Artikkel

Kuidas kasutada ära kliendisuhete vinge jõud

Kui teil pole kliente, pole teil ka äri.



Võta see rikkaim mees maailmas , Amazoni asutaja ja tegevjuht Jeff Bezos: „Kõige olulisem on keskenduda kinnisideeliselt kliendile. Meie eesmärk on olla maa kliendikesksem ettevõte. '

Sisestage kliendisuhted.





Muidugi, see ei kõla nii glamuurselt ega põnevalt kui tootearendus või müük. Kuid kliendisuhted on pikaajalise edu alus ettevõtluses.

Nüüd, see on põnev.


OPTAD-3

Olgu, aga mis täpselt on kliendisuhted? Miks on see teie ettevõtte edukuse jaoks nii oluline? Ja kuidas saate seda hästi teha?

kuidas kirjutada ajaveebikirjet

Selles artiklis saate teada kliendisuhete suurepärasest võimest ja sellest, kuidas alustada paremate kliendisuhete loomist juba täna. Niisiispandla üles!

Postituse sisu

Ärge oodake, kuni keegi teine ​​seda teeb. Palkake ennast ja hakake kaadreid kutsuma.

Alustage tasuta

Mis on kliendisuhted?

Kohandatud suhted on protsess, mida ettevõte kasutab oma klientidega positiivsete suhete ennetavaks arendamiseks. See hõlmab selliseid tegevusi nagu turundus, suhtekorraldus, müük ja kasutajatugi.

Eesmärk on tagada, et kliendid oleksid ettevõtlusega väga seotud ja rahul.

See viib siis positiivsete tulemusteni, näiteks klientide hoidmine ja kõrgem kliendi eluea väärtus (CLV). Edu kliendisuhetes mõõdetakse kliendi rahulolu määraga kogu ostutsükli vältel.

Kui jätame korraks kõnepruugi kõrvale, on see kõik seotud ehtsa ühenduse loomisega ja tugeva sidemega klientidega.

Suuremad ettevõtted võtavad sageli inimesi tööle, et juhtida konkreetselt seda, kuidas ettevõte oma klientidega suhtleb ja suhtleb.

Tõepoolest, kliendisuhete töökohad

Saame nüüd ühe asja selgeks:

Kliendisuhted VS. Kasutajatugi

Need kaks mõistet on sageli segamini aetud ja neid kasutatakse omavahel.

Jah, need on tihedalt seotud, kuid kliendisuhete ja klienditeeninduse vahel on peamine erinevus.

Klienditeenindus on reaktiivne.

See on protsess, mille kaudu klient saab ostu tõhusalt kätte. Sel põhjusel on klienditeenindus tavaliselt asjadega tegelemisest, mis viltu minema ja päringutele vastamine.

See seisneb selles, et saaksite soodsamalt hakkama.

See on põhjus, miks Jeff Bezos ütles , „Parim klienditeenindus on see, kui klient ei pea teile helistama, ei pea teiega rääkima. See lihtsalt töötab. '

Amazoni kliendisuhted ( Allikas )

Nagu Bezos mainis, hõlmab klienditeenindus tavaliselt otseselt üksikutele klientidele reageerimine telefoni, e-posti, vestluse või isiklikult kaudu.

Teiselt poolt, kliendisuhted on ennetav.

See on strateegiline protsess klientidega suhtlemiseks ja nendega suhtlemiseks ning väljavaadetest ehitada tõeline ühendus, hea tahe, lojaalsus - ja lõpuks tugev ettevõtte kaubamärk .

Olgu, aga kuidas see aitab teil oma äri laiendada?

3 põhjust kliendisuhted on nii võimsad

Nüüd, kui teate, mis on kliendisuhted ja kuidas see erineb klienditeenindusest, miks peaksite seda eelistama?

1. Ära alahinda suusõnalist jõudu

Inimeste arvamused teie ettevõtte kohta on olulised - palju.

Nielseni sõnul , 92% tarbijatest usub sõprade ja pereliikmete soovitusi igasuguse reklaamimise osas.

Siis on Internet.

