Artikkel

Omnichannel: miks seda vaja on, ja 3 tapja näidet

Omnikanalikaubandus on võimust võtmas.



Loendage: mitu rakendust teil telefonis on? Mitme sotsiaalmeedia kontoga tegelete? Ja kui loete seda lugedes, mitu Interneti-ühendusega seadet on teiega toas?

See on omnikanal.





Tehnoloogia arenedes põimub meie igapäevane elu üha enam Internetiga. Selle tulemusena eeldavad tarbijad, et neil on võimalik osta seda, mida nad tahavad, millal nad tahavad, kuidas nad tahavad.

Ükskõik, kas see on poes, veebisaidil, rakenduse kaudu või edasi sotsiaalmeedia , liiguvad tarbijad nüüd sujuvalt mitme kanali vahel.


OPTAD-3

Seetõttu peavad ka ettevõtted seda tegema.

Sellest artiklist saate teada, mis on mitmekanaliline jaemüük ja miks seda vajate. Lisaks saate teada, kuidas kolm juhtivat kaubamärki omikanalistrateegiaid rakendavad.

kui pikk on instagrami lugu

Rihma sisse.

Postituse sisu

Ärge oodake, kuni keegi teine ​​seda teeb. Palkake ennast ja hakake kaadreid kutsuma.

Alustage tasuta

Mis on Omnichannel?

Lühidalt, omnikanal on jumala moodi turundus ja müük.

Kuid süveneme veidi sügavamale.

Mõiste “Omnichannel” viitab integreeritud lähenemisviisile turundus-, müügi- ja operatsioonitegevuses.

See võimaldab tarbijatel ühtse kliendireisi ajal sisseoste teha mitmest kanalist ja seadmest.

Sel põhjusel hõlmab omikanaliline jaemüük kõiki veebi- ja võrguühenduseta müügi vorme, näiteks:

  • Poodide veebisaidid.
  • Poodide turud, näiteks Amazon, eBay ja AliExpress.
  • Omamüük sotsiaalmeedia saitidel, nagu Facebook, Instagram ja Pinterest.
  • Telliskivide ja uhmrite kauplused.
  • Sotsiaalne reklaam ja uuesti sihtimine platvormidelTwitter, Facebook võiLinkedIn.
  • Muud veebireklaamide ja uuesti sihtimise meetodid, näiteks Google Ads.
  • Äärmiselt isikupärastatud e-posti turundus.
  • Mobiilsed veebisaidid ja rakendused.
  • SMS- ja sõnumside platvormid, näiteks Facebook Messenger .
  • Ja mis tahes muu müügi- ja turundustegevus, mida ettevõte võib kasutada!

Omnikanalite jaemüügis jagatakse kõigi kanalite andmeid kõigi nende tegevuste ühtlustamiseks.

Nii saab iga klient sujuva ja isikliku teekonna, hoolimata sellest, kuidas ta brändiga suhelda valib.

Kui lubate mul hetkeks sõnaraamat lahti murda - ja ma luban, et see on valutu - on “omni” ladinakeelne sõna, mis tähendab “kõik”.

Omikanali määratlus

Seda kasutatakse tavaliselt sõnadega nagu 'kõikvõimas' ja 'kõikjal kohal', mis tähendab 'piiramatu teadmise ja võimuga' ning 'kõikjal kohal'.

Sel juhul on „omni” sobiv strateegia eesliide, mis võimaldab ettevõtetel jälgida, mõista ja kohandada iga tarbija kogemusi igas brändi puutepunktis.

Nagu ma ütlesin: Jumala moodi .

Milline võib välja näha omikanaliline kogemus

Pidage meeles, et omikanaliline jaemüük tähendab tarbijatega suhtlemist mitme kanali kaudu ja põhjalikku teadlikkust sellest, kus nad on kliendi elutsüklis.

Seda silmas pidades vaatame hüpoteetilist näidet selle kohta, kuidas omnikanaliline kliendikogemus võiks välja näha:

Algab kliendisuhe

Sarah külastab Facebooki lehte kasutades Facebooki ostud , kus ta avastab ja ostab kampsuni suuruses 8.

Ta saab kätte oma kampsuni koos sissekandega, mis reklaamib muid rõivaesemeid ja aksessuaare, mida Facebooki lehel pole loetletud, ning allahindlust. Lisa sisaldab ka üksikasju kaubamärgi kohta lojaalsusprogramm .

