Kuidas koostada oma ettevõtte jaoks kliendikeskne strateegia

Teie ettevõte elab ja sureb Kliendi kogemus . Rahuldavate tulemuste saavutamiseks peavad kõik selle kultuur, varad, struktuur, turundus ja müük tegema koostööd. Kuigi tootele keskendumine ja võimalikult suure osa müümine on loomulik, ei saa te enam lubada, et ignoreerime kliendikeskse strateegia elluviimise tähtsust.

Pealtnäha võib kliendikesksus tunduda kõigi strateegiate jaoks, mis toovad teie klienditeenindustiimi parimad küljed esile, kuid tõeliselt kliendikesksel kohal on palju muud. See nõuab palju enamat kui lihtsalt klientide päringutele kiire vastamine. Ja sellest ei piisa eeldusest, et teie toode või teenus aitab inimestel oma eesmärke saavutada.

Mis on kliendikeskne lähenemine? Samuti, mis on mõned näited kliendikesksetest ettevõtetest, kes edestavad oma konkurente? Sellel postitusel on kõik vastused. Allpool tutvume kõigega, mida peate teadma oma ettevõtte kliendikeskse strateegia loomiseks, sealhulgas reaalse maailma näited.

Postituse sisu

• Mis on kliendikesksus?
• Miks on kliendikesksus oluline?
• Olles tootekeskne vs kliendikeskne
• Parimad tavad tõhusa kliendikeskse strateegia loomiseks
  • 1. Kaasa kõik
  • 2. Teadke, mida teie kliendid soovivad
  • 3. Ehitage klientide vajadusi arvestavaid lahendusi
  • 4. Isikupärastage kliendikogemust
  • 5. Arendage koos oma klientidega
• Näited kliendikesksusest
• Järeldus
• Kas soovite rohkem teada saada?

Ärge oodake, kuni keegi teine ​​seda teeb. Palkake ennast ja hakake kaadreid kutsuma.

Mis on kliendikesksus?

Kliendikesksus või kliendikesksus tähendab lihtsalt klientide meeldimist igas suhtlemises nende ostuteel. See tähendab teie kõigi puutepunkte kliendi teekond - alates Google'i otsingust, mis aitab klientidel teie ettevõtet avastada, kuni nende lõpliku ostuni ja iga vahepealse hetkeni - on võimalus pakkuda erakordset kliendikogemust. Tõeliselt kliendikesksed organisatsioonid koguvad andmeid mitmest kanalist ja allikast ning rõõmustavad oma kliente õigel ajal asjakohase suhtlusega.

fännide arv ja meeldimiste arv on tüüpilised mõõtmised

Allikas

Ettevõttega suhteid loonud kliendi jaoks võib see tähendada ettevõtte veebisaidil sirvimisel isikupärastatud soovituste nägemist ja järgmisel päeval sooduskampaaniat pakkuva reklaammeili saamist. Ettevõtted, mis jäävad ellu ja arenevad, soovivad rahuldada kaasaegse tarbija kõiki vajadusi igas kanalis ja igal viisil.

Miks on kliendikesksus oluline?

Lihtsamalt öeldes on kliendikeskseks ettevõtteks saamisel mitmeid eeliseid. Suurim neist on suurenenud kasumlikkuse näol - kliendikesksed kaubamärgid on 60 protsenti kasumlikum kui kaubamärgid, mis ei keskendu oma klientidele.

Suur osa sellest juhtub tänu rohkem suunamisi ja korrake müüki. Lõppude lõpuks ei viitsi kliendid jääda lojaalseks ettevõtete suhtes, kes neid hästi kohtlevad, ja nad suunavad oma tooteid ja teenuseid isegi sotsiaalmeedias ja võrguühenduseta müügipunktides sõpradele ja perele.

Muud kliendikesksuse eelised on järgmised:

• Parem arusaamine klientide valupunktidest, mõtetest ja vajadustest enne ostu, selle ajal ja pärast ostu
• Võimalus parandada klientide tagasiside põhjal teenuseid ja tooteid ning kanaleid, mille kaudu neid reklaamitakse
• Suurenenud töötajate õnn kliendikeskse kultuuri olemasolu tõttu kogu ettevõttes

Olles tootekeskne vs kliendikeskne

Tootekesksed ettevõtted tegutsevad eeldusel, et suurepäraste toodete väljatöötamine toob suurepäraseid kliente. Kõik nende funktsioonid on suunatud tootele - selle omadustele, võimalustele, disainile ja järgnevatele tootmisprotsessidele.

Kliendikesksed ettevõtted lähevad välja ja koguvad teavet oma klientide kohta ning loovad seejärel kogutud teadmiste põhjal toote või teenuse. Allpool on ülevaade, mis toob välja peamised erinevused kahe lähenemise vahel.

