Artikkel

Mis on NPS? Kõik, mida peate teadma edendaja neto skoori kohta

Enne kui jõuame Net Promoter Score® puudusteni - ja seal on tõepoolest mõned puudused, näiteks nõutakse selle ® sümboli lisamist -, toogem kõigepealt välja mõned rekvisiidid.



Lõppude lõpuks loodi Net Promoter Score ehk NPS® juba 2003. aastal ja see on endiselt tugev.

NPS on tegelikult nii kaua aega tagasi olnud esmakordselt sissejuhatav artikkel see viitab AOL-ile, sealhulgas sellele, mitu viidet: AOL-i „klienditeenindus aegus, kuni punktini, kus kliendid ei suutnud leida isegi telefoninumbrit, et ettevõtte küsimustele vastamiseks küsimustele vastata või probleeme lahendada”.





Teisisõnu, NPS pärineb ajastust, mil AOL oli suur tegija, ja kui klientide peamine viis ettevõtetega ühendust võtta oli telefoni teel.

NPS on olnud pikem kui Facebook, pikem kui Gmail ja üsna kaua kui iPhone. Nii hea Net Promoter Score'is, et saate endiselt ühendada, hoolimata sellest, et olete suhteliselt iidne.


OPTAD-3

Kuid nagu enamiku 2003. aastast pärinevate asjade puhul, on ka viimased 15 aastat tutvustanud mõningaid paremaid võimalusi, eriti tühjade veebipoodide omanike jaoks. (Nõrgad veebipoe omanikud on muidugi veel üks asi, mis ilmus suuresti pärast NPS-i.)

Täna tutvustame kõike, mida peate Net Promoter Score'i kohta teadma, sealhulgas mõned alternatiivid, mida on sellel kümnendil veidi rohkem.

Ärge oodake, kuni keegi teine ​​seda teeb. Palkake ennast ja hakake kaadreid kutsuma.

Alustage tasuta

Mis on NPS?

Net Promoter Score, tuntud ka kui NPS, on kliendi rahulolu ja lojaalsuse näitaja. Ettevõtte NPS sõltub vastustest ühele konkreetselt klientidele esitatud küsimusele: Kui tõenäoliselt soovitate meie toodet või teenust oma sõpradele või perele? Vastused jäävad vahemikku 0 (väga ebatõenäoline) kuni 10 (väga tõenäoline).

Kliendid jagunevad nende vastuste põhjal kolme rühma:

  • NPSKorraldajad, kes vastavad 9 või 10
  • NPSPassiivsed, kes vastavad 7-le või 8-le
  • NPSDetektorid, kes vastavad ükskõik millisele väärtusele 0–6

Kui ettevõttel on tervislik arv vastuseid - miinimumnõudeid pole, kuid mida rohkem, seda parem - saab arvutada nende netopromoori skoori.

Mida tähendab reklaamija neto tulemus?

Net Promoter Score mõõdab teie klientide tahet soovitada teie ettevõtet, toodet või teenust teistele nende kogemuste põhjal. Kliendirahulolu mõõdikuna saab teie ettevõte õppida, kuidas parandada klienditeenindust ja muid teie ettevõtte olulisi aspekte, mõistes, mida teie veebipõhine edendaja skoor tähendab.

Näiteks kui veebipõhise promootori skoor on alla 70 protsendi, tähendab see, et teie ettevõte saab teie klientidele pakutavate teenuste parandamiseks palju ära teha. Ehkki enam kui 70-protsendine netoedendaja skoor võib tähendada, et teie klienditoe ja müügimeeskonnad teevad suurepärast tööd. Selle skoori parandamine võib olla keeruline, ilma et peaksite rohkem klientidega rääkima ja teie pakutavate toodete või teenuste pisiasjadesse süvenema.

Mis on NPS?

NPS-i uuringumallid

Kuna netopromootori skoor on olnud üsna mitu aastat, on ettevõtted skooride kogumiseks kasutanud palju erinevaid malle. Need erinevad teie veebisaidi NPS-i uuringumallidest, NPS-i e-uuringu mallidest ja mobiilseadmetele optimeeritud NPS-i uuringumallidest. Kõigi nende NPS-i uuringumallide peamine eesmärk on hoida välimus lihtsana, et kasutajaid ei heidutataks lühikese küsitluse täitmisest.