Kliendisuhe süveneb

Sarah külastab allahindluse sihtlehte, mis käivitab Facebooki piksel jooksma hakata reklaamide uuesti sihtimine talle Facebookis ja Instagramis.

Seal olles lisab Sarah oma ostukorvi paari 8. suurusega sääriseid, kuid lahkub enne ostmist. Saara saadetakse kohe hüljatud käru e-kiri säärikutega, mida ta ei ostnud, koos aja tundliku allahindlusega.

Samal ajal reklaamivad Facebooki ja Instagrami uuesti sihtreklaamid retuusid, mille Sarah oma ostukorvi lisas, samuti muid riideesemeid, mida ta veebipoodi külastades vaatas.

Need reklaamid välistavad aga üksused, mis on suuruses 8 välja müüdud.

Sarah klõpsab ühte Facebooki reklaamid tagasi oma korvi. Säärised ja nokamütsi ostab ta allahindluskoodi abil.

Kui ta ta vastu võtab tellimuse kinnitusmeil , sisaldab see teavet brändi sõbrale viitamise programmi kohta.

Isikupärastamine intensiivistab

Siinkohal lõpetavad Facebooki ja Instagrami uuesti sihtreklaamid retuuside ja nokamütside kuvamise - esemed, mille Sarah on juba ostnud. Selle asemel keskenduvad nad nüüd seotud talvistele rõivastele, nagu kindad, sallid ja mantlid.

Järgmisena saab Sarah meili, milles antakse talle teada New Yorgis toimuvast hüpikaknast. Ta saab ka üksikasjad eelmiste ostude eest teenitud püsikliendipunktide kohta ja selle kohta, kuidas neid hüpikakaupluses allahindlusena rakendada.

Sarah külastab hüpikpoodi koos sõbraga, kes ostab kindaid ära, kasutades samal ajal seda “Kutsu sõbrale” programm - see teenib neile mõlemale 15-dollarise vautšeri.

Kliente toidetakse advokaatidest

Jätkamismeilid julgustavad Sarahi Pinteresti uusi väljanägemisi sirvima. Samuti soovitatakse tal kaubamärki järgida sotsiaalmeedia platvormidele, et teenida täiendavaid lojaalsuspunkte ja postitada fotosid oma ostudest Instagrami kaubamärgiga räsimärk .

Sarah postitab fotosid oma uuest välimusest, millist kaubamärkipostitused Instagramis, tugevdades tema suhteid kaubamärgiga.

Kui kaubamärk Sarah fotosid uuesti postitab, muudavad nad Instagrami postituse ostetavaks, et neid konkreetseid tooteid oma vaatajaskonnale reklaamida.

Ja edasi läheb ...!

See näide näitab, kuidas omikanalilise klienditee loomine tähendab teie ettevõtte kõigi aspektide integreerimist alates turundusest ja müügist kuni varude haldamine .

Chris Shaw, tooteturunduse direktor aadressil Manhattan Associates , tarneahela ja mitmekanalilise kaubanduse tehnoloogiaettevõte, ütleb ,

'Kui klient esitab selle [veebis] tellimuse või helistab kontaktkeskusele või astub poodi, proovime teha kõik endast oleneva, et klient ja tellimus uuesti kokku panna, sest ilma kontekstita pole neil mõtet üksteise vahel - [ja] mitte ainult tehingud, mis kliendil on olnud konkreetses poes, kus nad praegu võivad olla, vaid ka kõik suhtlused, mis neil on olnud väljaspool seda poodi: kellaajad, mil nad on kõnekeskusega suhelnud, nad on suhelnud sotsiaalse kaudu, kui nad on suhelnud vestluse kaudu. '

Hästi tehtud, omikanaliline jaemüük peaks võimaldama tarbijatel sujuvalt üle mitme kanali minna, samal ajal kui see juhtub sügavamale brändi kogemus .

Mitmekanaliline universaalne kanal VS

Kas omikanal on sama mis mitmekanaliline?

Ühesõnaga, ära.

Mitmekanalilises turunduses kasutab ettevõte tarbijatega suhtlemiseks ja nende kogemuste kohandamiseks erinevaid kanaleid.

Neid kanaleid hallatakse aga eraldi ja need toimivad üksteisest sõltumatult.