Aastal intervjuu Forbesis Ütles Bezos: 'Vanasti oli nii, et kui te klienti rõõmustaksite, ütleksid nad sellest viiele sõbrale. Nüüd saavad nad Interneti-megafoniga, olgu veebis klientide arvustused või sotsiaalmeedia, öelda 5000 sõbrale. '

Lisaks on tänases maailmas sõna rändamine kiiresti.

Bezose aktsiad , 'Kui meil on üks põhjus, miks me oleme Internetiruumis oma kaaslastega paremini hakkama saanud ... siis seetõttu, et oleme keskendunud nagu laser kliendikogemusele ja see on tõesti oluline ... igas ettevõttes. Kindlasti on see oluline veebis, kus suust suhu on nii väga-väga võimas. ”

Vaatame United Airlinesi näidet.

Viimasel ajal pole Unitedi kliendisuhetel liiga hästi läinud. Palju kasutatavast Twitteri hashtagist #UnitedAirlinesSucks kurikuulsad viiruslikud videod näidates ohvitsere, kes sundis Louisville'i lennult lendu karjuvat ja verist arsti tooma.

Need videod ja säutsud paljastavad laialdase vastumeelsuse ettevõtte vastu.

United Airlinesi kliendisuhted

Kuid see pole ainult klientide ärritus ja halb ajakirjandus.

Need vahejuhtumid, tunded ja postitused võivad tohutult kahjustada ka ettevõtte lõpptulemust. Tegelikult on United Airlinesi turuväärtus langes 1,4 miljardi dollari võrra pärast reisijate äraviimise intsidenti.

Hoolimata jätmise hind on kõrge.

Klientide ettevaatlikust, tähelepanelikust ja lugupidavast kohtlemisest on aga palju kasu.

Internetis kingade ja rõivaste pood Zappos on kuulus oma uskumatu klienditeeninduse poolest. Sellised säutsud on tavaline nähtus:

Zappose kliendisuhted

Veelgi enam, ka sellised Zappose vastused on sama regulaarsed:

Zappose kliendisuhted

Nii et Zappos rõõmustab paljusid inimesi, kuid kas see töötab ka ärimudelina?

Looda sa.

Zappose asutaja ja tegevjuht Tony Hsieh üks kord selgitas ettevõtte edu öeldes: 'Kauba brutomüük on nüüd üle 2 miljardi dollari ja kogu selle kasvu peamine juht on olnud korduvad kliendid ja suust suhu.'

Kokkuvõttes: Suust suhu on tohutult oluline.

As James Cash Penney , J.C. Penney asutaja, ütles 'Viisakas kohtlemine muudab kliendi kõndimisreklaamiks.'

2. Tunnustage klientide hoidmise tähtsust

Nagu Hsieh mainis, võivad korduvad kliendid tohutut kasvu edendada.

Tegelikult, uuringud Bain & Company poolt leidis, et klientide hoidmise 5% suurenemine võib suurendada ettevõtte kasumit 25%.

Kuidas?

Keskmiselt, korduvad kliendid kulutavad 67% rohkem kui uued kliendid. Lisaks võib uute klientide hankimine olla ükskõik kus 5–25 korda kallim kui praeguste säilitamine.

Hull, eks?

Kuid tutvustagem praktilist näidet selle kohta, kuidas saate oma niši domineerimiseks kasutada suuremat klientide hoidmist.

Mida kauem hoiate kliente, seda suurem on teie kliendi eluea väärtus.

See on näitaja, mis näitab keskmist puhaskasumi summat, mille ennustatakse igale kliendile kogu suhte kestel ettevõttesse panustavat.

Nüüd, kui teenite igalt kliendilt rohkem raha, võite endale lubada uute kulutamiseks rohkem kulutusi.

See on lahe - eriti kui kasutate kliki eest maksmist (PPC) reklaamimine sellistel platvormidel nagu YouTube , Facebook, Google ja Instagram.

PPC reklaam kasutab pakkumissüsteemi. See tähendab, et reklaamivõimaluse võidavad kõrgeima pakkumisega reklaamijad.

Siit tuleb lahe osa ...

Kui saate endale lubada uute klientide hankimise eest maksta rohkem kui teie konkurendid, saate teha pakkumisi kõrgematest kui osta kogu nende liiklus.

Kokkuvõttes: head kliendisuhted suurendavad otseselt teie tulemust.

