Kuidas mõista kliendi vajadusi - ja anda inimestele seda, mida nad tahavad

Äri pole midagi ilma klientideta.

Vaatamata sellele vaieldamatule asjaolule püüavad mõned ettevõtted hakkama saada, pööramata oma klientide vajadustele mingit erilist tähelepanu. Nad keskenduvad omaenda ideedele ja eeldustele, peatumata kuulamast, kui asjakohased või tõhusad need on.

Spoilerihoiatus: need ettevõtted ei kesta kuigi kaua.

postitamine mitmele sotsiaalmeedia kontole

Eriti kui tegemist on veebipoega, kus kliendid on rohkem kui kunagi varem nõus laeva hüppama, kui te ei vasta nende vajadustele - mis on sageli lihtsalt soovid, kuid erinevus pole tegelikult oluline, kui nad teid ootavad. nende täitmiseks!

Sees PricewaterhouseCoopersi poolt läbi viidud uuring , iga kolmas klient ütles, et lähevad kaubamärgist lahku vaid ühe halva kogemuse järel.

OPTAD-3

Sellepärast on see artikkel mõeldud klientide vajaduste mõistmiseks. Vaatame, mida see mõiste tegelikult tähendab, nende taga olevat psühholoogiat, mõned tavalised kliendid vajavad näiteid ja kuidas saate olla kindel, et annate oma klientidele seda, mida nad vajavad (ja tahavad).

Lähme selle juurde.

Postituse sisu

Millised on kliendi vajadused?
Kliendi vajaduste tüübid: füüsiline vs psühholoogiline
Näited klientide ühistest vajadustest
Kuidas rahuldada klientide vajadusi
Kliendikeskne või Bust
Kas soovite rohkem teada saada?

Ärge oodake, kuni keegi teine seda teeb. Palkake ennast ja hakake kaadreid kutsuma.

Alustage tasuta

Millised on kliendi vajadused?

Pealtnäha tundub klientide vajaduste määratlemine üsna lihtne. Need on füüsilised ja psühholoogilised motivaatorid, mis põhjustavad klientidele konkreetse toote või teenuse ostmise.

Kuid pisut süvenedes avastate, et vastus võib olla sama keeruline kui inimesed ise (mis, ma arvan, et me kõik võime sellega nõustuda, on päris kuradima keeruline).

Seda seetõttu, et füüsilised ja psühholoogilised motivaatorid kihistuvad üksteise peal. Füüsilisi motivaatoreid on tavaliselt lihtne tuvastada. Psühholoogilised motivaatorid on abstraktsemad, kuna need eksisteerivad ainult meie ajus. Neid kujundavad meie veendumused, arvamused, soovid ja eelistused.

Ja seal on veel üks psühholoogiline lisakiht selle jaoks, mida inimene vajab (või soovib) ettevõtetest, kellega nad äri teevad. Siin näeme klientide vajadusi nagu mugavus, usaldusväärsus, taskukohane hind ja hea teenindus.

Selgitagem seda tüüpi klientide vajaduste järgi.

Kliendi vajaduste tüübid: füüsiline vs psühholoogiline

Füüsilisi vajadusi on lihtsam tuvastada, kuna neil on otsene, mõõdetav ja mõnikord ka käegakatsutav põhjus. Kui teie käed on külmad, vajate kindaid. Kui teie esiklaas on katki, peate selle parandama. Kui tühi kõht uriseb, peate sööma.

Füüsilised vajadused on püramiidi lõpus, miks klient toodet või teenust otsib.

Oluline on märkida, et mõnel juhul pole kliendil tegelikult füüsilist vajadust täita. Impulssostud on selle suurepärane näide. Kas sa tegid tõesti vajate seda kassikujulist pimedas helendavat kohvikruusi?

Sõltumata sellest, kas on tungivat füüsilist vajadust või mitte, on psühholoogilised vajadused otsustajad. Need juhivad kliendi otsust valida konkurentide seast üks kaubamärk või toode.

