neid pidevalt hästi.

4. Vähendage oma ooteaega

Ooteaeg on üks võtmetegureid, mis mõjutab klientide rahulolu ettevõtluses.

Kui inimesi pannakse millegi saamiseks liiga kaua ootama, heiskab see nende raamatutes punase lipu. Näiteks kui toode või teenus jääb tarnetähtajast mööda, võivad nad arvata, et müüja käitles oma tellimust valesti.

Ühiskonnas, kus enamik inimesi soovib kohest rahuldust (või vähemalt rahuldust minimaalse ootega), on oluline mõelda ooteaja lühendamise viisidele.

See viib meid esimese sammuni täieliku ringi, pakkudes eneseabi ressursse, mis võimaldavad klientidel mõnda funktsiooni ise täita.

Ooteaja lühendamiseks võite kasutada reaalajas vestlust, iseteeninduse tellimuste haldamise tarkvara ja iseteeninduskioskeid. Need lahendused võimaldavad klientidel teha näiteks tellimuste üksikasjade ajaloo vaatamist ja saadetud tellimuste jälgimist ... ilma et peaksite abi ootama.

5. Optimeerige oma veebikogemusi

Kui tegemist on teie veebis olekuga, kasutage kliendile väärtuse pakkumiseks visuaalset sisu.

kui palju maksab Facebookis reklaami esitamine

Seda saate teha kaasates videod mis juhendab kliente uue ostu kasutamisel, toote funktsioonide kohandamisel ja muul viisil.

Saidi kujunduse täiustamine on veel üks suurepärane viis kliendikogemuse parandamiseks. Kasutage inimeste kaasamiseks silmatorkavat visuaali, muutke toote kohta üksikasjade nägemine mugavaks ja järgige üldise kujunduse jaoks KISS-i (hoidke seda lihtsana, rumalana!) Põhimõtet.

Lõpuks mõelge reaalajas toimuvatele suhtlustele, sest tänapäeva kliendid armastavad neid. Ainult WhatsAppi vestlusvaliku olemasolu päringute jaoks võib olla lihtne viis klientide rahulolu suurendamiseks. Võtke Adidase näpunäide:

Adidase whatsappi klienditeenindus

Saksa spordirõivaste kaubamärk on WhatsAppi kasutanud oma Suurbritannia klientidega reaalajas suhtlemiseks alates 2015. aastast.

Kliendid saavad kasutada ettevõtte WhatsApp vihjeliini, et Adidase esindajaga otse vestelda. See on nagu kellegi poes rääkimine juhiste või tootenõuannete saamiseks.

Järeldus

Kliendirahulolu mõõtmine on kõigi ettevõtete jaoks edasiminek.

Kuna tänapäeval on inimestel nii palju ostuvalikuid ja asendajaid, ei saa te enam endale lubada, et jätate tähelepanuta oma klientidele suurepäraste kogemuste pakkumise olulisuse.

Põhiliste nõudmiste väljaselgitamine klientide teekonnal, tagasiside kogumine nende kogemuste parandamiseks või kordamiseks ning suundumuste rakendamine aitab teil suurendada klientide rahulolu - ja seejärel teenida rohkem tulusid ja müüki.

Milliseid samme olete teinud klientide rahulolu suurendamiseks? Andke meile sellest teada allpool olevast kommentaaride jaotisest.

Kas soovite rohkem teada saada?



^