3. Kliendisuhted on märkimisväärne eristaja

Nagu olete ilmselt kogunenud, on Zappose ja Amazoni edu osaliselt tingitud nende halastamatust pühendumusest oma klientidele.

Ja nad on selle poolest tuntud.

See on siis, kui kliendisuhted muutuvad enamaks kui suhtlemiseks või teenindamiseks ettevõtte brändi identiteet .

Bezos võtab brändingu kokku suurepäraselt: 'Teie bränd on see, mida teised inimesed ütlevad teie kohta, kui te pole toas.'

Amazoni kaubamärk on nüüd nii usaldusväärne, et paljud inimesed on registreerunud uue teenuse nimega Amazon Key . See teenus võimaldab kättetoimetajal avada pakendi jätmiseks teie ukse sees oma kodu.

Amazoni kliendisuhted

Anthony Smith , asutaja Insightly , kirjutas Forbes , 'On irooniline, et tarbijad usaldavad Amazoni sisenemist oma koju rohkem kui naabreid, kui nad ei varasta pakendeid nende esisel verandal.'

Vaatame veel ühte näidet välitööriistade ja rõivaste kaubamärgilt Patagoonia .

Patagonia on kliendisuhteid järjekindlalt kasutanud keskkonnasäästlikkusele pühendumise teavitamiseks.

Patagonia asus teele ebatõenäoline küberesmaspäeva reklaamikampaania . Nad võtsid ajalehes The New York Times välja terve lehe reklaami, kus oli kiri: 'Ärge ostke seda jopet'.

Patagoonia kliendisuhted

Reklaamis selgitati, kuidas liigne tarbimine laiendab meie loodusressursse ja kahjustab keskkonda, öeldes: „Me tahame täna teha vastupidist kõigile teistele ettevõtetele. Palume teil vähem osta ja järele mõelda, enne kui kulutate sellele jopele või muule peenraha. ”

Pole üllatav, et see sõnum kõlas tugevalt Patagoonia omaga sihtturg ja aitasid neid konkurentidest eristada.

Ma mõtlen, kui paljud teised ettevõtted hoolivad oma põhiülesandest rohkem kui müük?

Seetõttu austavad nende kliendid Patagooniat kui ehedat, meeldivat ja hoolivat. Lisaks on nad nüüd koos planeedi juhtivate keskkonnasäästlike ettevõtetega tulu ületab 209 miljonit dollarit aastas .

Niisiis, kuidas saaksite ära kasutada kliendisuhete suurepärast jõudu?

5 olulist nõuannet suurepäraste kliendisuhete loomiseks

Clarence Francis kord ütles : 'Võite osta inimese aja, saate osta tema füüsilist kohalolekut teatud kohas. Võite isegi osta mõõdetud arvu tema osavaid lihasliigutusi tunnis. Kuid te ei saa osta entusiasmi ... te ei saa osta lojaalsust ... te ei saa osta südame, meele ega hinge pühendumist. Peate need teenima. '

Kuidas?

1. Pange oma töötajad esikohale

Vabandust, mida?

Okei, ma tean, et olen just tegelenud teie klientide tähtsusega. Aga autorina Ütles Simon Sinek , 'Kliendid ei armasta ettevõtet kunagi enne, kui töötajad seda kõigepealt armastavad.'

Simon Sinek Kliendisuhted

Kui järele mõelda, on see ilmne.

Teie töötajad on need, kes kontrollivad teie klientidega suhtlemist.

Nad vastutavad teie ettevõtte väärtuste hoidmise, suurepärase teeninduse ja klientidele antud lubaduste täitmise eest.

Ja kui neile nende töö ei meeldi, levib negatiivsus ja pahameel.

Kui nad aga armastavad oma tööd, levitavad nad palju tõenäolisemalt positiivsust ja lähevad klientidele lisakilomeetrile - nagu Zappose töötajad regulaarselt teha.

As Richard Branson , miljardäri asutaja Neitsi grupp , ütles: 'Kliendid pole esikohal. Töötajad on esikohal. Kui hoolitsete oma töötajate eest, hoolitsevad nad ka klientide eest. ”

2. Jälgige oma kliente

Pärast teie töötajaid on aeg oma klientide suhtes kinnisideeks jääda.