NPS-i uuringumallReklaamija neto skoori arvutamine

Netopromootori skoori arvutamine võib esialgu segadust tekitada, kuid kui olete seda paar korda proovinud, on see väga lihtne. Netopromootori skoori arvutamine lahutab NPS-i vähendajate protsendi NPS-i promootorite protsendist. NPS-passiivseid, neid, kes vastasid 7-le või 8-le, ei arvestata otseselt arvutustesse, kuid need mõjutavad üldist skoori.

rikas isa vaene isa kokkuvõte pdf

Kui teil on 60 NPS-i promootorit ja 40 NPS-i vähendajat, siis on teie NPS 20. 60-st 100-st 60 protsenti ja 40-st 100-st 40 protsenti. NPS arvutus näeb välja selline: 60 - 40 = 20.

Siiski, kui teil on60 NPS promootorit, 40 NPS detaktorit ja 50 NPS passiivset, siis oleks teie NPS natuke madalam. Nüüd on teil 100 vastuse asemel 150 vastust, nii et isegi sama arvugaNPS-i promootorid ja NPS-i tõmburid, pole teie lõplik skoor nii hea.

150-st 60 on 40 protsenti ja 150-st 40 on 27 protsenti. Nüüd näeb NPS arvutus välja järgmine: 40 - 27 = 13.

Nii et nüüd näete, et netopromootori skoori arvutamine on üsna lihtne!

Mis on hea NPS-i skoor?

Mida kõrgem on ettevõtte NPS, seda parem. Maksimaalne tulemus on 100 protsenti ja madalaim tulemus võib olla -100 protsenti. See tähendaks, et need, kes osalesid teie NPS-i uuringus 100 protsenti, olid NPS-i promootorid, kellel polnud ühtegi NPS-i passiivset või NPS-i tõmburit. Hea NPS-i skoor ei pea siiski olema 100 protsenti. Kusagil 50–100 protsenti on peetakse heaks või suurepäraseks NPS skoor. Sõltuvalt teie tööstusest võib olla peaaegu võimatu 100 protsenti saavutada, nii et see on oluline võrdle oma NPS-i skoori võimaluse korral oma tööstuse vastu.

Kuidas parandada oma promootori skoori

Kui olete mõne suurepärase Net Promoter Score'iga mõne punkti kaugusel või soovite oma brändi täielikult uuendada ja oma Net Promoter Score'i madalalt kõrgele skoorile drastiliselt muuta, saate teha palju asju.

  1. Harige inimesi ettevõttes : Teavitades ettevõtte siseseid inimesi sellest, mis on Net Promoter Score ja kuidas see mõjutab ettevõtet, saate oma ettevõtte asju paremini parandada. Kui klienditugi või müük on osakond, millest see puudub, võib see motiveerida neid rohkem tegema. Korraldage võistlusi, et anda osakondadele rohkem põhjust oma klientidele osutatava teenuse parandamiseks.
  2. Kaasake Mõjutajad sotsiaalmeedias : Tehke kindlaks oma peamised mõjutajad, kes armastavad teie kaubamärki, ja alustage nendega veebis vestlusi. Nii näevad teie mõjutajate jälgijad vestlust ja see võib neid innustada teid teilt ostma.
  3. Muutke NPS-i eemaldajad NPS-i promootoriteks : Leidke aktiivselt oma NPS-i detektorid ja rääkige nendega, et teada saada nende probleemid ja proovida neid parandada. Piisavalt pingutades saate muuta need oma klientide jaoks positiivseteks kogemusteks, muutes nad NPS-i reklaamijateks.
  4. Planeerige NPS-i järeluuring : Kui olete oma NPS-i skoori arvutanud, koostage plaan, kuidas soovite oma veebipõhise edendaja skoori parandada. Pange oma plaan paika, et saaksite tulevikus jälgida ja planeerida uut uuringut, et mõõta oma edendaja skoori paranemist.

Miks on netopromootori tulemus oluline?

Võib-olla pisut kripeldate, kui loete sellist sisu Frederick Reichheldilt, kes aitas NPS-i luua: „See number on üks number, mida peate kasvatama. See on nii lihtne ja nii sügav. ' Riiiii.

