Kuidas luua kliendireisi kaart maast üles

Sa näed seda iga päev: ettevõte kriimustab pead, mõeldes, miks nad rohkem kliente ei saa ja hoiavad.

Miks nad minu reklaamil ei klõpsanud? Miks nad ei registreerunud meililisti? Miks nad oma ostukorvi hülgasid? Miks nad pole tootega rahul?

Lühidalt, need küsimused taanduvad ühele mõtteviisile: Miks nad ei tee seda, mida mina tahan?

Selle asemel, et olla “mina-kesksed”, saavad ettevõtted minna kliendikesksema lähenemisega kaugele.

Seda a kliendi teekond kaart on kõike.

OPTAD-3

Selle protsessi eesmärk on mõista kliendi sisemisi motivatsioone, vajadusi ja soove ning töötada tagurpidi, et viia need vastavusse oma brändikogemustega.

See ei seisne selles, et panna neid tegema seda, mida soovite. See on neile vajaliku andmine - igal sammul.

Selles artiklis määratleme kliendi teekonna kaardistamise, selgitame, kuidas luua kliendi teekaarti, vaatame mõnda tugevat näidet ja näitame teile tööriistu oma kaardil alustamiseks.

Siin me läheme.

Postituse sisu

Mis on kliendi teekonna kaardistamine?
Miks on klientide teekonna kaardistamine oluline?
Kuidas luua kliendireisi kaarti
Parimad klientide reisikaardid
Edu kaardistamine
Kas soovite rohkem teada saada?

Ärge oodake, kuni keegi teine seda teeb. Palkake ennast ja hakake kaadreid kutsuma.

Alustage tasuta

Mis on kliendi teekonna kaardistamine?

Kliendi teekaart on kronoloogiline esitus igast kliendi suhtest teie ettevõttega, alustades sellest, kui ta teie kohta esimest korda teada saab. See võib sõltuvalt teie eesmärkidest pikendada nii kaua kui soovite.

Paljud klientide teekaardid kaardistavad oma teekonna kuni esimese müügini või kuni selle saamiseni lojaalne, korduv klient . See teekond jaguneb klientide elutsükli etappideks või etappideks.

Lisaks nendele elutsükli etappidele uurib kliendi teekaart selle elutsükli jooksul edasi liikudes iga kliendi isiklikku kogemust. See hõlmab nii nende vajadusi, soove, muresid ja ootusi kui ka seda, kuidas teie ettevõte iga uue suhtluse korral neid elemente rahuldab.

Siin on näide kliendi elutsüklist kuues etapis:

Teadlikkus: Klient on teadlik probleemist, mis tal on, nii et ta hakkab seda uurima.
Kaasamine: Esmalt tutvustatakse neile teie ettevõtet ja hakatakse sellega tegelema.
Hindamine: Nad hindavad, kas sobitute nende vajadustega kõige paremini.
Ost: Nad astuvad sammu ja ostavad.
Kogemus: Nad on teie pakkumise ja kogemustega rahul, nii et nad tulevad tagasi rohkem.
Liimimine: Teie kaubamärk on nii väärtuslik, et nad valivad teid lojaalselt konkurentide asemel.

kliendi elutsükli etapid

Allikas

Muidugi on see vaid üks viis kliendi teekonna etappide lõhkumiseks. Kõik sõltub teie ärist ja turundusmudelist.

Seetõttu võib kliendi teekaart olla mitmel kujul. Siin on näide kaardist, millel on ainult neli etappi: veebisaidi külastamine, registreerimine, pardaleminek ja hoidmine.

kliendi teekonna kaart

Allikas

Võite mõelda kliendi teekonna kaardistamisele kui oma ootuste ja reaalsuse kasutamisele ning võimalusele need ootused reaalsuseks muuta.

Selgitagem.

Ütle, et sul on dropshippingu pood mida reklaamite peamiselt läbi Facebooki reklaamid .

Ideaalses maailmas näeb teie klient teie reklaami, klõpsab teie veebisaidile, teeb ostu, armastab toodet ja kogemusi ning jääb igaveseks püsikliendiks.

Kuid kui olete ettevõtte omanik, siis teate, et see unenäoline stsenaarium on haruldane, kuidas see tegelikult läheb. Nimelt seetõttu, et selle väljavaate kaotamiseks on palju rohkem samme ja palju võimalusi.