Mitmekanalilise turunduse korral väheneb tarbijate võimalus erinevate kanalite vahel liikumiseks oluliselt või seda pole üldse olemas.

Ettevõtte erinevad osakonnad ja meeskonnad võivad suhelda, kuid nende jõupingutused pole ühtsed.

The graafika allpool illustreerib erinevusi mitmekanalise ja omikanali vahel:

Mitmekanaliline vs Omni-kanal

Enamik kaasaegseid ettevõtteid tegeleb mitmekanalilise jaemüügiga.

Nad võivad joosta Facebooki reklaamid , e-posti turundus kampaaniad, sisuturundus, kohalik sotsiaalne müük ja palju muud. Kuid väga vähesed ettevõtted on need kanalid ühtlustanud ja integreerinud omikanalistrateegiasse.

Mis tekitab küsimuse:

Miks on omikanalistrateegia oluline?

Vajadus omnikakanalite jaemüügi järele ennustati juba ammu.

Harvardi Business Review 1995. aasta artiklis pealkirjaga Kas soovite oma kliente igaveseks hoida? , oli avalõigus öeldud:

„Kliendid, olgu siis tarbijad või ettevõtted, ei soovi rohkem valikuid. Nad tahavad täpselt seda, mida nad tahavad - millal, kus ja kuidas tahavad - ning tehnoloogia võimaldab ettevõtetel seda neile nüüd anda. '

Niisiis, kuidas saavad ettevõtted seda nõudmist rahuldada?

See algab isikupärastamisest

'Vaadates tagasi kolme, nelja või viie aastakümne taha, isikupärastamine oli lihtsalt viis, kuidas äri tehti , vähemalt selle aja parimate kaupmeeste poolt, ” ütleb Shaw .

'Kui mu vanaisa, kes oli insener ja mehaanik, astus sisse oma kohalikku ehituspoodi, teadsid seal töötanud inimesed, kes ta on, ja teadsid, milliseid tooteid ta ostis. Nad läheksid nii kaugele, et varuksid teatud kaubamärke tööriistad lihtsalt sellepärast, et nad teadsid, et Hugh Shaw ostab sisse tulles need tööriistad ja et ta on sellele kaubamärgile pühendunud. Nad maksaksid vahel koju minnes vanaisa majja isegi ostu, kui see oleks talle abiks. '

Kas siis enamik turundajaid isikupärastab kliendikogemusi täna?

Noh, mitte veel.

Kahjuks ainult 12 protsenti turundajatest on oma turundustegevuses isikupärastamise tasemega 'väga' või 'ülimalt' rahul, samas kui 38 protsenti on 'mõõdukalt' rahul.

Turunduse isikupärastamine

Seda siiski mitte seetõttu, et isikupärastamist ei väärtustata.

Sees Evergage / Researchscape Internationali 2018. aasta uuring kinnitasid turundajad ülekaalukalt (98 protsenti), et isikupärastamine aitab edendada kliendisuhteid, 74 protsenti väitis, et sellel on 'tugev' või 'äärmuslik' mõju.

Turunduse isikupärastamise suhted

Veelgi enam, 88 protsenti väitis, et nende kliendid ja väljavaated on tegelikult olemas oodata isikupärastatud kogemus.

Turunduse isikupärastamine

Kui isikupärastamine on nii oluline, siis miks turundajad selle rakendamisega vaeva näevad?

Isikupärastamise väljakutsed

See taandub andmetele ja integreerimisele. Turundajad näevad vaeva, et linkida kanalite ülevaade ja jälgida mitme seadme ja platvormiga klientide reise.

Uuringust selgus, et 55 protsenti turundajatest teatas, et neil pole tõhusaks isikupärastamiseks piisavalt andmeid ja teadmisi. See pole üllatav, kui arvestada, et kliendiandmed asuvad keskmiselt mitmes süsteemis.

Lühidalt, äärmuslikku isikupärastamist on ema-popi ettevõttena lihtne pakkuda.

Kui aga ettevõte kasvab ja poodikanaleid kasutatakse, muutub isikupärastamine palju keerulisemaks.

Integreeritud omikanalistrateegia on lahendus

Ettevõtte kõigi aspektide ühtlustamine võimaldab üksikute klientide teadmisi ja andmeid rakendada kogu kliendi teekonna vältel.

Ja see on väga tõhus.

