Raamatukogu

Kuidas reageerida oma klientidele sotsiaalmeedias kiiresti

Kui esitate brändile sotsiaalmeedias küsimuse, siis kui kiiresti loodate, et nad sellele reageerivad?



Vastavalt 1000 Ameerika tarbija uuring , 85 protsenti ootab Facebookis vastust kuue tunni jooksul. (Lõbus fakt: oma Facebooki lehe jaoks väga reageeriva märgi teenimiseks peate vastama 90 protsendile saadud sõnumitest ja vastama 15 minuti või vähem.)

Twitteris on ootus veelgi suurem. 64 protsenti vastanutest nõuab vastust 60 minuti jooksul.





Kui nüüd seda ümber pöörata, siis kui kiiresti vastab teie bränd teie klientide küsimustele sotsiaalmeedias?

kuidas vaadata instagrami sissevaateid

Mõistame, et pole lihtne klientide juurde kiiresti tagasi pöörduda, eriti kui teil on palju kliente (õnnelik probleem!) Selle aasta jaanuaris suutsime sotsiaalmeedias reageerimisaja keskmiselt umbes viie tunnini viia. See pole veel suurepärane ja töötame sellega pidevalt.


OPTAD-3

Siin on mõned strateegiad, millest oleme abi leidnud:

1. Koguge kõik sotsiaalmeedias olevad küsimused ühte kohta

Väikeettevõtte jaoks on tavaline, et sotsiaalmeedia juht või klienditeeninduse esindaja kontrollib regulaarselt oma Facebooki, Instagrami ja Twitteri kontosid ning vastab kõigile nende vaatajaskonna küsimustele.

Äri kasvades saab see sotsiaalmeedias tõenäoliselt rohkem küsimusi. Vastust vajavate sõnumite jälgimine on palju raskem, eriti kui toetute ainult märguannetele. Ettevõte võib palgata veel mõne töötaja, et tulla toime suurenenud klienditeeninduse mahuga. Kuid nad peavad jagama sotsiaalmeedias sisselogimisteavet, mis pole ohutu.

Lahendus on koondada kõik sotsiaalmeedias saadud küsimused ja kommentaarid ühte kohta, kuhu pääsevad juurde mitu meeskonnaliiget.

Puhvri vastus võimaldab teil oma Gmaili-laadsesse postkasti tõmmata kommentaare oma Facebooki ja Instagrami postitustele (sh reklaamid), privaatsetele Facebooki sõnumitele ja Twitteri DM-idele ning teie brändi käepidet mainivatele avalikele säutsudele. (Edasijõudnutele, kes soovivad neist kaugemale jõuda, me isegi toetame Twitter otsib räsimärke ja märksõnu .)

Puhvri vastus

Facebooki postkast on hea alternatiiv ettevõtetele, kes otsivad tasuta lahendust. See võimaldab teil hallata suhtlemist Facebookis, Messengeris ja Instagramis ühes kohas.

Selliste tööriistade kasutamisel on mitmeid eeliseid:

  • Rakenduste vahel pole vaja hüpata: Kuna kõik küsimused on koondatud ühte postkasti, ei pea te ja teie kolleegid enam kolme eraldi rakenduse märguandeid kontrollima.
  • Ei jäta ühtegi küsimust vastamata: Kõik küsimused kogutakse teie postkasti ja saate need sulgeda, kui neile vastatakse - nagu ka ülesandeloendis. Nii ei jäta te ühtegi küsimust ilma ja riskite oma klientidele pettumust valmistava kogemuse loomisega.
  • Turvalisem juurdepääs kontole: Sotsiaalmeedia klienditeeninduse tööriista kasutamine on ka teie brändile turvalisem, kuna te ei pea sisselogimisteavet mitme meeskonna inimesega jagama. Igal klienditeenindajal võib olla oma konto, mida nad kasutavad.
  • Palju muud: Allpool jagan veel palju eeliseid, nagu korraldus, automatiseerimine ja klienditeave.

2. Korraldage vestlusi triaažimise kaudu

Triage leiutati selleks, et meditsiinimeeskonnad saaksid ravida sõdureid, kes vajavad kõigepealt kriitilist tähelepanu, et maksimeerida nende ellujäämisvõimalusi. Seda tava, et patsiendid seatakse ravile eelisjärjekorras vastavalt nende seisundi raskusele, kasutatakse tänapäevalgi kogu maailma haiglates.

Triage on jõudnud ka klienditeenindusmeeskondadesse. Nii nagu meditsiinimeeskonnad, ei suuda enamik klienditeenindustiime igale kliendi küsimusele kohe vastata. Seega on kasulik sortida klientide küsimused ja kommentaarid mitmesse kategooriasse.

See võimaldab teie klienditeenindustiimil kõigepealt lahendada kõige pakilisemad või kriitilisemad küsimused ja pakkuda üldiselt suurepärast kliendikogemust.