Enamik edukaid ettevõtteid on nii toote- kui ka tarbimiskesksed. Nende omanikud usuvad, et kui nad keskenduvad sellele, mida nende sihtrühm soovib ja soovib, loovad nad tõenäoliselt ka edukaid turu juhtivaid tooteid.

Parimad tavad tõhusa kliendikeskse strateegia loomiseks

Oma ettevõttes kliendikesksuse omistamiseks peate looma strateegia, mis võimaldab teil koguda klientide kohta sisukat teavet ja tegeleda nende vajadustega kogu kliendi reisi vältel. Siin on peamised sammud, mida teha:

1. Kaasa kõik

Kultuur on enamikus kliendikesksetes ettevõtetes edu vundament ja kõik algab sellest, et aitate kõigil mõista, mida klient tegelikult soovib. See hõlmab teie inseneri- ja tootearendusmeeskondi, teie müügi- ja üldjuhte ning teisi teie ettevõtte peamisi otsustajaid.

Võite paluda oma turundusmeeskonnal jagada meeskonnale ideaalseid kliendiprofiile, kuid see lähenemisviis ei pruugi tingimata aidata töötajatel klientide vastu entusiasmi koguda. Parem lähenemine on see, kui iga meeskonnaliige osaleb kliendiga üks-ühele vestluses.

Seda saab teha, muutes iga nädal oma tugigraafikut, kusjuures igal osakonnal on nädal, mis on pühendatud teie klientidega suhtlemisele. Näiteks reaalajas vestlustarkvara ettevõttel Olark on protsess nimega Kõigi käte tugi , Mis nõuab, et iga personal veedaks väikese osa oma päevast klientidega rääkimiseks ja nende küsimustele vastamiseks.

Selle tulemusel saavad kõik Olarki töötajad palju rohkem ülevaate klientide eelistustest ja sellest, kuidas nende individuaalsed jõupingutused mõjutavad kliendikogemust. Kõik need tegurid võivad aidata töötajatel omaks võtta klient-esmane mentaliteet, mis võib aidata parimate toodete ja suhete loomisel palju edasi.

Punkti kokkuvõtteks võib öelda, kuidas Olark All Hands Supportist kasu sai:

2. Teadke, mida teie kliendid soovivad

Teine peamine nõue kliendikeskseks organisatsiooniks saamiseks on teada, mida teie kliendid soovivad. Selleks peate koguma kvalitatiivse tagasiside, mis aitab teil neist paremini aru saada psühhograafia . Allpool on mõned meetodid, mida saate kasutada kvalitatiivsete andmete kogumiseks:

Viia läbi kliendiuuringute hääl

Kliendi hääle või VoC uuringud aitavad ettevõtetel koguda andmeid veebisaitide hüpikakendest ja meilidest. Kasutage suletud ja avatud küsimuste kombinatsiooni, et saada täpseid teadmisi oma klientide ootuste ja omaduste kohta.

Allikas

Tööriistadega nagu SurveyMonkey ja WuFoo , saate valida mitmesuguste saadaolevate uuringute tüüpide vahel, näiteks valikvastustega, rippmenüü ja jah / ei küsitluste vahel.

Korraldage sündmus

Kui teie ettevõte on asutatud füüsilises asukohas või naabruskonnas, on hea korraldada üritus, mis pakub võimalust klientidega suhelda. Veenduge, et majutaksite seda teie asukohaklientidele meeldivas asukohas. Võite isegi kokku puutuda potentsiaalsete klientidega, kes uurivad teie pakutavat.

Digitaalsete ettevõtete jaoks veebiseminarid aitab ettevõttel suhelda oma klientidega reaalajas. Las kohalolevad inimesed tutvustavad end ja esitavad küsimusi, et mõista, mida nad teie lahendustest ja ettevõttest tervikuna arvavad.

musta reede eelne müük 2015

Koguge sotsiaalse võrgustiku teadmisi

Sotsiaalvõrgustike üks tore asi on vabadus, mida tarbijad tunnevad oma südamega. Sellisena tuleneb enamik kommentaare, mida nad ettevõtete profiilidele jätavad, nende endi motivatsioonist edasi anda, mida nad tegelikult mõtlevad ja tunnevad. See tähendab, et nende avaldusi jälgides saate palju õppida nende hoiakute ja käitumise kohta.

Kuigi Facebooki kommentaarid ja arvustused on jälgimiseks üsna ilmsed ruumid, tasub tähelepanu pöörata ka Yelpile, Redditile ja Quorale, lähtudes tööstusharust, kus teie ettevõte tegutseb. Näiteks saab digitaalse analüütikalahenduse pakkuja analüüsida Quoral olevaid küsimusi ja vastuseid tööstuse määramiseks. suured lüngad, mida ettevõte võib lähitulevikus täita.