Netipromootori skoor on poodide tööriistakomplekti teiste headustega võrreldes kindlasti pisut umbne.Sellegipoolest on NPSil mõned tugevad küljed. Vaatame kolme suurmeest.

See paneb sind keskenduma kliendirahulolu

On mõned põhjused, miks Shopify rakendus muudab selle ilusaks ka-ching kõlab iga kord, kui müüte, kuid vaikne on iga kord, kui teil on õnnelik klient.

Esiteks on müük peamine eesmärk või teie pood ja kõik poed. Neid tuleks tähistada. Teiseks on müük kvantifitseeritav nii, et kliendi õnn ei ole: ost registreeritakse ühe nupuvajutusega. Õnn pole nii lõigatud ja kuiv.

See tähendab, et klientide rahulolu, klientide hoidmine ja kliendi lojaalsus on eluliselt tähtsad. Ja Net Promoter Score tuletab meile meelde, et kliendid on pärast ka-ching . Nad saavad ühe asja jaoks valida, kas ostavad uuesti või mitte, ja olemasolevate klientide hoidmine on odavam kui sinna minek ja uute leidmine.

Lisaks võivad varasematel klientidel olla suur mõju - nii hea kui halb - sellele, kuidas teie brändi tajutakse. Võib-olla on õnnetu kliendi vastik säutsumine teine ​​asi, mis ilmub, kui keegi otsib teie kontot Twitteris.

Netopromootori skoor on kasulik sundides meid meeles pidama, et pärast ostu on maailm.

Tehke kindlaks trendid

Reaalne maailm pole nii lõigatud ja kuiv kui NPS-i maailm. Siin on näiteks kuidas NetPromoter.com kirjeldab „NPS-i edendajaid” versus „NPS-passiivseid”:

NPS-i promootorid (skoor 9–10) on lojaalsed entusiastid, kes jätkavad kasvu ostmist ja viitavad teistele.

NPS Passiivsed (hind 7–8) on rahulolevad, kuid entusiastlikud kliendid, kes on konkurentsivõimeliste pakkumiste suhtes haavatavad.

See ei ole nii, et NPS-i vastajad mõtlevad vastates nende mõistetega. 8 võib olla sama rahul kui 9, kuid ühte peetakse entusiastlikuks, samas kui teine ​​kiirendab kasvu.

Kuid isegi kui tunnistame, et NPS pole teadus - ja see pole ka see -, on see siiski trendide tuvastamiseks väärtuslik. Kui saate piisavalt pika aja jooksul piisavalt vastuseid, ilmnevad mustrid. Nii et kui edendaja netoarve 27 on praktilisel otstarbel identne võrguedendaja skooriga 28, saavad need arvud tähendust võrreldes eelmise kvartali või eelmise aasta tulemustega.

Muidugi, 29 iseenesest ei tähenda midagi. Kuid 29 tähendab kindlasti midagi, kui see arv oli varem 15.

NPS-i uuring

NPS-protsess

NPS-i olemuslik nõrkus seisneb selles, et see on liiga lihtne - näiteks 6-de käsitlemine sama, mis 1-ga. Kuid võime selle nõrkuse ka tugevuseks väänata.

Liites inimesed kolme rühma, nii lihtsustatuna kui nad ka pole, muutuvad NPS-i vastused tegutsemiseks.

Teate, et igaüks, kes vastab 0–6, pole eriti põnevil. See üksik NPS-i grupp sisaldab 'täiesti raevukat ja sotsiaalmeedias rääkivat prügikasti' ja 'pole hullu, aga ka mitte nii õnnelik'. Need on väga erinevad hoiakud. Kuid mõlemal juhul teame, et arenguruumi on.

NPS-protsess võimaldabloome sõnumside, e-kirjad ja teatud rühmadele kohandatud sooduskoodid klientidest, kes jagavad vähemalt jämedalt oma ettevõtte kohta samal arvamusel.

NPS-i tõmburid vajavad mõningast hooldamist (või võib-olla isegi mõnda vabandust). NPS Passiivid vajavad väikest tõmmet, et neist tõelisi fänne teha. Ja NPS-i promootorid,vahepeal nõuavad status quo säilitamist. Ja tänu NPS-ile on selgelt määratletud rühmad, kellega töötada.