Siin on mõned näited klientide pakilisematest küsimustest:

  • 'Olen mitu korda teile kõigile meilisõnumeid saatnud ja proovinud helistada, kuid ma ei saanud ühtegi vastust !!'
  • 'Tere, teie kassas olevat lehte ei laadita. Kas sa saad mind aidata?'
  • 'Ma tahan selle tänaseks kingituseks saada. Kas pakute kättetoimetamist samal päeval? '

Siin on mõned näited vähem pakilistest klientide küsimustest ja kommentaaridest:

  • “See kott näeb selles uues sinises nii hea välja. Ma armastan seda!'
  • 'Vau, kus see foto tehti?'
  • 'Kui palju need maksavad?'

Sõjaajal sildistas meditsiinitöötaja iga sõduri füüsiliselt, et näidata nende raskusastet (või ravijärjekorda). Klienditeeninduses saab sama teha.

Sisse Puhvri vastus , saate kommentaare ja kirju korrastada, sildistades seejärel vastavate siltidega, näiteks „Kiireloomuline“, „Hinnakujundus“, „Varude kättesaadavus“. Kui need on märgistatud, kuvatakse need vastavas kohandatud kaustas. Igal kommentaaril või sõnumil võib olla mitu silti, kui neile kehtib mitu.

Sildistamine puhvervastuses

( Puhvervastuses saate sildi luua järgmiselt. )

Kui olete kommentaarid ja sõnumid kokku leppinud, saate vastavalt oma meeskonna strateegiale otsustada, kuidas neid kõige paremini käsitseda. Mõned meeskonnad tegelevad kaustade kaupa koos (nt kõik töötavad kõigepealt kausta „Kiireloomuline” ja seejärel „Hinnakujundus”). Teised määravad igasse kausta tiimiliikmed (nt kolm inimest töötab kaustal „Kiireloomuline”, üks on jaotises „Hinnakujundus”).

Mõned meeskonnad eelistavad ka teatud kommentaare ja sõnumeid, näiteks pikaajaliste püsiklientide prioriteete, et nad saaksid neile võimalikult kiiresti vastata.

3. Automatiseeri protsessid

Üks asi, mida võiksite mõelda, on see, kuidas kommentaare ja sõnumeid märgistada või kes neid märkima peaks. Mõnes meeskonnas on tavaliselt pühendunud meeskonnaliige, kes märgistab kommentaarid ja sõnumid oma päeva alguses ja olenevalt sissetulevast helitugevusest kogu päeva. See võimaldab teistel meeskonnaliikmetel kohe vastavatesse kaustadesse hüpata ja kliente aitama hakata.

Koos Puhvri vastus , saate selle protsessi reeglitega lihtsalt automatiseerida.

Lihtsa reegli „Kui vestlus… siis…” abil saate teatud vestlused automaatselt märgistada, määrata vestlused konkreetsetele meeskonnakaaslastele või sulgeda ebaolulisi kommentaare.

Automatiseerimisreegli loomine puhvervastuses

Siin on mõned näited:

  • Kui vestlus sisaldab sõna „maksma”, märkige see sõnaga „makse”.
  • Kui vestluse keel on hiina, määrake see Jackile.
  • Kui vestluses on kiri „kiireloomuline”, märkige see tekstiga „Kiireloomuline”.

(Vaadake, kuidas automaatikareegleid seadistada, ja vaadake veel näiteid siin .)

Kui tunnete end edasijõudnutena, on teine ​​protsess, millele võiksite mõelda automatiseerimise kohta, vastamine levinud küsimustele. Näiteks lubab Facebook teil seadistada automatiseeritud vastused alati, kui keegi saadab teile sõnumi teie Facebooki lehe kaudu. See võib olla abiks enamike põhiküsimuste puhul, näiteks lahtiolekuajad, asukoht ja kontaktandmed. Kuid selle seadistamine võib olla keeruline ja võib tekitada pettumust valmistava kogemuse, kui klient soovib inimesega rääkida ja saab pidevalt automaatseid vastuseid.

Facebooki lehe automaatne vastus

4. Salvestage tavalised vastused

Usun, et levinud küsimustele vastamiseks on parem lahendus kui automatiseeritud vastuste kasutamine.

Meie lahendus on salvestatud vastused.

kuidas taotleda instagrami otseülekannet
Salvestatud vastused puhvervastuses

Salvestatud vastused on eelnevalt koostatud vastused, mille loote korduma kippuvate küsimuste jaoks.

Kasutamine Salvestatud vastused vähendab teie reageerimisaega, säästes teid ja teie meeskonda samade vastuste uuesti ja uuesti välja trükkimisest. Salvestatud vastuste ilu on see, et saate siiski oma vastuse igale kliendile isikupärastada, lisades tervituse, kasutades nende nime või lisades emotikone.