Kasutaja teekonnakaardi loomisega saate oma kaudu näha, mis kliendi teekonnal täpselt toimub müügiprotsess ja teha kindlaks asjade mustrid, mis ei lähe plaanipäraselt.

Nende teadmiste abil saate täpselt kindlaks teha probleemide esinemise koha ja need probleemid nende tekkimisel lahendada.

Seega võib kliendi teekonna tegelikkus teie algsete ootustega paremini ühilduda.

Miks on klientide teekonna kaardistamine oluline?

Kliendi teekonna kaardistamise tõhususe tõestamiseks on palju uuringuid.

TO uuring Aberdeenist näitas, et klientide reisiprogrammiga ettevõtetel oli aasta-aastalt märkimisväärne kasv kui ilma selleta ettevõtetel:

Töötajate osalus kasvas 25,3 protsenti võrreldes teiste ettevõtete 10,8 protsendiga.
Turundusinvesteeringute tootlus kasvas 24,9 protsenti võrreldes 16,2 protsendiga.
Klienditeeninduse kulud paranesid 21,2 protsenti võrreldes –2,2 protsenti.
Sotsiaalmeedias positiivsete mainimiste arv kasvas 20,7 protsenti võrreldes 16,7 protsendiga.
Klientide suunamise tulud kasvasid 17,9 protsenti võrreldes 5,1 protsendiga.
Müügitsükli paranemine kasvas 16,8 protsenti võrreldes 0,9 protsendiga.
Ristmüügi ja müügi müügitulu paranes 15,3 protsenti võrreldes 9,8 protsendiga.

Miks juhtida kliendi teekonda?

Allikas

mis on instagram ja kuidas sa seda kasutad

Juba ainuüksi see uuring näitab, kuidas kliendi teekonna kaardistamine mitte ainult ei anna võimalusi suurema tulu saamiseks, vaid võib vähendada ka tegevuskulusid ja parandada kaubamärgiga seotud kogemusi nii sisemiselt kui ka väliselt.

Ei saa sellest palju parem, inimesed.

Nüüd, kui olete müüdud, kui hea idee see on, uurime, kuidas kliendi teekonda kaardistada.

Kuidas luua kliendireisi kaarti

Kliendi teekaardi loomiseks ei ole ühte protsessi, kuid on mõned üldised juhised, et veenduda, et tabate õigeid punkte.

Siin on neli sammu omaenda kliendireisikaardi alustamiseks:

Mõistke oma klienti.
Kaardista oma elutsükli etapid ja kliendi teekonna puutepunktid.
Viige oma kliendi eesmärgid oma etappide ja puutepunktidega kokku.
Tehke kindlaks ja parandage praegused lüngad ja vead.

Ja siin on kliendi teekaardi mall, mida saate kasutada järgides samme:

kliendi teekonna kaardi mall

Allikas

1. Mõistke oma klienti

Kliendi mõistmine on kliendi teekaardi selgroog.

Üks parimatest viisidest seda teha on luua ostja isik teie peamist tüüpi klientidele. Võite mõelda ostja isikule kui „prototüübile”, kuidas tüüpiline klient välja võib näha.

Kui teete seda esimest korda, alustage lihtsuse huvides ühest või kahest isikust. Aja jooksul saate vajadusel töötada ka enamateni.

Võite isegi oma isikud nimetada ja kasutada aktsiafotot, et igaüks neist ellu äratada, näiteks:

Allikas

Võite kasutada a turu segmenteerimine strateegia oma isiku loomiseks. Kaasa järgmised elemendid:

Geograafia: Kus nad elavad ja mis tunne on seal elada.
Demograafiline teave: Nende vanus, sugu, amet, sissetulek, haridus jms.
Psühhograafia: Nende elustiil, väärtushinnangud ja hoiakud. Mis on nende eesmärgid, vajadused ja valupunktid, eriti kui need on seotud teie kaubamärgiga? Kuidas saab teie bränd täita nende vajadusi ja lahendada valupunkte?
Käitumine: Mida nad otsivad, kuidas neile meeldib kaubamärkidega suhelda, ja ootused, mis neil äritegevuse suhtes on. Lõppeesmärk on siin veenduda, et teie puutepunktid vastavad nende käitumisele.

turu segmenteerimine

Soovitame tungivalt luua oma isikud, kasutades tegelikke andmeid.

Ärge lihtsalt tiibu! Kui mängite äraarvamismängu, võib nii palju asju valesti minna.