Siin muutuvad ettevõtted omanike ja turundajate jaoks libedaks. Ainus viis psühholoogiliste vajaduste tuvastamiseks ja rahuldamiseks on see, kui küsime otse kliendilt või uurime tema käitumist ja kasutame oma järeldusi haritud oletuste tegemiseks.

Vaatame kõige levinumaid klientide vajadusi.

Näited klientide ühistest vajadustest

Klientide vajaduste mõistmine võimaldab teil pakkuda oma klientidele rohkem positiivseid kogemusi, mis omakorda kasvab brändilojaalsus . Rääkimata oma kasumimarginaali suurendamisest.

Süvenemata iga inimese sügavamasse psühholoogiasse, soovivad kliendid soovida samu asju, näiteks:

Hea väärtus, mis tagab tasakaalu kulude ja kasulikkuse vahel
Mugavad ostukogemused, mis ei raiska oma aega täiesti välditavatel viisidel ( PwC leidis, et 43 protsenti klientidest on tegelikult valmis mugavuse suurendamise eest rohkem maksma)
Usaldusväärsed tehingud, kus kaubamärgid, tooted ja teenused teevad seda, mida nad lubavad
Klienditeeninduse tugi ja kuulamine, kui midagi valesti läheb

Need on üsna sirged.

Lisakilomeetri ületamiseks proovige mõista psühholoogilisi motivaatoreid, miks teie kliendid neid ja muid asju soovivad. Nagu me varem mainisime, on üks viis seda teha nende jälgitava käitumise tagurpidi töötades.

Siin on mõned näited miljonitest viisidest, kuidas psühholoogilised kliendivajadused võivad käitumiseks muutuda.

Psühholoogiline vajadus	Täheldatav käitumine
Et nende töö või elu oleks võimalikult tõhus ja sujuvam	Toodete ostmine, millel on neile kasulikud spetsiifilised omadused ja funktsioonid
Et säästa raha ja tunda end rahaliselt mugavalt	Halastamatu pühendumus parima pakkumise leidmisele
Olla altruistlik ja ühiskonda positiivselt panustama	Valivad võimaluse osta kaubamärke, mis vastavad nende isiklikele väärtustele
Nende aja säästmiseks ja stressi minimeerimiseks	Ülimugavate ostu- ja ostuprotsessidega kaubamärkide valimine
Tunda, et nad saavad alati usaldada ettevõtteid, kellega nad äri teevad	Valivad kaubamärgid, mis on tuntud oma abivalmis klienditeeninduse ja positiivseid kogemusi
Minimalistliku eluviisiga	Füüsilistele vajadustele vastavate toodete ostmine selle asemel, et tarbetu (kuid vinge) kraami kallal rabeleda
Elada luksuslikult ja võib-olla ka seda, et eakaaslased peavad seda rikkaks ja hinnatud	Võimu, staatust ja ainuõigust esindavate luksuskaupade ostmine

Nüüd, kui teil on aabits, uurime, kuidas saate oma klientide leida ja vastata nende konkreetsetele vajadustele.

Kuidas rahuldada klientide vajadusi

Siin on mõned võimalused klientide vajaduste rahuldamiseks.

1. Koguge oma klientidelt otsest tagasisidet

Klientide tagasiside on üks lihtsamaid viise, kuidas teada saada, mis teie klientidele meeldib, soovib ja ei meeldi.

Maailma suurimad ettevõtted kasutavad seda lähenemisviisi pidevalt klientide vajaduste mõistmiseks.

mida saab twitteriga teha

Osa Apple'i edust on tulnud näiteks tarbijate psühholoogilise vajaduse mõistmisest - ja seejärel kohtumisest - esmaklassiliste toodete ostmiseks.

Paljud kasutajad soovisid, et nende iPhone'idel, iPadidel, Apple Watchidel ja Macbookidel oleks rikkalikum funktsionaalsus ja parem disain ning Apple pakub pidevalt.

õunakliendi vajadused

Selle toote uuemal mudelil on kõik uusimad funktsioonid ning klanitud ja peen disain.

Klientidelt tagasisidet saate mitmel viisil. Kõige sagedamini kasutatavad meetodid on:

Uuringud: Uuringuid saate teha isiklikult, telefoni teel või veebipõhise küsitlusvahendi abil Tüübivorm .