Siin on mõned näited eelnevalt koostatud vastustest, mida tarbijabränd võib kasutada:

  • 'Kas te ei viitsi meile oma e-posti aadressi lisada, et saaksime teie tellimuse oma dokumentidest leida?'
  • 'Jah, me tarnime kogu maailmas, sealhulgas'
  • 'Ma kardan, et see on praegu otsas, kuid saame uusi varusid selleks ajaks,'

(P.S saate ka lisage oma profiilile allkiri , mis lisatakse automaatselt teie vastuste lõppu.)

5. Hoidke oma kliendi teave käeulatuses

Kliendi kiireks aitamiseks on kasulik, kui tema teave on käepärast. Nii saate probleemi juurde kohe asuda, selle asemel et edasi-tagasi vestlusi pidada, et neilt rohkem teavet saada.

Siin on mõni teave, mis võib olla kasulik:

  • E-posti aadress: Enamik ettevõtteid kasutab e-posti aadressi klientide tuvastamiseks oma dokumentides. Kui teate kliendi e-posti aadressi, kui ta suhtleb teiega sotsiaalmeedias, saate selle kiiresti oma dokumentidest leida.
  • Praegune tellimus (või varasemad ostud): Nende praeguse tellimuse tellimisnumbri teadmine võimaldab teil need ka kiiresti oma dokumentidest leida.
  • Varasemad vestlused kliendiga: Need annavad teile ülevaate kliendi suhetest teie brändiga ja sellest, kuidas nad võiksid teie brändiga suhelda.
  • Märkused kliendi kohta: Samuti võiksite teie ja teie meeskond üksteisele klientide kohta märkmeid jätta, näiteks „Kliendile meeldib käsitsi kirjutatud tänukirju saada”. või „Klient eelistab meilt tõsist tooni. Pole emotikone! '

Sisse Puhvri vastus , saate selle kliendi profiili, kellele vastate. Profiil sisaldab avalikku teavet nende sotsiaalmeedia profiilil ja varasemaid vestlusi teie brändiga. Võite ka lisada märkuse kliendi kohta või salvestada tema e-posti aadressi, et saaksite seda edaspidi kiiresti kasutada.

Kliendiprofiil puhvervastuses

6. Kasutage kiirklahve

Peaaegu kõigil sotsiaalmeedia platvormidel on klaviatuuri otseteed mis võimaldab teil kiiresti ringi liikuda või teatud toiminguid teha. (Kiire näpunäide: '?' Või tõstuklahvi + / sisestamine avab enamiku rakenduste klaviatuuri otseteede loendi.)

Seal on arvukad kiirklahvid puhvervastuses mida saate kasutada oma töö kiirendamiseks. Siin on mõned minu lemmikud:

  • F - nagu kommentaar
  • C - sulgege vestlus
  • Cmd + Enter - saatke vastus, sulgege vestlus ja liikuge järgmisele vestlusele
  • Sisestage - keskenduge heliloojale (nii saate kirjutada)
  • ## - Salvestatud vastuste kuvamine
Puhvervastuse kiirklahvid

(Kas soovite otsetee saamiseks toiminguid teha? Anna mulle teada! )

7. Integreerimised, integreerimised, integreerimised

Praegu Puhvri vastus integreerub abiandjaga Scout ja Slack. (Meile meeldiks uurida rohkem integreerumisi, nii et andke mulle teada, mis teil peab olema!)

Kui teie meeskond kasutab teie KKK-saidi või abikeskuse jaoks rakendust Help Scout Docs, saate seda teha integreerige see puhvervastusega et saaksite teie ja teie meeskond keerulisematele küsimustele vastustes hõlpsalt sisestada abiartikleid. Üldiselt soovitame anda vastusest lühike kokkuvõte ja anda link lisateabe saamiseks, mitte lihtsalt suunata inimesi vastava artikli juurde.

Aidake Scouti dokumente integreerida

Slacki kasutavate meeskondade jaoks saate ka integreerige see puhvervastusega ja lasta konkreetsed teated valitud kanalile saata. Näiteks võiksite teid hoiatada iga uue vestluse eest, mille teie bränd sotsiaalmeedias saab, et saaksite selle nimel kiiresti tegutseda. Samuti võite saada märguande, kui kellelegi teie meeskonnast on määratud vestlus, mis võimaldab sellel inimesel kohe vastata. See on eriti kasulik, kui te pole kogu päeva jooksul puhvervastuses.

Lõtv integratsioon

Õnnelikud kliendid, õnnelik äri

Kuigi tarbijatel on sotsiaalmeedias klienditeeninduse osas suured ootused, on rahulolevad kliendid teie ettevõtetele suurepärased.

American Express küsitles 1000 USA tarbija juhuslikku valimit ja leidsid, et nad on valmis kulutama 17 protsenti rohkem, et teha äri suurepärase teenindusega ettevõtetega. Ja pole üllatav, et enam kui pooled küsitletud on halva teeninduse tõttu oma plaanilise ostu osas meelt muutnud.

Pakkuge suurepärast õigeaegset teenindust ja teie kliendid ostavad suurema tõenäosusega teilt uuesti.



^