Artikkel

Klienditeenindus: 5 strateegiat klientide rahuldamiseks

Me kõik teame, et klienditeenindus on igat tüüpi äri või ettevõtte põhisammas. Kuid kas teate tõesti, kuidas pakkuda head klienditeenindust? Kas teate, millist mõju võivad rahulolevad (ja rahulolematud) kliendid tekitada oma kaubamärgi maine ?, teamis on tooteid, mida veebis müüa mis on trendisja mis määrab tänapäeval klienditeeninduse? Selles artiklis vastame neile küsimustele ja esitame teile viis klienditeeninduse strateegiat, mis loodetavasti aitavad teil mõista, kuidas seda teenust oma ettevõttes parandada.



Sisu

Võimalusi ei tule, need on loodud. Ärge oodake rohkem.





Alustage tasuta

Mis on klienditeenindus ja mis on selle tähtsus

Klienditeenindus viitab tervikule ettevõtte tegevuste kogum klientide vajaduste rahuldamiseks . Nimetatud vajadused ilmnevad igal juhul, kui kliendi ja ettevõtte vahel luuakse ühendus (materiaalne või immateriaalne), näiteks olukordades, mis hõlmavad päringuid, pretensioone, tehnilist abi või müügijärgset teenindust. Kuid see määratlus toimib ainult preambulina, et jõuda palju laiemale mõistele lähemale.

klienditeeninduse tähtsusKlienditeenindus kui turundusvahend

Roll, mida klienditeenindus ettevõttes mängib, ületab kaugelt klientide kiiret või tõhusat suhtlemist. Tegelikult on klienditeenindus a turundusstrateegia kuna see aitab ettevõttel arendada suhteid klientidega, mille ta on erinevate turundusalgatuste kaudu saavutanud.


OPTAD-3

Teisisõnu, kui teie kliendid on otsustanud osta oma tooteid või teenuseid, peate suutma rahuldada nende vajadused, pakkudes neile kogemusi, mis aitavad teil konkurentidest eristuda ja mis annavad teie kaubamärgile positiivse emotsiooni. See on midagi fundamentaalset eelkõige seetõttu, et suur osa iga ettevõtte edust sõltub pidevatest investeeringutest ja usaldusest, mida rahulolevad kliendid ettevõttesse paigutavad.

6 klienditeeninduse põhiväärtust

Kõiki tegevusi, mida me oma klientide vajaduste rahuldamiseks teeme, reguleerib väärtussüsteem, mis määrab lõpuks ära mitte ainult teie ettevõtte klienditeeninduse kvaliteedi, vaid ka teie ettevõtte kultuuri. Tegelikult, kui soovite rahulolevaid kliente, on oluline, et teaksite, mis on need väärtused, mis aitavad teil seda eesmärki saavutada. Siisn esitame teile 6 klienditeeninduse omadust, mida te ei saa eirata:

klienditeeninduse väärtused

  • Hea tehing . Kui soovite, et kliendid oleksid rahul, peate looma oma tarbijatega sõbraliku ja viisaka suhtluse. Hea ravi on aluseks, millest see algab.
  • Kiirus . Maailmas, kus inimestel pole aega raisata, on teenuse kiirus klientide võitmisel ja hoidmisel oluline element.
  • Mugavus . Veenduge, et teie ettevõtet oleks lihtne ühendada mitme kanali kaudu.
  • Vastuvõetavus . Teie kliendid annavad teile palju ettepanekuid. Veenduge, et kuulate neid ja võtate meetmeid, mis võimaldavad teil rakendada neid, mis teie äri parandavad.
  • Teadmised . Teie klienditeenindus peab olema määratletud teadmistega. Inimesed loodavad leida kõigile oma küsimustele ja / või probleemidele selged ja täielikud vastused.
  • Isikupärastamine . Iga inimene soovib tunda end erilisena. Sel põhjusel on hädavajalik, et teie klienditeenindus oleks isikupärastatud ja vastaks iga kliendi vajadustele.