Mida rohkem kliente jälgite, seda rohkem saate teada nende meeldimistest ja mittemeeldimistest, mis on ülioluline nende ootusi ületavate lahenduste väljatöötamisel.

3. Ehitage klientide vajadusi arvestavaid lahendusi

Kliendikesksed ettevõtted on ennetavad. Nad ei raiska aega kogutud andmete kasutamisel toodete ja teenuste loomiseks vastavalt klientide vajadustele. Samuti turustavad nad oma pakkumisi lahendustena, mis vastavad teatud nõudmistele, mitte ei keskendu toote omadustele. Selle suurepärane näide on Squarespace, mis on SaaS-põhine veebisaidi loomise ja majutamise pakkuja.

Avage täna Squarespace'i veebisait ja näete ettevõtte väärtuspakkumisi. Nende avalduste juures on põnev see, et need keskenduvad kliendile. Squarespace teab, et keskmisel Interneti-kasutajal on raske koodi kaudu ilusat veebisaidi kujundust luua, nii et see kindlasti rõhutab, et sellel on lahendus, mis muudab nad kohe algusest peale eksperdiks. Geniaalne värk.

Selleks et lahenduste väljatöötamine oleks õigel teel, looge kõigepealt minimaalne toimiv toode ja seejärel võimendage testimistehnikad saada tõelistelt kasutajatelt tagasisidet nende kogemuste kohta. Kui soovite saada kliendikeskseks ettevõtteks, võib see aidata teie jõupingutusi kinnitada ja suunata teie projekte maksimaalse väärtusega lahenduse poole.

4. Isikupärastage kliendikogemust

Mis oleks, kui isikupärastatud sõnumside väike lisamine võib suurendada teie klientide eluiga väärtust või säilitamise määra? See võib juhtuda, nagu 75 protsenti tarbijatest selgus, et nad ostavad suurema tõenäosusega ettevõttest, mis mäletab neid nime järgi, on kursis nende ostuajalooga ja soovitab esemeid nende varasemate ostude põhjal.

To isikupärastage oma kliendikogemust , proovige kategoriseerida oma kliendid segmentidesse ja levitada asjakohast sisu. Näiteks võite paigutada kliendid nende ostude sageduse või mahu põhjal erinevatesse rühmadesse ja seejärel saata igale rühmale sihipärase suhtluse. CRM-i kasutavad ettevõtted peaksid saama seda teha lennult.

Näiteks rõivamüüja Gap teeb suurepärast tööd kliendikogemuse isikupärastamisel. Siin on näide meilidest, mida nad sagedastele ostjatele saadavad:

Ja neile, kes pole mõnda aega ostnud, saadab ettevõte uuesti kaasamise meilid mis sisaldavad mingisugust pakkumist, et motiveerida neid oma poodi uuesti külastama:

Allikas

Mõnes sellises e-kirjas näete ka isiklikke puudutusi, näiteks kliendi väljakutsumist tema nime järgi. See on suurepärane võimalus luua klientidega tugev ja tervislik side, mis peaks teie kliendikeskseks ettevõtteks saamise tee palju lihtsamaks tegema.

5. Arendage koos oma klientidega

Kliendikesksus on jätkuv ettevõtmine. Kui hoolite kliendist tõeliselt, areneb teie teenus või toode aja jooksul. Tulevikutrendide analüüs ja ostujärgsed uuringud võivad aidata teil kindlaks teha, kuhu turg suundub ja kuidas eelseisvad muutused võivad mõjutada tarbijate ostuotsuseid.

müüa oma veebisaidil Amazon tooteid

Isegi kui inimesed oma tagasisidet ei jaga, saate nende muutuvate eelistustega edasi areneda. Tarkvaraettevõtetel läheb neil hästi, kuna nad ajakohastavad oma lahendusi kasutusmudelite põhjal. Kui kasutajad veedavad näiteks funktsiooni proovimiseks palju aega, lisavad müüjad hüpikakna koos selgitusvideoga. Samuti asendavad need alakasutatud funktsioonid uute funktsioonidega.

Mittetehnilised ettevõtted saavad trendide aruannete ja tööstuse uuringute abil kindlaks teha ka ostumustrite muutused. Valdkonna juhid käituvad sageli kõikehõlmavalt turu uuring ja avaldavad oma järeldused ühes üksikasjalikus aruandes. Andes igale lehele põhjaliku lugemise, võite kindlasti leida midagi tarbimisharjumuste muutmise kohta.