McKinsey uuringud ja Harvardi ettevõtluse ülevaade tegi koostööd jaemüüjaga, kes haldab sadu poode kogu USA-s, et rohkem teada saada omnikanalite jaemüügi võimalustest.

Uuringus määratleti 'kanal' mis tahes interaktiivse puutepunktina jaemüüjaga - võrgus või väljaspool, sealhulgas veebisaidid, mobiilirakendused ja poe tahvelarvutid.

Uuringus osalenud 46 000 osalejast:

  • 7 protsenti olid ainult veebis
  • 20 protsenti olid ainult poest ostjad
  • 73 protsenti kasutas mitut kanalit

'[Omni-channel kliendid] mitte ainult ei kasutanud nutitelefoni rakendused hindade võrdlemiseks või kupongi allalaadimiseks, kuid nad olid innukad ka kaupluses olevate digitaalsete tööriistade, nagu interaktiivne kataloog, hinnakontroll või tahvelarvuti, kasutajad. Nad ostsid veebist ja korjasid poest või ostsid poest ja said oma ostud saadetud. '

See pole veel kõik.

Uuringust selgus ka, et omikanalilised kliendid kulutasid poes keskmiselt 4 protsenti rohkem ja võrgus 10 protsenti rohkem kui ühekanalilised kliendid.

Siin on parim osa: Mida rohkem kanaleid klient kasutas, seda rohkem nad kulutaksid.

'4+ kanalit kasutanud kliendid veetsid poes keskmiselt 9 protsenti rohkem kui ainult ühte kanalit kasutanud.'

Alumine rida: Omnichannel jaemüük võimaldab ettevõtetel pakkuda klientidele isikupärastatud ja intuitiivseid kogemusi mitme puutepunkti kaudu - skaalal.

3 kaubamärki, mis pakuvad tähelepanuväärseid mitmekanalilisi kogemusi

Nüüd, kui olete aru saanud, mis on mitmekanaliline jaemüük ja miks see nii oluline on, vaatame kolme reaalse näite kohta, kuidas kaubamärgid kasvamiseks omikanalistrateegiaid kasutavad.

Kui olete just oma Shopify poe käivitanud, pole teil tõenäoliselt füüsilisi poode ega ümbritsevat tehnoloogiat. Kuid need näited tutvustavad omikanalikaubanduse potentsiaali ja põhimõtteid.

1. Kast ja tünn

Kast ja tünn Omnichannel

Kodutarvete pood Kast ja tünn partneriks omnichannel spetsialistiga CloudTags testida programmi, mille nimi on „Mobiilsed teesid“.

See võimaldab Crate'il ja Barrelil sünkroonida oma füüsilised kauplused ja veebisaidid ning uuesti turundamine külastajate veebis hoidmiseks.

Programm kasutab tahvelarvuteid kõigis tavakauplustes, mis toimivad digitaalsete ostukottidena. Need võimaldavad klientidel toote vöötkoode skannida, et rohkem teada saada ja toote arvustusi lugeda.

Kliendid saavad endale e-kirjaga oma ostunimekirja saata või kassas maksta, kus müügiassistent nende jaoks nende esemed kogub.

Kui klient ei osta kaupu, vaid saadab loendi endale e-kirjaga, võimaldab e-kirja avamisel tema küpsise ID Crate ja Barrel neid uuesti sihtida reklaamidega, mis sisaldavad nende loendisse lisatud tooteid.

Crate ja Barrel teatasid a 10% müügitipp kahe kuu jooksul pärast Mobile Totesi katsetamist nende Skokie, Illinois, kaupluses.

Kuigi mõned kritiseerivad uuesti turundamist jube, on Crate and Barrel'i poodide asepresident Joan King, ei nõustu : „Üha enam loodavad inimesed tegelikult, et me teame nende ostueelistusi. Nad ootavad, et oleksime targemad ja targemad. ”

2. Neiman Marcus

Neiman Marcus Omnichannel

2017. aastal tipptasemel moekaupmees Neiman Marcus autasustati IRT jaemüüja innovatsiooniauhind klientide kaasamisel kõikekanaliliste jõupingutuste eest.

Neiman Marcus keskendub suuresti isikupärastamisele. Jeff Rosenfeld, klientide ülevaate ja analüütika asepresident, ütles , 'Identiteet on isikupärastamise tuum ja kui te ei saa seda õigesti, ei räägi te kogu selle kliendiga.'

Niisiis, kuidas kasutab Neiman Marcus omikanalistrateegiat?