Andmeid saate koguda veebiuuringute kaudu, otsese tagasiside kaudu kliendiküsitluste ja küsimustike kaudu ning spetsiaalsete andmetööriistade abil, näiteks Google Analytics.

Google Analyticsil on uskumatud jälgimis- ja andmekogumisvõimalused teie veebisaiti külastavate kasutajate kohta, näiteks:

Kust nad geograafiliselt käisid
Demograafiline teave, nagu nende sugu ja vanus
Isiklikud huvid ja hobid
Milliseid brausereid ja seadmeid nad varem külastasid
Millised veebisaidid ja kampaaniad suunasid nad teie saidile
Mida nad teie saidil tegid (käsitleme seda rohkem järgmises jaotises)

Kui te pole tuttav, siis siin on natuke õpetus Google Analyticsi ägedate funktsioonide kohta . Vaata järgi!

2. Kaardistage oma elutsükli etapid ja klientide teekonna puutepunktid

Nüüd on aeg luua kasutajate teekaardi raamistik.

Oletame, et teil on jaemüügiettevõte nagu a dropshipping pood. Sellisel juhul on elutsükkel sarnane varem mainitud omaga (teadlikkus, kaasamine, hindamine, ostmine, kogemused, liimimine).

Võite seda lühendada või laiendada - mis iganes sobib teie ainulaadsele ärisituatsioonile. Siin on lühendatud versioon HubSpot sellel on vaid kolm etappi: teadlikkus, kaalumine ja otsustamine.

puutepunktide kliendi teekond

Allikas

Kui te pole täpselt kindel, milline on teie elutsükkel, on see näide hea koht alustamiseks.

Kui see teave on käes, saate selle elutsükli jooksul kaardistada oma kliendi teekonna puutepunktid. Puutepunkt on igasugune suhtlus ja seotus, mida keegi võib teie ettevõttega teha.

SurveyMonkey koostanud suurepärase loetelu tavalistest kliendi teekonna kontaktpunktidest laia kolmeastmelise elutsükli jooksul enne ostu, selle ajal ja pärast ostu:

mis on esimene profiilipilt

Allikas

Et teie kliendi teekaart oleks tõeliselt mõjus, tuleks see kohandada, et illustreerida keskmisi puutepunkte, mida iga inimene kogu oma elutsükli jooksul tabab.

Google Analyticsi aruannete kasutamine

Lisaks sellele, et saate oma isiklike andmetega tutvuda, saate ka vaadata, kuidas nad teie veebisaidil käituvad.

Käitumisvoog on suurepärane ressurss teie kliendi teekonna puutepunktide kaardistamiseks, sest see näitab iga kasutaja teie saidil kulgevat teed - iga leheni, millele nad klõpsasid, ja kui palju aega neil lehtedel veetsid.

Selle abil saate vaadata oste sooritanud külastajate suundumusi. Ideaalis on teil võimalik tuvastada ühised voogud, mida teie kliendid jagavad, ja seejärel kohandada oma kasutuskogemust, et suunata uusi külastajaid nendesse rahateenimise voogudesse.

google analüütika aruanded

3. Viige oma kliendi kogemused vastavusse oma etappide ja puutepunktidega

Sel hetkel on teil kliendi teekaart olelusringi etappide ja kliendi teekonna puutepunktidega, millest tüüpiline klient läbi voolab.

Nüüd ühendage oma ostja isik ja nende kogemused segusse.

Tehke kriitilist mõtlemist - toetudes võimalikult palju andmekaevandusest -, et uurida selliseid küsimusi:

Mida mõtleb ja tunneb minu klient igas elutsükli etapis ja iga puutepunkti kaasamise juures?
Milliseid küsimusi nad esitavad ja milliseid toiminguid nad teevad?
Millised on nende vajadused, soovid, ootused ja mured nende punktide suhtes? Kuidas motiveerivad need emotsioonid ja eesmärgid nende käitumist?
Kuidas täidab minu ettevõte neid emotsioone ja eesmärke? Mis veelgi olulisem, kas ma teen head tööd, näidates neile, et olen võimeline neid täitma?
Kuidas nende kogemused elutsükli jooksul liikudes muutuvad? Kas nende emotsioonid, hoiakud ja meeleolud muutuvad? Kuidas saan neid muutusi toita?
Millised on minu võimalused suurema usalduse tekitamiseks ja kliendiga tugevamate suhete loomiseks?