Miks on klienditeenindus oluline? Klienditeeninduse tähtsus numbrites

Rääkimine klienditeeninduse mõjust turunduse seisukohalt võib tunduda veidi abstraktne, kui me teemat kvantifitseerimata. Sel põhjusel soovime teiega jagada mõningaid uuringuid, mis kinnitavad selle teenuse olulisust igas ärireaalsuses. Järgnevalt on toodud mõned järeldused, millele jõudis Dimensional Researchi ja Zendeski aruanne klienditeeninduse mõju ärile (artikkel inglise keeles):

  • 89% tarbijatest ütles, et kiire vastus päringule on hädavajalik, kui otsustatakse, millisest ettevõttest toode osta.
  • 97% inimestest ütles, et halb klienditeenindus mõjutab nende ostuotsuseid. Sellest rühmast lõpetab toodete ostmise 58%, 52% vahetab ettevõtet ja enam kui pooled otsustavad teiste inimestega oma halbast kogemusest rääkida.
  • Tarbijad mäletavad pigem halbu klienditeeninduskogemusi kui häid.

helistage klienditeenindusseSamamoodi jagatakse Nextiva hiljutises aruandes mitut klienditeeninduse statistika ja suundumused (link inglise keeles), mis võimaldavad meil selgelt näha, kui oluline on tänapäeval ärimaailm. Siin on mõned neist:

  • 96% tarbijatest arvab, et klienditeenindus on oluline tegur seoses lojaalsusega, mille nad brändiga loovad.
  • 89% tarbijatest, kellel on ettevõttega halb klienditeeninduse kogemus, on järgmise tehingu tegemiseks valinud ettevõtte konkurendi.
  • 52% tarbijatest väitis, et sooritas täiendava ostu pärast head klienditeeninduskogemust.
  • Hea klienditeenindusega ettevõtted teenivad konkurentidest 4–8% rohkem tulu.

3 klienditeeninduse suundumust, mida te ei saa ignoreerida

Kuigi klienditeenindus on ettevõtte filosoofia põhiosa ja selle väärtused on teatud määral ' igihaljas ”, See tähendab hävimatuks, see ei tähenda, et selle teenuse pakutavad võimalused oleksid staatilised. Tegelikult muudavad tänased tarbijad ja tehnoloogia klienditeeninduse protsesse täielikult. Sel põhjusel, kui soovite tõesti oma ettevõtte klienditeenindust parandada, on väga oluline, et teaksite, kuidas vastata tänapäeva maailma nõudmistele.

1. Ootused läbi katuse

Mida ootavad tänased tarbijad klienditeeninduselt? Vastus on väga lihtne: parim! Nextiva uuringu kohaselt loodab 54% tarbijatest, et täna oleks klienditeenindus parem kui aasta tagasi. Samamoodi tehti dimensiooniuuringute ja Zendeski uuringus kindlaks, et 67% tarbijatest ootab kiiremat teenindust.

2. Suhtluskanalite mitmekesisus

Kliendi ootused on palju seotud tänapäevase tehnoloogia pakutavate võimalustega. Tegelikult on ettevõttega mitme kontakti kanali olemasolu klienditeeninduse ideaalis võtmetähtsusega, mida tänapäeva tarbijad loodavad saada.

Eelöeldu kehtib eriti nende inimeste kohta, kes kuuluvad nn aastatuhandete põlvkonda, eriti sellepärast, kuidas need tarbijad sotsiaalmeedia ja mobiiltehnoloogia ettevõtetega suhtlemiseks.

3. Veebipõhine klienditeenindus ja mobiilsidetehnoloogia

veebipõhine klienditeenindus ja mobiilsidetehnoloogiaEeltooduga jätkates tasub välja tuua mõned Nextiva uuringu järeldused, mis aitavad meil sellest aru saada sotsiaalsete võrgustike tähtsus ja tõus tänapäeval ja mobiiltehnoloogia veebipõhises klienditeeninduses:

  • Kolmandik tarbijatest kasutab seda nutitelefon klienditeenindusega ühenduse võtmiseks.
  • 90% tarbijatest ootab klienditeenindusele pühendatud veebiportaali leidmist.
  • Peaaegu pooled kasutajad ootavad sotsiaalvõrgustike kaudu vastuseid oma küsimustele ja kaebustele vähem kui 24 tunni jooksul. Pealegi ootab neist ligi 20% vastust vähem kui tunni jooksul.
  • 74% aastatuhandetest kinnitab, et kaubamärgi tajumine suureneb, kui tehakse kindlaks, et ettevõte vastab ise küsimustele sotsiaalmeedia .