Kasutage avatud küsimusi, mis annavad neile vabaduse öelda oma meelt, ilma et valikute loend mõjutaks neid.

Üks näide: milliseid muid funktsioone soovite meie tootes näha?

kuidas saavad Instagrami kontod nii palju jälgijaid

Intervjuud: Küsitlege mõnda oma olemasolevat klienti. Üks-ühele seade võib anda teile võimaluse saada üksikasjalikumaid vastuseid kui lihtne küsitlus.

Mis on teie arvates meie tootest puudu? Mida täpselt sellega üritate saavutada?

Sellised küsimused võivad olla olulised teie klientide vajaduste väljaselgitamisel.

Sotsiaalne kuulamine: Jälgimine sotsiaalsed mainimised on ka suurepärane viis klientide vajaduste väljaselgitamiseks.

Inimesed pöörduvad sageli Facebooki, Instagrami ja Twitteri, et oma toodete ja teenuste osas ausalt oma arvamust avaldada. Nende arvamuste ja pettumuste jälgimine aitab teil tuvastada täitmata vajadusi ja ka seda, kus teie ettevõte võiks areneda.

Tööriistadega nagu Võtmeauk , näete veebis hõlpsalt oma ettevõtte mainimist.

Olenemata sellest, milliseid tagasisidetehnikaid kasutate, kaasake selle protsessi käigus kindlasti kogu meeskond. Tõenäoliselt on kõigil oma rollist lähtuvalt ainulaadne perspektiiv.

See kehtib eriti teie klienditeeninduse osakonna kohta. See võib olla suur viga jätta nad protsessist välja, kuna just nemad on kliendivajaduste käsitlemise kaevikus.

2. Jälgige oma konkurente hoolikalt

Teie konkurendid võivad mõjutada teie klientide ootusi ja vajadusi, seega pöörake neile tähelepanu.

Interneti sagenenud kasutamise tõttu kaupade ja teenuste ostmiseks ei konkureeri mitte ainult läheduses asuvate ettevõtetega. Isegi teiste riikide ettevõtted saavad tuvastada, kujundada ja rahuldada teie klientide vajadusi.

Seetõttu on ülioluline olla kursis sellega, mida konkurendid turul teevad ja mida kliendid nende pakkumistest arvavad. Allpool on a tasuta konkurentide analüüsi mall saate kasutada alustamiseks.

konkurendi analüüsi mall

Oma klientide konkurentsi tajumise nägemiseks võite kasutada samu tagasiside strateegiaid nagu eelmises jaotises. Muutke lihtsalt küsimusi, et kajastada tagasisidet teiste ettevõtete kohta.

3. Looge avaldus „Kliendi vajadused”

Kliendi vajaduste kirjeldust kasutatakse klienditeeninduse, turunduse ja tootearenduse algatustes, et pakkuda põhjalikku ülevaadet kliendist.

See aitab igal osakonnal tagada, et lõpptoode pakub klientide vajaduste rahuldamiseks vajalikke omadusi, funktsioone ja eeliseid.

Mõelge sellele kui kliendi vajaduste analüüsile, mis aitab teil tuvastada ja täita klientide toote või teenuse suhtes kehtivaid nõudeid.

Kuigi selle avalduse väljanägemise osas pole rangeid reegleid, peaks see hõlmama teie kliendi kohta järgmisi asju:

Kes nad on: Alati on kasulik teada üksikasju, nagu kliendi vanus, sugu, perekonnaseis ja asukoht.
Miks nad ostavad: Kui mõistate nende ostmise motivatsiooni, on teil lihtsam siduda kliendi vajadused teie ettevõtte pakutavate eelistega.
Kuidas nad ostavad: Mõned kliendid eelistavad sisseoste teha ettevõtte veebisaidilt, teised aga pigem nende poodi.
Kui palju saavad nad endale kulutada : Teil on palju suuremad võimalused klientide vajaduste rahuldamiseks, kui suudate oma pakkumise sobitada sellega, mida nad saavad endale lubada.
Mida nad teilt ootavad: Näiteks kui teie kliendid ootavad kiiret kohaletoimetamist ja annate selle neile, on nad palju tõenäolisemad, et tulevad tagasi ja ostavad teilt uuesti.
Mis paneb neid tiksuma: Kui teate, mis paneb kliente teie ettevõttest ostes end hästi tundma, saate rahuldada nende vajadusi nii, nagu nad eelistavad.