'Ettevõtte koondamiseks on palju võimalusi,' ütles Jeff Bezos . „Saate olla keskendunud konkurentidele, olla keskendunud tootele, olla keskendunud tehnoloogiale, keskenduda ärimudelile ja neid on veel. Kuid minu arvates on obsessiiv kliendikesksus esimese päeva elujõudu ülekaalukalt kõige paremini kaitsev.

See ei tähenda ainult neile, et iga ostuga saadetakse neile toredaid sõnumeid või tasuta kingitus.

See tähendab kõvasti tööd nende vajaduste ja soovide mõistmiseks ning seejärel kinnisideeks saamist, kuidas saaksite neile vastu tulla.

As Ütles Albert Einstein , 'Püüdke mitte olla edukas, vaid pigem olla väärtuslik.'

'Kõige olulisem on inimeste rõõmustamine,' ütles Derek Sivers . 'Kui teete inimestele rõõmu, avavad nad kõrvalnähuna hea meelega oma rahakotid ja maksavad teile.'

3. Ärge lihtsalt suhelge - ühendage

Suhtlemine on kõigi suhete alus.

Interneti kasvu ja sotsiaalmeedia , on klientidega vestluste alustamiseks rohkem võimalusi kui kunagi varem.

Kuid suurepärane suhtlus ületab sõnu ja loob tõelise ühenduse.

Sotsiaalmeedia platvormid ei ole teie turundusmaterjalide ja teadete edastamise koht. Need on koht vestluste jaoks - ja vestlused nõuavad teil küsimuste esitamist.

Seega paluge klientidel jagada oma arvamusi ja koguda tagasisidet.

Mary Kay Ash , asutaja Mary Kay kosmeetika , ütles , 'Olen õppinud iga inimese kaela ümber kujutama nähtamatut märki, mis ütleb:' Pane mind tundma olulist! ''

Alumine rida: pidage meeles, et kogu suhtlus toimub kahe inimese vahel.

Muidugi võidakse see meil saata tuhandete inimeste nimekirja. Kuid igaüks neist loeb ainult üks inimene. Inimesed tahavad suhelda inimestega, mitte klienditeeninduse ja turundusrobotitega.

Seega veenduge, et alati, kui kliendid või potentsiaalsed kliendid teie ettevõttega kokku puutuvad, jätavad nad end hinnatuna ja austatuna tundma.

17. sajandi prantsuse matemaatikuna Blaise Pascal ütles , “Head sõnad ei maksa palju. Ometi saavutavad nad palju. '

Blaise Pascali kliendisuhted ( Allikas )

4. Ületage alati ootused

Käes on peaaegu jõulud.

Olete tellinud oma pojale kingituseks PlayStationi. See toimetati teie kodulävele, kui olite väljas, kuid teie lahkelt naaber kirjutas sellele alla ja jättis selle teie esisele verandale.

Siis tabab katastroof.

Pakend kaob müstiliselt. Te ei saa midagi teha, välja arvatud veel mõnisada taala üleandmine ja selle järjestamine, eks?

See juhtus Amazoni kliendile Paar aastat tagasi. Kas oskate arvata, mida Amazon tegi?

Nad saatsid talle uue PlayStationi tasuta . Ta ei pidanud isegi saatmise eest maksma ja neil õnnestus see jõuludeks õigel ajal kätte saada!

Ma ei soovita teil nüüd kõigile oma klientidele tasuta PlayStatione saata.

Siiski soovitan teil alati ületada ootusi. Kui teete seda, annab see rohkem kui häid lugusid - see näitab teie pühendumust oma klientidele tõelise väärtuse pakkumisele.

Nii et lubadusi alla anda ja üle pakkuda.

Sees 60-minutiline intervjuu , Jeff Bezos ütles: 'Me näeme oma kliente peole kutsutud külalistena ja oleme võõrustajad. Meie ülesanne on iga päev muuta kliendikogemuse kõiki olulisi aspekte natuke paremaks. '

Jeff Bezose kliendisuhted

Niisiis, vastake klienditeeninduse päringutele nii kiiresti kui võimalik. Lisage isiklik puudutus igal võimalusel. Kui teie saatmine ütleb, et selleks kulub 7–10 päeva, veenduge, et pakid saabuvad 4-5 päeva jooksul.