Kui olete aru saanud, kuidas soovite erinevate NPS-rühmade poole pöörduda,täpselt selleks saate kampaaniatega NPS-protsessi valmistada. Ja teie abistamiseks on olemas tööriistad.

Näiteks, Klient.guru on rakendus Shopify rakenduste pood mida saate kasutada selle võluväel sõnastatud NPS-i küsimuse esitamiseks oma veebisaidil. Seejärel automatiseerib see teie vastuste põhjal edasise toimumise.Teie NPS-protsess võib nende vajaduste järgi kohandada sõltuvalt NPS-i rühmast.

Keegi, kes vastab numbrile 7, saab suunata sihtleheleNPS-i passiivsed - kus nad leiavad võib-olla sooduskoodi -, kui teie NPS-i promootoridsuunatakse teisele sihtlehele - kus võib-olla palutakse neil arvustus kirjutada. Samuti saate oma NPS-andmed edastada kliendigurust Facebooki ja AdWordsi, et kohandada oma reklaame ja pakkumisi erinevate NPS-rühmade jaoks.

E-posti pakkujad saavadon ka mõned lihtsad viisid, kuidas kasutada NPS-i vastuseidvastavalt teie NPS-i protsessile. Võite kasutada väikeettevõtetele sobivat e-posti tööriista, et esitada NPS-i küsimus - lihtsalt kinnitage see otse e-kirjaga - ja seejärel kasutage vastuseid segmentide loomiseks. Siis kohandage oma järgmine sõnumivoor nende NPS-i segmentide põhjal.Saada üks kampaania oma NPS-i tõmburitele, teine ​​oma NPS-passiividele ja seejärel rullige oma NPS-i promootorite jaoks punane vaip.

Ja nii saame siin tsiteerida Reichheldi uuesti - mitte selleks, et silmad pööritada, vaid et tuua esile midagi, mis on täppis peal: „Lühidalt öeldes ei tohiks klientide tagasiside programmi vaadelda mitte kui„ turu-uuringut “, vaid kui operatiivset juhtimisriista . ”

NPS võib olla väärtuslik haldustööriist, et oma erinevate rühmadega õigeid nuppe vajutada, kui teil on selle taga hästi läbimõeldud NPS-protsess, mille eesmärk on aja jooksul oma NPS-i suurendada.

Miks NPS pole kaugeltki täiuslik

Okei, nii et see on NPS-i hea külg ja sellest võib tulla palju häid asju.

NPS-il on siiski piirid.Nüüd aga mitte nii hea.

NPS-i küsimusedKogu “soovitamise” idee on muutunud

Vaatame selle NPS-i küsimuse uuesti üle: Kui tõenäoliselt soovitate meie toodet või teenust oma sõpradele või perele?

NPS sõltub täielikult verbist soovitada . Ja mõelge vaid sellele, kui palju selle sõna tähendus on muutunud.

Mida tähendas 2003. aastal midagi soovitada? Ei, tõsiselt, ma ei mäleta.

NPS on juba enne tänaseid suurimaid soovituste platvorme nagu Facebook, Twitter, Instagram. Ülejäänud meie tänased soovitused näivad pärinevat algoritmidest. Saated Netflixis, laulud Spotifys, tooted Google'i otsingus.

NPS tähendusalates soovitan ’ onajastust, mil “ suusõnaliselt ”Tähendas sõna otseses mõttes kellelegi soovitusest valjusti rääkimist.

'Kui tõenäoline on, et soovitate ... ”On 2003 rääkima Kui tõenäoline on klõpsata nupul Meeldib ? Kui tõenäoline on pildi postitamine? Kui tõenäoline on, et klõpsate emotikonil emotikon ?

Netopromootori skoori arvutamineSee pole mõeldud väikestele poodettevõtetele

NPSBenchmarks.com korraldas 'Küsi minult midagi' seanss raamatu autori Jørgen Bo Christenseniga Järgmise põlvkonna võrguedendaja . Istungil küsiti Christensenilt, kui sageli peaks ettevõte oma klientidele NPS-uuringuid andma.

Ta vastas: 'Esimene minu lühike vastus: soovitame kliente uurida neli korda aastas või rohkem.'

Mida?!