Strateegiad rahulolevate klientide saamiseks

Nüüd, kui meil on hea ettekujutus klienditeenindust määratleva tähtsuse, väärtuste ja suundumuste kohta, tahame jagada teiega 5 klienditeeninduse strateegiat, mis kindlasti aitavad teil oma ettevõtte taset parandada.

Hea klienditeeninduse võtmed

1. Keskenduge oma töötajatele

Kui soovite saada rahulolevaid kliente, peate rakendama strateegia, mis võimaldab teil olla õnnelikke töötajaid. Põhjus on väga lihtne: kui teie töötajad on õnnelikud ja motiveeritud, pühenduvad nad teie ettevõttele palju rohkem ja tahavad teha kõik võimaliku, et teie kliendid saaksid parima klienditeeninduse kogemuse.

Tegelikult käivad töötajate pühendumus ettevõttele ja kvaliteetne klienditeenindus käsikäes. McKinsey & Company analüüsi kohaselt on need ettevõtted, kes keskenduvad klienditeeninduse parandamise tegevuskavade väljatöötamisele.töötajate seotus ettevõttega on suurenenud kuni 20%.

Sel põhjusel on töötajate heaolu parandamisele keskendunud töökeskkonna loomine üks parimaid tegevuskavasid klienditeeninduse parandamiseks. Loogiliselt võttes ei tähenda see ainult seda, et teie töötajad on õnnelikud ja kaasatud. On hädavajalik, et annaksite neile nõuetekohase väljaõppe ja tööriistad, et nad teaksid, kuidas suunata oma entusiasmi tõhusaks tegevuseks, mis on kooskõlas ettevõtte DNA-le omase klienditeeninduse filosoofiaga.

2. Laske oma kasutajatel hoolitseda teie ettevõtte turustamise eest

Teine väga tõhus strateegia klienditeeninduse parandamiseks on lasta oma rahulolevatel klientidel osa teie turundusest hoolitseda. Ilmselt ei seisne see selles, et paluks neil midagi teha. See strateegia koosneb väga loomulikul viisil kahe põhiteguri kasutamisest: teie klientide rahulolu ning võimsusest, milleni soovitused ja kasutajate vahelised vestlused on täna jõudnud.

Kuidas see strateegia praktilises mõttes välja näeb? See on teie turundustegevuse ümberjagamine, investeerides sellesse teenusesse rohkem ressursse, et tõsta kasutajate kogemuste taset. Zappose asutaja ja tegevjuhi Tony Hsiehi lähenemine on hea viis selle strateegia omaksvõtmiseks: “Võtsime suurema osa rahast, mille oleksime kulutanud tasulisele reklaamile, ja investeerisime klienditeenindusse. Siis lasime klientidel oma turunduseks saada. '

“Võtsime suurema osa rahast, mille oleksime kulutanud tasulisele reklaamile, ja investeerisime klienditeenindusse. Siis lasime klientidel oma turunduseks saada. ' - Tony Hsieh, Zappose asutaja ja tegevjuht

3. Lähtuge ennetavalt

Legendaarne Ameerika kindral George Patton ütles kord järgmist: 'Sa pead alati tegema rohkem kui see, mida sinult oodatakse' . Saame seda fraasi rakendada kõigis eluvaldkondades ja võime sellest alustada, et rõhutada eeliseid, mida ennetav lähenemine võib teie ärialgatustele pakkuda.

Üldiselt on palju ettevõtteid, kes tuginevad oma klienditeenindusele passiivselt, oodates selle tekkimist alles sel hetkel, kui kliendil on esitada päring või nõue. Kuid selline mentaliteet kujutab endast raiskamist Äri võimalus .

Näiteks kui paar klienti pöördub teiega sama probleemiga, kas tasub piirduda teie klienditeenindusega lihtsa vastusega? Kas poleks parem uurida sellise probleemi kohta kogu oma kasutajaskonda? Võib-olla võiksite avastada, et on palju inimesi, kellel on sama probleem, kuid nad ei ütle midagi. Kui kasutate sellist võimalust, võiksite näiteks luua e-posti turunduskampaania milles selgitate, kuidas probleemi lahendada ja panustate otseselt kasutajakogemusse.