Siin on üks lõbus kliendireisi näidepoodsülearvuti ostja. See kasutab emotikone, et illustreerida kogu elutsükli jooksul toimuvaid emotsionaalseid muutusi, mis aitab brändil mõista, kuidas ta saab neid kõige paremini toetada:

pood sülearvuti ostja ja vabandage kliendi teekonda

Allikas

instagrami ärikonto seadistamine

4. Tuvastage ja parandage praegused lüngad ja vead

Kliendi teekaardi koostamise teel võite avastada, et teie veebisaidil on mõni viga, mille tõttu enamik külastajaid ostu asemel lahkub.

Või avastate, et kliendid ei reageeri teie turundussõnumitega. Või et nad ei ole rahul teie saatmisaja ega toodete või teenuste kvaliteediga.

See võib tunduda halb uudis, kuid tegelikult on see suurepärane uudis!

See tähendab, et olete sammukese lähemal nende probleemide lahendamisele ja suurepärase kogemuse loomisele oma väljavaadete ja külastajate jaoks.

Kui on kohe ilmne, et kõik ei lähe nii, nagu soovite, proovige luua kaks kliendi reisi kaarti: üks praeguse kliendi reisi jaoks ja teine teie ideaalse kliendi reisi jaoks.

Ideaalses kliendi teekaardil loetlege, kuidas soovite, et asjad läheksid.

Seejärel saate sinna jõudmiseks rakendada strateegiaid.

Nüüd, kui teate põhilisi samme kliendi teekaardi loomiseks, vaatame veel paar näidet, et anda teile parem ülevaade võimalustest.

Parimad klientide reisikaardid

Et teie loomemahlad voolaksid, vaatame mõnda kasutaja teekonnakaardi näidet, mis aitavad protsessi välja töötada.

Lihtne kliendireisi kaart

See lihtne kliendi teekonna kaart pärit Hele laev näitab rakenduse reisikaarti. Kliendi ostuprotsessi etapid algusest lõpuni on uurimine, võrdlemine, töötuba, pakkumine ja registreerimine.

Iga etapi jaoks on nad välja toonud tüüpilised küsimused, mida väljavaated küsivad, emotsioonid ja tunded, mida ettevõte peab tegema, et neile küsimustele vastata ja nende vajadusi hooldada.

lihtne teekonna kaart

Allikas

Mitme ostja Persona kaart

See kaart näitab kasutaja teekonda kolme erineva kliendipersooni jaoks. Elutsükkel on jagatud neljaks etapiks: avastamine, uurimine, muundamine ja müügijärgne kaasamine.

See loetleb vasakpoolses veerus kliendi teekonna puutepunktid ja kasutab võrguruume 'kontrollmärkidena', et näidata, kuidas iga inimene suhtleb iga puutepunktiga.

mitme ostja isikukaart

Allikas

Põhjalik kliendireisi kaart

Selles kasutajate teekonna näites kasutatakse terviklikumat lähenemist. Elutsüklil on viis etappi: teadlikkus, arvestamine, omandamine, teenimine ja lojaalsus.

Nagu näete, pole klientide teekonna puutepunkte maha jäänud - see loetleb neist ligi 40, värvikoodiga, et need sobiksid hõlpsalt vastava elutsükli etapiga.

Selles on isegi loetletud, millised siseosakonnad on igas kogemuse etapis ja puutepunktis osalenud, ning kokku loetakse, kui palju võimalusi on nende meeskonnal reisi mõjutada. See viitab sellele, et see on mõeldud suurema ettevõtte jaoks, kellel on rohkem kaasatud ärimudel.

Muidugi ei pea te seda põhjalikult uurima, et teil oleks suurepärane kliendi teekaart. Kuid see ei tee haiget, kui pingutate seal, kus saate!

Allikas

Edu kaardistamine

Kui teie ettevõte vajab natuke hoogu, võib kliendi teekonna kaardistamine olla lihtsalt puuduv lüli.

Kui kogute tegelikke kasutajaandmeid ja uurite neid andmeid nii sügavalt ja sisukalt kui võimalik, saate avastada uskumatuid teadmisi.

Need teadmised võivad aidata igasuguseid teavitada brändistrateegiad , alates veebisaidi täiustamisest kuni turundustegevuste muutmiseni kuni klientide jaoks paremate kogemuste loomiseni.

Pikas perspektiivis aitab teie kliendi mõistmiseks ja tema suheteks teie brändiga mõistmine võita ja säilitada nende usalduse - see tähendab, et rohkem kliente, kes teid armastavad ja tulevad pidevalt juurde.