Ära tee seda ütlema sa oled parim. Püüdma olema parim. Mine kõrgemale ja kaugemale.

Analüütilise psühholoogina Carl Jung ütles , 'Sa oled see, mida sa teed, mitte see, mida sa ütled, et sa teed.'

5. Pakkuge Stellari klienditeenindust

Sivers ütles seda kõige paremini : 'Klienditeenindus on uus turundus.'

Pidage meeles, et Internet on hiiglaslik megafon, mida õnnetutel klientidel on enam kui hea meel käitada nagu verist keskaegset mõõka.

Seda soovite iga hinna eest vältida.

Kui aga leiad end kuumas vees, mida iganes teete, ära tee pintseldage kliente, vähendage nende muret või ignoreerige neid lihtsalt.

Selle asemelvastutust võtma- ja kiiresti.

39 protsenti sotsiaalmeedia kaebuse esitajatest oodata vastust 60 minuti jooksul . Sellepärast lennufirma KLM 150 töötajat vastab kaebustele ainult sotsiaalmeedias 24/7.

kuidas lisada emotikone MacBook Airi

Ole kaastundlik.

Kutsu klienti jagama oma tagasisidet ja näitama, et kuulate. Kuulake otsustusvõimetult ja töötage koos nendega välja, kuidas probleem lahendada.

Alan Weiss, raamatu autor Miljoni dollari konsultatsioon , ütleb , 'Paluge oma klientidel olla osa lahendusest ja ärge vaadake neid probleemi osana.'

Miljon dollari nõustamine kliendisuhetega

Siis, mine tööle nende probleemide lahendamiseks .

Kui see on õige, on see ülioluline 92 % klientidestpärast kolme (või vähem) kehva klienditeeninduse kogemust lõpetage organisatsiooniga äri ajamine.

Lisaks on negatiivne klientide tagasiside uskumatu võimalus teada saada, kuidas täpselt oma toodet või teenust parandada. As Ütles Bill Gates , 'Teie kõige õnnetumad kliendid on teie suurim õppimisallikas.'

Mida rohkem mõistate oma klientide vajadusi ja soove, seda rohkem saate oma ettevõtte neile vastavaks kohandada.

Veelgi enam, ärge oodake, kuni kliendid teie juurde tulevad.

Kontrollige kindlasti veebifoorumeid regulaarselt, sotsiaalmeedia ja vaadake saite oma ettevõtte mainimiste kohta. Seejärel pöörduge olukorra parandamiseks, kui saate, või paluge lihtsalt vabandust ja näidake, et hoolite - üksi hoolimine on võimas.

As Gary Vaynerchuk , autor Tänan majandust , ütles , 'Ma meelitan rahvahulka, mitte sellepärast, et ma olen ekstravert või ma olen üle tipu või mul on karismast õhk. Sellepärast, et mind huvitab. '

Gary Vaynerchuki kliendisuhted

Kokkuvõte: kliendisuhete jõud

Kliendisuhted võivad tunduda ebaolulised võrreldes selliste asjadega nagu tootearendus, müük ja turundus.

Kuid ettevõtetel on äärmiselt raske kasvada, kui nad jätavad kliendisuhted tähelepanuta.

Pea meeles mida Ütles Henry Ford : „Palka ei maksa tööandja. Tööandjad käitlevad ainult raha. Palka maksab klient. '

Kliendisuhted võivad tunduda ka valdavad, kuna need hõlmavad nii palju ettevõtte tegevust.

Kuid kui saate põhiprintsiibid korda, peaks kõik muu paika loksuma:

  • Hoolitse oma töötajate eest ja nemad hoolitsevad teie klientide eest.
  • Hoolige oma kliendi heaolust ja arvamustest.
  • Ärge suhelge ainult klientidega, suhelge nendega ja suhelge nendega.
  • Töötage kõvasti, et ületada ootusi ja pakkuda lisaväärtust kõikjal, kus võimalik.

Kas teie ettevõte on keskendunud kliendile? Andke meile sellest teada allpool toodud kommentaarides!

Kas soovite rohkem teada saada?



^