See kõik tähendab seda, et kliendikesksus peab olema osa teie ettevõtte DNA-st - ja see peab olema pidev protsess kui ajutine strateegia. Alles seejärel saate kliente rõõmustada ostutsükli igas etapis.

Näited kliendikesksusest

Paljud sealsed ettevõtted väidavad, et seavad oma kliendid esikohale, kuid millised tegelevad sellega, mida nad kuulutavad? Siin on kolm näidet.

Amazon

Amazoni asutaja Jeff Bezos teab kliendikesksuse olulisust. Ta teatas juba varakult, et ettevõte ei teeni tooteid müües raha. See teenib raha, kui see aitab klientidel ostuotsuseid teha. Selle suhtumise tulemuseks olid Amazoni veebisaidil peamised muudatused, millest enamik olid mõeldud potentsiaalsete klientide ostuotsuste toetamiseks.

Näiteks paigutatakse arvustused otse tootelehtedele, mis loob tarbija jaoks läbipaistvama keskkonna. Müüjaid saab vastutada oma esemete kvaliteedi eest, teades, et inimesed jagavad omavahel oma tegelikke arvamusi.

Enne kui ülevaated olid asjaks, lootsid veebipõhised ostjad jaemüüja usaldusväärsuse hindamiseks peamiselt oletustele. Amazon oli ülevaatussüsteemi eestvedaja, tagamaks, et klientidel on kõik üksikasjad, mida nad ostude sooritamiseks enesekindlalt omavad.

Zappos

Internetis asuv rõiva- ja jalatsifirma Zappos, mis teenib miljardeid dollareid aastas kasumit, pole populaarne vaid oma vinge toote ja tarbijasõbralike hindade poolest. See on tuntud ka oma kliendikeskse lähenemise poolest.

Näitena võib öelda, et ettevõttel pole klientide lojaalsusmeeskonnaga kõneaega piiratud. Zappose esindajatel soovitatakse jääda kõne juurde, kuni nad lahendavad kliendi probleeme.

Kui nad oleksid keskendunud tootele, oleksid nad järginud rangeid kõnepiiranguid, et tagada iga päringuga võimalikult kiire lahendamine. Kuid kogu Zappose fookus on kliendil. Ettevõtte praegune rekord pikima kõne kohta on 10 tundi ja 51 minutit . Uskumatu!

Hilton Hotels & Resorts

Mitu aastakümmet on Hilton Worldwide Holdings Inc. määratlenud külalislahkussektorit, paistades silma sellega, et see on üks kliendikesksemaid hotellibrände maailmas. Ettevõte kasutab mitmesugustest allikast pärit kliendiandmete kogumiseks ja analüüsimiseks laia valikut kliendikogemuste haldamise taktikaid, sealhulgas:

• Sotsiaalmeedia
• Veebipõhised ülevaadete saidid
• Külaliste tagasiside
• Broneerimisanalüütika

See teadmiste sissevõtmine aitab Hiltonil julgustada kliente otsetellimusi tegema oma saidi kaudu, mitte kolmandate osapoolte reisibüroode kaudu. Võimalike eeliste teadvustamiseks käivitas ettevõte isegi kampaania nimega Lõpeta klõpsamine ümber ”, Mis hõlmas otsekohese broneerimise CTA-ga mitmekanalilisi reklaame.

kuidas oma YouTube'i kanalile linkida

Sõltumata sellest, kuidas inimesed broneeringuid tegid, teadis Hilton, et nende kohustus on klienti harida. Ja Hiltoni väärtusest teavitamine on see, kuidas ettevõte saavutas oma eesmärgi pakkuda pidevalt suurepärast kliendikogemust.

Järeldus

Nüüd, kui olete teadlik kliendikeskse äristrateegia liikuvatest osadest, on aeg alustada. Kui töötate juba ostja teekonna hõõrdumise eemaldamise ja kliendikogemuse parandamise nimel, olete astunud sammu õiges suunas.

Kui olete kontseptsiooni jaoks uus, peate võib-olla oma lähenemist kohandama ja muutma. Pidades klientide vajadusi ja eelistusi silmas pidades toodete täiustamisel ja kampaaniate elluviimisel, saate suurendada võimalusi lojaalsuse suurendamiseks ja tulemuste suurendamiseks.

Kas praktiseerite oma ettevõttes kliendikesksust? Mida teete oma klientide tulevaste vajaduste ennetamiseks? Meile meeldiks kuulda teid allpool olevas kommentaaride jaotises.

Kas soovite rohkem teada saada?

• Kõik, mida peate teadma kliendireisikaardi koostamise kohta
• Kliendilojaalsusprogrammid: kuidas brändid annetades kasvavad
• Kuidas kasutada sisuturundust klientide ligimeelitamiseks
• Kuidas kasutada ära kliendisuhete vinge jõud