Kas näete erinevust? Sellisel juhul piirdub passiivne lähenemine reageerimisega, mis jätab kaks rahulolevat klienti. Vastupidi, ennetav lähenemine võimaldab teil pakkuda kogemusi, mis suudaks rahuldada kõigi nende klientide vajadusi, kellel on sama probleem.

4. Optimeerige oma sotsiaalseid platvorme

optimeerige oma suhtlusvõrgustikkeKas saate pakkuda klienditeenindust ilma sotsiaalmeediata? Jah. Kas võimalused kaovad, kui teil pole seda teenust sotsiaalvõrgustike kaudu? Absoluutselt! Kui võtame arvesse kõike seda, mida oleme varem sotsiaalvõrgustike ja klienditeeninduse kohta öelnud, pole kahtlust, et ettevõtted, kellel pole sotsiaalmeedia turundusplaan neil jääb kasutamata suurepärane ärivõimalus.

Nagu turundaja Megan Mosley kirjutatud artikkel osutab, ei aita sotsiaalmeedia mitte ainult reklaamida ja panna inimesi teie toodetest rääkima, vaid nad on muutunud kliendiga suhtlemise põhielement (artikkel inglise keeles). Tegelikult leidis Accenture'i Ameerika Ühendriikides läbi viidud uurimine, et 51% kasutajatest on lojaalsed kaubamärkidele, kes suhtlevad nendega eelistatud kanalite kaudu, kusjuures sotsiaalsed võrgustikud on paljude inimeste jaoks par excellence kanal.

kuidas podcasti iTunes'is reklaamida

Kui otsustate rakendada klienditeeninduse strateegiat sotsiaalsete võrgustike kaudu, on oluline, et järgiksite kolme järgmist käsku:

  • Vastake nii kiiresti kui võimalik.
  • Ärge jätke tähelepanuta negatiivseid kommentaare.
  • Kontrollige kõiki juhtumeid, kus keegi mainib teie ettevõtet või brändi.
5. Investeerige õppevahenditesse

Kas saate pakkuda klienditeenindust 24 tundi ööpäevas? Muidugi! Kindlasti ei saa te läbi viia kõiki toiminguid, mida tavaliselt rakendatakse oma ettevõtte inimkapitali abil. Kasutajatega tõhusaks suhtlemiseks on isegi mitmel viisil palju võimalusi.

Üks neist viisidest on luua õppematerjale, mis võimaldavad teie klientidel vastata teie toodete ja / või teenustega seotud küsimustele. Näiteks saate oma veebisaidil luua selgeid ja lihtsaid küsimuste ja vastuste jaotisi või PDF-juhendeid, mis vastavad põhiküsimustele.

Siiski soovitame teil kasutada turul kõige olulisemat tööriista: Videod . Tänapäeval pöördub suur osa tarbijatest otse Youtube või Instagram tooteteabe leidmiseks või õpetuste vaatamiseks erinevate toodete ja teenuste toimimise ja funktsioonide kohta.

Sel põhjusel võib seda tüüpi investeeringute tegemine anda kasutajakogemusele suurt lisaväärtust. Siiski soovitame teil seda strateegiat tugevdada isikliku kontaktpunktiga. Näiteks kui keegi leiab teie lehelt õpetuse, kuid tal on kahtlusi, on hea, et saate kanalile garanteerida isikupärastatud selgituse, mis võib olla telefonikõne või vestlus.

Pole kahtlust, et klienditeeninduse tähtsus on iga ettevõtte jaoks tohutu, eriti sotsiaalses, küber- ja mobiilses kontekstis, kus me täna elame. Loodame, et see lühike juhend aitab teil seda teenust oma ettevõttes täiustada.

Kas soovite rohkem teada saada?

  • Mis on minimaalne tellimiskogus (või MOQ)
  • Google'i otsingud: kuidas oma veebipositsiooni parandada
  • Kuidas luua edukat ajaveebi, mis toetab teie veebipoodi
  • Kuidas oma äri mustaks reedeks ette valmistada


^