Alustuseks, kui klient otsib järjekindlalt kindla suurusega riideid või kingi, siis veebisait mäletab. Seejärel kuvatakse järgmisel veebisaidil otsimisel neile läheduses asuvates telliskivipoodides tooteid, mille suurus on saadaval.

Veebipoodide ostjatele kuvatakse ka kampaaniaid, mis pakuvad asjakohaseid kohalikke sündmusi, ja saabumisi lähedal asuvatesse poodidesse brändidelt, kelle vastu nad on huvi tundnud.

Lisaks on see kõik integreeritud e-posti turunduse ja otsepostituse kampaaniatesse.

Neiman Marcus integreerib ka omatehnikakanalite strateegiasse uued tehnilised tööriistad, näiteks poe “ Mälupeegel . '

See võimaldab tellistest külastajatel salvestada 360-kraadine video, kuidas nad riideid proovivad. Nad saavad selle video mobiilirakendusse salvestada, et sõpradele näidata või hiljem vaadata, kui nad on valmis veebist või poest ostma.

Neiman Marcus on loonud ka rakenduse nimega “ Klõps. Leidke. Pood. '

Neiman Marcuse kiire leidmise pood

Kui kasutajad näevad endale meeldivat kingapaari või käekotti, saavad nad seda rakendust kasutada pildista , mida seejärel kasutatakse nutika pildituvastuse abil andmebaasi Neiman Marcus otsimiseks.

Kui Neiman Marcus varustab midagi sarnast, saavad kasutajad selle kohe rakendusest osta.

3. Timberland

Timberland Omnichannel

Õues moebränd Timberland töötab kõvasti oma poe- ja poodkogemuste integreerimiseks.

Bränd on oma kauplustes tutvustanud tahvelarvuteid ja suuri liideseid nimega “TouchWalls”.

TouchWalls võimaldab poe kasutajatel otsida ja õppida ainult veebipõhiseid varusid, luues samal ajal poekorvide, mis ühendavad poe ja veebitooted.

Kliendid saavad kasutada ka poes tahvelarvuteid, mis on varustatud CloudTagsi tehnoloogia ja lähiväljaside (NFC) . Need võimaldavad neil skannida NFC-märgisega tooteid, et neil oleks juurdepääs täiendavale tooteteabele ja lugeda veebiarvustusi. Lisaks reklaamib tahvelarvuti muid skannitavatega seotud tooteid.

'Suhtlete tarbijaga intiimsel tasandil - nad ütlevad teile, millised tooted on huvitavad,' ütles Kate Kibler , Otsetarbija asepresident Timberlandis. 'Need kliendiandmed on teie brändi kasvatamiseks üks olulisemaid asju.'

Kliendid saavad ka ise oma ostunimekirju meilisõnumiga saata ja kogu see tegevus salvestatakse veebis kasutajaprofiilidesse, mis võimaldavad Timberlandil tooteid kasutajatele uuesti turundada.

Kibler selgitas : 'See, mida me teeme, annab tarbijale võimaluse sisseoste teha, kuidas nad tahavad, millal nad tahavad.'

Kokkuvõte: Omnichannel Marketing

Omnichannel on endiselt kujunemisjärgus meetod.

Väidetavalt isegi kõige osavamad ja eesrindlikumad omnikanalinäited alles kraapivad selle pinnast, mis peagi võimalikuks saab.

Pidage meeles, et omikanaliline jaemüük tähendab tarbijatega suhtlemist, mõistes täpselt oma ostja teekonda - hoolimata sellest, kuidas nad otsustavad suhelda brändiga .

Selle sujuva omikanalikogemuse pakkumiseks peavad ettevõtted integreerima kõik oma äri aspektid, et andmeid saaks kasutada ja rakendada igas tarbija puutepunktis.

Ja see kehtib iga ettevõtte kohta, olenemata suurusest - isegi kui teil on ainult mõni tarbija puutepunkt, näiteks veebipood, Instagrami konto ja e-posti järjestused.

Mõnel inimesel võib see olla pealetükkiv, kuid omnikanal on kaubanduse tulevik.

Mis on teie mõtted omnikakanali ja isikupärastamise üle? Kas tarbijana arvate, et see on pealetükkiv või kasulik? Andke meile sellest teada allpool toodud kommentaarides!

Kas soovite rohkem teada saada?



^