Neid andmeid saate koguda, vaadates klientide ostuajalugu või korraldades küsitlusi, et luua oma kliendivajaduste aruanne. Vormindage see kenasti hõlpsasti mõistetavas dokumendis, mida saate oma ettevõtte erinevate osakondadega jagada.

4. Planeerige, kuidas rakendada kliendi vajadusi oma tegevuses

Teil on olemas kõik vajalikud teadmised. Nüüd on aeg mõneks tegevuseks.

Vaadake, mida edasi teha, kuidas saaksite end parandada, kus vajate täiendavaid ressursse ja kui on kitsaskohti, mida peate kõigepealt lahendama.

Oletame näiteks, et teil on klient, kes soovib teada saada teie toote konkreetsest omadusest, kuid ta on väljendanud pettumust teie klienditeenindustiimi pikema edasi-tagasi liikumise pärast.

kuidas näeb mu facebook välja mittesõpradele 2016

Sellisel juhul võimaldab reaalajas vestluse võimaluse kasutamine rahuldada kliendi vajadust säästa aega ja vältida pettumust.

Võite ka pakkuda iseteenindusvalikuid, näiteks KKK jaotist või teabebaasi, et aidata klientidel oma probleeme lahendada, nagu Evernote oma veebisaidil teeb.

Evernote teabebaas

Lisaks tagasisidele reageerimisele võite kutsuda kliente ka toodet või teenust koos looma. See võib olla kulutõhus viis klientide vajaduste rahuldamiseks. Kui kliendid pakuvad ettevõttele vastuseid või ideid, investeerib ettevõte loomulikult rohkem oma klientide edusse.

Võtame näiteks rahvusvahelise kullerfirma DHL. Ettevõte on viimase kümne aasta jooksul korraldanud klientidega mitmeid töötubasid luua uuenduslikke kogemusi ja rahuldada klientide vajadusi.

Kliente kutsutakse DHL-i töötajatega rääkima ja ettevõtte tulemuste parandamiseks loovaid lahendusi nuputama. Nende ühisloomingute töötubade üks edukaid tulemusi oli Parcelopter - droon, mida kasutati rasketel maastikel vedamiseks.

DHL-i ühisloomealgatused on aidanud vähendada ka klientide turniiri ja tõsta rahulolupunkte üle 80 protsendi , tõestades, et nad teevad klientide ootustele vastamiseks suurepärast tööd.

Kui kliendid saavad toote arendamisse panustada, tekib tõenäolisem positiivne ettekujutus brändist ja nad tunnevad, et nende vajadused on esikohal.

See viib paratamatult selliste tulemusteni nagu suurem suunamine, kõrged rahulolu või isegi lahendus, mis aitab teil a konkurentsieelis .

Kliendikeskne või Bust

Varem oli ettevõtetel suurepärane mõte oma kliente esikohale seada. Täna ei saa te lihtsalt pikas perspektiivis ellu jääda, kui see strateegia ei ole teie tegevuse keskmes.

Maailma kõige viljakamates ja kasumlikumates ettevõtetes on kliendikesksed kultuurid, kus tähelepanu kliendi vajadustele, soovidele ja käitumisele juhib kogu nende ärimudelit.

Kui te pole veel päris kohal, võite täna teha väikesi samme. Alustuseks kasutage uuringuid ja enda kliendikanaleid, et koguda teadmisi ja tagasisidet selle kohta, mida teie kliendid otsivad. Jagage seda teavet oma ettevõtte teiste juhtidega, tuvastage oma suurimad lüngad ja mõelge ideede abil lünkade kõrvaldamiseks.

Veidi kriitilise mõtte ja meeskonnatööga võite avastada hiilgava idee, mis oli kogu aeg nina all.