See vastus näitab lahtiühendust NPS-i eesmärkide ja teie veebiettevõtte tegelikkuse vahel. Enamikul veebipoodide omanikel oleks hea meel, kui keegi teeks aasta jooksul neli ostu. Ja isegi kui selle ambitsioonika märgi saavutate, näib ostude ja NPS-i uuringute vahekord 1: 1 olevat natuke vale.

Kellele see neli korda aastas antud nõuanne mõeldud on, see pole kaupmees, kes peab väikseid poode.

Suurendage kliendilojaalsust

Netopromootori skoori võrdlusuuring

NPS-uuringu korrapärane läbiviimine klientidega võib olla pettumust valmistav, kuid isegi kui teete seda kaks korda aastas, saate tulemusi võrrelda, et näha, mida te eelmiste leidudega võrdlete. Vajadus võrrelda oma NPS-i varasemate tulemustega, et saaksite näha, kas NPS-i halvendajate arv väheneb ja kas teie skoor paraneb.

Samuti saate oma NPS-i teiste oma tööstuse ettevõtetega võrrelda selliste tööriistade abil nagu NPS-i võrdlusuuringud .

Teie aega saab paremini kasutada

Mis meid selleni viib: kui soovite saavutada seda, mida NPS kavatseb saavutada - suurendada klientide lojaalsust ja kasutada õnnelikke kliente oma kaubamärgi levitamiseks - on ka mõjukamaid viise, kuidas oma aega veeta.

Kaupluste omanikud teavad paremini kui keegi teine, et iga käivitatava kampaania, täiustuse ja kanali jaoks on lisakulud. Nii et kasutage oma aega ja energiat, et panna kliente tegema asju, mis on mõjukamad kui NPS-i küsimusele vastamine.

Mis on mõjusam kui NPS-i küsimusele vastamine? Tee oma valik:

  • Paluge klientidel kirjutada toote ülevaated ja ühendage need allahindlustega, kui nad seda teevad
  • Kaasake klientidega sotsiaalmeedias
  • Optimeerige märguandeid et kliendid jõuavad müügilehtrite erinevatesse etappidesse - ostukorvi hülgamine, tellimuse kinnitamine, saatmise värskendamine, järeltoimingud aitäh pärast kohaletoimetamist jne.
  • Muutke oma veebisait paremaks, kas see tähendab suurema sisu loomist, värskete tootekirjelduste kirjutamist või mõne tegemist SEO kodutöö

Seda loetelu võiks jätkatamõnda aega ennejõuame 'Küsige oma klientidelt NPS-i küsimust, võrrelge oma skoori viimase kvartaliga ja käivitame oma kolme NPS-i rühma turunduskampaaniad.'

Promootori puhasskoorNetopromootori skoori kokkuvõte (tldr-versioon)

Hästi, vaatame kiiresti üle NPS-i kohta õpitu. Nii vastate kümnele küsimusele: 'Kui tõenäoline on, et soovitate seda postitust oma perele või sõpradele?'

Mis on jälle NPS?

NPS on süsteem, mida kasutatakse klientide rahulolu ja lojaalsuse kvantifitseerimiseks. 11-pallisel skaalal 0–10 antud vastused ühendatakse a-gaNetopromootori skoori arvutaminemis annab ettevõtetele nende netopromoori skoori. Vastajad jagunevad kolme rühma -NPS-i promootorid, NPS-passiivsed ja NPS-i tõmburid- selle põhjal, kuidas nad vastavad.

Miks on NPS oluline?

NPS võib olla väärtuslik tööriist. See sunnib ettevõtteid arvestama rahuloluga, mitte ainult müügiga ja tuludega. See aitab ka tuvastada, millises suunas teie kliendirahulolu kasvab, nii et teate, kas peaksite kahekordistama toimivat või proovima midagi uut. Ja lõpuks, kuigi erinevad NPS-rühmad pole teaduslikud, annavad nad teile midagi kampaaniate loomisel töötamiseks.

Mis on NPS-ist vähem lahedat?

Suurim on siin see, et klientide rahulolu ja lojaalsuse kasvatamiseks on paremaid viise. Tänapäeval - 15 aastat pärast NPS-i loomist - saate kasutada sotsiaalmeediat, rakendusi, e-posti ja palju muud, et oma kliente nii õnnelikuks muuta, et nad soovitavad teie toodet või teenust sõpradele ja perele.

Kas soovite rohkem teada saada?



^